Информационное и решающее «Нет»

 

При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».

Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.

Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.

Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.

Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.

 

Информационное «нет»	Решающее «нет»
–   Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы ХХХ?	–   Хотите применить в вашей работе с персоналом методы ХХХ? - нет

– Да.

– Нет.

– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

Вопрос «Почему?»

 

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

–   Мы с вами не договоримся.

–   Почему?

–   Я не согласен на эти условия.

–   Нет, ну почему?

–   Эта схема работать не будет.

–   Почему?

 

При неустановлении контакта ведет к:

бессознательной агрессии оппонента;

автоматической реакции «по кочану»;

к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;

занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.

 

Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕ­ВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какой­то форме, заставляет оппонента его придерживаться.

 

У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.

 

Оппонент­закупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:

–   Нам ваше предложение неинтересно.

–   Почему?

–   Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

 

Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

–   Для меня вопрос вложения денег не актуален.

–   Почему?

–   Я их уже вложил в другой проект.

 

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

–   Я не буду покупать этот тур.

–   Почему?

–   Ну­у, мне не нравится отель и пляж далеко.

Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как ведет к достаточно подробной ИСТИННОЙ причине отказа и соответственно возможности с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или (например) «Как получается так, что.........................?»

(Ещё 11 примеров правильного задавания вопроса «Почему?» в полной версии книги)

 

Общие принципы получения
нужных ответов от оппонента

 

Техника задавания вопросов «Лабиринт»

 

Очень хорошо используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией.

То, что необходимо, – заранее прописать вопросы аудитории и возможные ответы на них.

Основа техники состоит в том, что вы игнорируете те ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о тех вариантах, которые ведут вас дальше к необходимому вам выводу или действию.

 

(Ещё 2 примерa в полной версии книги)

 

Метод Сократа.
Получение необходимого ответа «Да – Нет»

 

Применение требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом.

В некоторых случаях ответы оппонента подразумеваются без получения от него вербального подтверждения.

 

Обычное применение.

–   Вы наверняка уже с кем=то работаете в этой области?

–   Да.

–   И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?

–   Да.

–   То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?

–   Да.

–   Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?

–   Да.

–   И вполне может оказаться, что кто-то дает лучшие условия?

–   Да.

–   И если отказываться от более выгодных условий, значит – терять деньги?

–   Да.

–   Для того чтобы денег не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?

–   Да.

Еще пример.

–   Я так понял, что вы водите давно?

–   Да.

–   И, наверное, сменили не один автомобиль?

–   Да.

–   Попадали в них неприятные ситуации на дороге?

–   Да.

–   Думаете, такое еще может повториться?

–   Да.

–   Слышали, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?

–   Да.

–   То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги в то, чтобы защитить себя на всякий случай?

–   Да.

 

Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа на любой вариант.

Когда вы заранее можете предположить, что оппонент будет возражать на ваше утверждение, вы задаете вопрос в режиме: «Как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?

(Ещё 7 примеров в полной версии книги)

 

 

Дальнейшее построение беседы уже ведется исходя из того варианта ответа, который вам более предпочтителен, выгоден.

В процессе беседы, вы можете произвольно выбирать любой вариант.

«Как правило» либо «исключение».

Формирующий (информирующий) вопрос

 

Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т.д.

Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:

 

Информировать (оппонента либо сторонних наблюдателей)

Принудить к выгодному для вас ответу

Понизить или повысить значимость

Задать необходимую программу действий

 

–   Вы найдете, чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?

Прямой вопрос – «найдете, чем заняться?». Информация – «я буду отлучаться».

 

Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «верной», «правдивой», «имеющей место быть».

 

(Ещё 11 примеров в полной версии книги)

 

Техника «Воронка»

 

Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.

 

__________________________________________________

Общая ситуация, как-то связанная
с вашим коммерческим предложением

________________________________________

Наличие в этой ситуации проблемы
или нескольких проблем,
которые ваш клиент хотел бы (мог бы)
решить с помощью вашего предложения

________________________

Возможный вариант (варианты)
решения его проблемы

______________

Выбор
оптимального решения
на данный момент,
фиксация на первом
действии
технического
характера

__

Ситуационные вопросы

 

Вопросы отвечая на которые, оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, которая косвенно связана с вашим коммерческим предложением.

–   Как обычно вы выбираете себе поставщика?

–   Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет?

Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации.

При получении позитивного ответа поощряете собеседника и продолжаете разговор.

При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде. См. часть «аргументация».

По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы, если клиент говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:

«И?»,

«Что еще?»

«А вот об этом поподробнее».

–   Как обычно вы организовываете промоакции?

–   Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.

–   Что нибудь еще?

–   Да, ставим стенды в людных местах

–   О, а вот об этом, если можно, поподробнее.

Во время задавания ситуационных вопросов решаете одновременно несколько задач:

«раздергиваете» клиента вопросами, для того чтобы он начал говорить больше и соответственно стал более открытым;

сканируете речь клиента на выявление нескольких проблем, а не только одной, вами предполагаемой. К ним можно вернуться в случае недоговоренности по основному вопросу;

максимально «присоединяетесь» к контексту Клиента. См. главу «Присоединение в ценностям».

 

Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов – они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не будучи связанными с вашим предложением, уводят от темы разговора. См. гл. «ошибки при задавании вопросов».

 

(Ещё 11 примеров в полной версии книги)

Проблемные вопросы

 

Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.

 

В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.

При хорошем установении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

–   Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?

–   В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?

–   Что бы вы хотели изменить?

 

При неустановлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросы­обесценивание» партнера.

Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.

Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

–   Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?

(Ещё 6 примеров в полной версии книги)

Уточняющие вопросы (углубляющие)

 

Уточняющие вопросы (о важности)

 

Уточняющие вопросы

 

Уточняющие вопросы
(провоцирующие на необходимый вам ответ)

 

Уточняющие вопросы (о последствиях)

 

Уточняющие вопросы (наводящие)

(На 6 вышеуказанных категорий вопросов ещё 46 примеров в полной версии книги)

 

Уточняющие вопросы
(о дополнительных потребностях)

 

Вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению.

Часто оппонент не задумывается о каких­либо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.

Рекомендуется использовать наводящие вопросы, после того как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

 

Алгоритм разработки данных вопросов:

1. Что является базовой потребностью?

2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3. Какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы он согласился с необходимостью, либо проявил интерес в дополнительным компонентам?

 

Разговор в салоне

–   Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и насколько я понял, это подарок для девушки.

–   Да, именно так.

–   Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем ездит?

–   Да.

–   Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле, и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?

–   Да, пожалуй.

(Ещё 3 примерa в полной версии книги)

Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.

Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохообученными продавцами практически с самого начала, что является ошибкой.

Проблематика в том, что продавец, не получив принипиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно».

Возможно использовать сразу при хорошем установлении контакта, лояльном клиенте, либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» и т.д.

–   Какова численность персонала в вашей фирме?

–   Какую программу вы используете чаще всего?

–   Какие объемы вы перерабатываете в год?

–   Каковы конечные сроки?

–   Какие механизмы применяете?

–   Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

–   Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

–   Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

–   Какими инструментами pr пользуетесь?

 

Очень удобно в этом плане использовать бланк с заготовленными вопросами. См. гл. «Вопросник».

 

Извлекающе-фиксирующие вопросы

 

Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента.

Вопрос, резюмирующий ответ клиента.

Вопросы, одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.

–   Если я вас правильно услышал, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?

(Ещё 4 примерa в полной версии книги)

 

Вопросы – техническое завершение

 

Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Не рекомендуется так называемый «вопрос ребром», подведение клиента к границе принятия решений.

–   Брать будете?

–   Ну что, сотрудничаем?

–   Договорились?

 

Вопрос о чисто технических деталях, подразумевающий согласие клиента с нами сотрудничать. См. гл. «Увод».

–   Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?

–   На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалуйста?

 

(Ещё 6 примеров в полной версии книги)

 

Частные случаи

Техника «Сократить басню»

 

Техника «Причины, по которым
с нами сотрудничают»

 

Техника «Факт + вопрос»

 

Техника «Провокация»

 

Техника, позволяющая сделать так, что собеседник вынужден рассказывать все положительное, что он о вас знает или слышал.

Техника «Вот вкратце и все»

 

Техника, позволяющая не давать развернутый ответ на требование оппонента:

· расскажите подробнее;

· в чем суть предложения?

 

(На 5 вышеуказанных техник ещё 20 примеров в полной версии книги)

 

Вопросы-ловушки

 

В переговорах часто встречаются случаи, когда любой прямой ответ на вопрос клиента подразумевает ослабление позиции переговорщика.

 

Вопрос, как правило задаваемый секретарем в момент, когда продавец пытается выйти на ЛПРа.

 

У вас какое­то предложение?

Ответ «Да», вызывает мгновенную ответную реакцию: –   Вышлите в письменном виде.

Ответ «Нет» будет неправдой.

 

Вопрос Клиента, предполагающий подтверждение сильного желания со стороны продавца и соответственно, занятие по отношению к нему позиции «сверху».

 

Вы мне что­то продать хотите?

Ответ «Да», и вы получаете его «пристройку сверху». –  Да не надо мне ничего тут продавать, я сам продам кому угодно что угодно.

Ответ «Нет» будет неправдой.

 

Вопрос­провокация Клиента, заранее знающего, что и сколько стоит, но желающего сбить позиции продавца, понизить значимость, соответственно заняв более выгодные позиции.