Высказывание негативной оценки по поводу конкурентов или предыдущих клиентов.

Один из значимых показателей, важных для оценки и характеристики клиента – как он ведет себя в ситуации, когда очень сильно недоволен, или разозлен чем­либо.

Как он отзывается о людях, которые, по его мнению, недостаточно хорошо поступали по отношению к нему.

Привлечение и удержание внимания

 

При привлечении и удержании внимания Клиента необходимо учитывать следующие факторы:

логический;

эмоциональный;

временной.

Причем эти компоненты необходимо учитывать как у себя, так и у вашего оппонента, так и их позитивную либо негативную окраску.

Привлечение внимания обычно происходит посредством:

письма по электронной почте;

холодного звонка;

холодного визита;

случайной встречи;

привлечения внимания при помощи рекламы.

 

Вызов и удержание интереса заключается в том, чтобы:

вызвать более глубокие впечатления, «проложить более глубокий автобан»;

сделать так, чтобы оппонент стал как можно больше уделять внимание вам, вашему предложению, всему что с вами связано.

 

В основном используемая модель, – привлечение внимания на логическом уровне, с указанием выгоды, (см. главу «самопрезентация»), после чего следует максимальное использование временного пространства, для перевода разговора так же и на эмоциональный уровень.

Если выгоду удается показать, – оппонент соглашается.

 

–   Здравствуйте, вы выиграли в лотерею, давайте пройдем в офис, где вам объяснят условия получения выигрыша.

–   Здравствуйте, меня зовут...........................................
Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой смогу
показать, сколько вы можете сэкономить на поставках.
Завтра в пять вас устроит?

 

Глубокие впечатления остаются от позитивных, (негативных) эмоциональных нестандартностей, но их достаточно сложно придумать экспромтом.

 

Слушатели моих семинаров, супруги, молодые люди­предприниматели, в возрасте около 20 лет, причем муж имеет духовное образование и очень тесно общается с местной церковью. Разговаривая с прихожанами, часть из которых составляют очень богатые люди, часто получают предложения принять участие в бизнесе, советы и безвозмездную помощь в делах.

Так же могут использоваться «домашние заготовки».

 

Глубокие впечатления остаются на бессознательном уровне, при использовании техник НЛП, (якорение). Причем эмоциональную шкалу полность определяет переговорщик.

 

Глубокие впечатления остаются при многократном повторении одного и того же, максимально сконцентрированного, в максимально продолжительное время. Следствием является вывод, что при более долгом временном воздействии шансы «поселиться в голове оппонента» существенно возрастают.

 

Зубрежка в религиозных школах.

Многократные повторения на тренировках.

Случайное знакомство в вагоне поезда, вытекающее в сделку.

 

Задачей является выявление не только логических и эмоциональных компонентов, но также мест и времени, где вы можете воздействовать на оппонента продолжительное время без его отвлечения на внешние раздражители.

 

ЧАСТЬ

Предложенный товар уже наполовину продан.

Ноель дю Файль (1520–1591),
французский писатель

Начало разговора

 

• Приветствие, ­самопрезентация

o Яркие статистические данные

o Нестандартные сравнения, аналогии

o Упоминание компаний­брендов, с которыми вы сотрудничали

o Указание выгод от работы с вами

• Смысл встречи

o Типичные ошибки

o Требования к форме подачи

• Выявление ЛПРа

• Получение принципиального интереса.
Техника «Вбитие крюка»

o Апелляция к факту встречи

o Апелляция к высшей выгоде

o Апелляция к прецеденту

• Задавание программы

• Снятие будущих возражений

• Техника «Перетаскивание на свое поле»

Приветствие-самопрезентация

В представлении себя и своей деятельности рекомендуется использовать пару следующих правил.

Если фирма, в которой вы работаете, представляет собой известный бренд, то достаточно сказать имя, фамилию и должность, которую вы занимаете.

Можно предположить, что собеседник знает из предварительного телефонного разговора, с кем имеет дело, и нет необходимости лишний раз «давить именем».

–    Добрый день. Сергей Азимов. Можно Сергей. Вот моя визитка, я руковожу маркетинговым подразделением.

Если из названия вашей фирмы неясно, чем именно вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации.

–   Добрый день, Сергей Азимов, представляю компанию «ABC ltd», занимаемся оптовыми поставками пиломатериалов.

Для того чтобы эффект от самопрезентации был более ярким и запоминающимся, вы можете использовать:

 

Яркие статистические данные

 

–    Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Представляю фирму «Джинджер», мы занимаемся тем, что разработали систему увеличения прибыли на рынке продаж цветов и являемся единственными, кто на этом специализируется.

Нестандартные сравнения, аналогии

(иногда сказанные о вас кем­либо)

 

–    Добрый день, меня зовут… Я занимаюсь тем, что консультирую людей вашего круга, как именно получать прибыль на вложениях в ценные бумаги. Меня как-то назвали домашним доктором, но только на рынке финансов.

Упоминание компаний-брендов, с которыми вы сотрудничали (сотрудничаете):

 

–    Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Специализируюсь на обучении менеджеров и руководителей продажам и переговорам. Swedbank, Honda, Sanyo, – это мои заказчики в этом квартале.

 

Указание выгод от работы с вами:

 

–    Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Бизнес­тренер. Занимаюсь тем, что обучаю людей, что именно надо сказать, чтобы собеседник начал с вами соглашаться.

Если у вас стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, значит вы – мой клиент.

Заготовки

Работаю с......которым необходимо...

Помогаю......которым нужно...

Я что­то вроде... и помогаю добиваться...

Обычно с нами имеют дело (фирмы, люди)... так как им хочется...

Меня приглашают (фирмы, люди)... потому что желают...

 

После чего говорите, для какой цели вы пришли или встретились. См. главу «Смысл встречи».

 

Иногда можете использовать самопрезентацию в более яркой и эффектной подаче.

Это уместно при проведении презентации с участием нескольких участников, а также если вы достаточно уверены в себе и своем УТП (уникальном торговом предложении):

 

–    Мы представляем оборудование, которое точнее, чем все профессионалы планеты, вместе взятые.

(Ещё 11 примеров в полной версии книги)

 

Разумеется, нет необходимости полностью проводить самопрезентацию, если вы достаточно познакомились с клиентом по телефону.

Смысл встречи

Один из самых сложных моментов в переговорах.

Сказать точно и коротко, так, чтобы оппонент понял, для какой цели вы пришли, что вы хотите и что требуется от него.

Правильно сказанный смысл встречи вначале переговоров значительно упрощает задачу в целом.

 

Типичные ошибки

 

Смысл встречи вообще не произносится, так как продавец занимается исключительно самопрезентацией в режиме «Я­-подход»:

–    Здравствуйте, меня зовут.......................... дело в том, что мы занимаемся изготовлением.................. новейшие разработки........... суперкачественное оформление........ мы работаем с такими как........... и т.д.

Смысл встречи подается в режиме собственного обесценивания, с автоматическим занятием собеседника позиции критика­оценщика:

–    Здравствуйте, меня зовут................... я представляю фирму.................. мы хотели бы вам предложить...

Смысл встречи подается в режиме манипулятивного закрытого вопроса:

–    Здравствуйте... меня зовут.................. вам интересны способы увеличения продаж?

Смысл встречи подается в режиме обесценивания партнера:

–    Здравствуйте, меня зовут................. мы знаем что у вас есть потребность в.........................................................

 

Требования к форме подачи

 

Смысл встречи:

· должен быть сказан, произнесен. (в подавляющем большинстве);

· должен подаваться нейтрально;

· без самообесценивания;

· без фраз, обесценивающих парнера.

 

–    (приветствие, самопрезентация) Цель сегодняшней встречи - обсудить возможность поставки вам...

(Ещё 14 примеров в полной версии книги)

 

Выявление ЛПРа

(лица, принимающего решение)

 

Неопытный продавец зачастую делает ошибку, начиная отвечать на во­просы и делать презентацию предложения первому же человеку, на которого удается выйти.

Это может быть как секретарь компании, так и какой-либо сотрудник, на которого секретарь перенаправила.

 

–    Здравствуйте, мы компания ХХХ и у нас к вам предложение по поставке вам оригинальных подарков для ваших корпоративных клиентов.

–   Что за подарки?

–    Это новейшие дизайнерские разработки, в основном ручная работа, мы можем делать под заказ все что вам необходимо.

–    А сколько они стоят?

–    В зависимости от количества и того что именно вы хотите, а вы не хотели бы выбрать что-нибудь из нашего каталога?

–   Я этих вопросов не решаю, этим занимается Виктор Иванович, но он сейчас в отпуске.

 

Для того чтобы этого избежать, используйте уточнения.

 

· Прямое указание секретарю:

–    Соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

· Просьбы в виде вопросов:

–    Подскажите пожалуйста, кто занимается у вас вопросами размещения рекламы и как его зовут?

 

При соединении с собеседником, а также при начале личной встречи уточните (возможно со ссылкой на кого-либо, или на факт).

 

–    (приветствие, самопрезентация) Секретарь переключила на вас, сказав что вы занимаетесь вопросами закупки подарков для корпоративных клиентов. Скажите, я именно с вами должен говорить по этому вопросу?

 

При ответе «да» продолжаем встречу.

При ответе «нет» используем следующие рекомендации:

· при видимой лояльности собеседника – выяснить, кто принимает решение, и есть ли какая-либо возможность разговаривать с ним?

 

–   Нет, я не все вопросы решаю.

–    Скажите, а с кем я должен говорить по этому поводу и где и как можно с ним пообщаться?

 

· если собеседник нейтрален – спросить о возможности разговаривать с ЛПРом с обязательной апелляцией к выгоде оппонента:

 

–   Нет, я не все вопросы решаю.

–    (имя) Скажите, как нам лучше следует поступить, чтобы и он сразу все детали мог уяснить, да и вас понапрасну не беспокоить?

 

· спросить о том, как обычно происходит принятие решений в подобных вопросах:

 

–   Нет, я не все вопросы решаю.

–    (имя) Скажите, пожалуйста, а как обычно тогда происходит принятие решений?

 

В крупных компаниях, как правило, решения не принимаются на одном уровне и требуют нескольких встреч, и поэтому пробиться с первого раза к ЛПРу вам не удастся.

Поэтому основной задачей является максимально привязать к себе нынешнего собеседника не только логическими аргументами, но в первую очередь на эмоциональной основе.

Для начала можете использовать следующее программирование:

–    Скажите, (имя), предположим, мы сейчас поговорим, я все объясню и лично вам все понравится, ассортимент, цены... Что мы будем делать потом?

–   Потом я покажу это директору.

–    А если ему что­то не понравится? Ну, как вариант, потому что он, может, чего­то не увидел? Что будем делать тогда?

–   Ну, не знаю. (Как вариант: ну тогда не купим.)

–    Хорошо, давайте сделаем следующее, сейчас я все буду показывать вам, и если вам все понравится, тогда мы с вами вместе будем сидеть и думать, как все донести до вашего директора.

Основная идея – вы объединяетесь в одну команду с оппонентом, чтобы позже вместе убеждать директора.