Особенности и типы потенциальных клиентов

Умение работников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Так же очень важным этапом обслуживания является, знание психологии работы с людьми, знание темперамента и особенностей клиента, умение найти общий язык с любым человеком, и перевести клиента в статус постоянного. Для этого нужно знать основные типы клиентов и особенности их поведения. Для примера приводятся несколько наиболее важных типологий клиентов.

1.Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

· «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

· «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

· «активист» - активный и неотзывчивый;

· «добряк»

Аналитик - медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, серьезен, осторожен, может не иметь чувство юмора, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу. Характерная особенность «аналитика»: внимательность к деталям (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа).

При работе с «аналитиком» рекомендуется говорить медленно, приводить примеры и факты, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос,
не пытаться подружиться, давать только запрашиваемую информацию.

Энтузиаст – энергичный, выразительный, экстравагантный. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Построить диалог не представляет никакого труда.

Особенности: не обращает внимания на детали, не выслушивает до конца, может высказать нереалистичные пожелания, не организован, забывчив.

При работе с энтузиастом следует: дать клиенту возможность поговорить о себе, но не терять при этом контакт с ним. Обсуждая выбранный вариант лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали излагать в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому не лишним будет привести примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

Активист - энергичен, решителен, любит произвести впечатления, любит брать инициативу на себя, пунктуален, не терпит задержек и опозданий. Даже в не знакомом месте он ведет себя, как хозяин. Может быть самоуверенным, наглым, не терпит указаний, все решает сам, оставляет последнее слово за собой, считает себя правым в любом споре.

Особенности: предпочитает общаться с уверенным собеседником, профессионалом в своем деле, хочет во всем быть первым, любит роскошь и комфорт. Может быть чересчур настойчивым в своих предпочтениях.

При работе следует: быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. Важно, предоставить клиенту самому, выбрать из предложенных двух или более вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. Удачным решением будет, предложить новое не заезжее направление или тур. Так же пригодиться набор фраз, которые важны для «активиста», «Это самый новый и необычный тур» «только самые решительные туристы выберут, это захватывающее путешествие» «такой вариант сэкономит много вашего времени». Калькуляцию подробности и незначительные детали, «активист» лучше воспримет в письменном виде.

Добряк - пассивность поведения и эмоциональная отзывчивость, предпочитает узнавать информацию самостоятельно, перед поход в фирму. Приятный собеседник, мягкий дружелюбный человек. Особенности: не любит перемен, обычно выбирает одну фирму и становиться ее постоянным клиентом. Боится ошибиться, как правило, выбирает проверенные маршруты,
одни и те же отели и направления.

При работе необходимо: быть активным, установить контакт с клиентом, расположить к себе, вызвать доверие, ускорить принятия решения, путем подробной информации, и положительных отзывов. Новые и экстремальные туры «добряку» вряд ли придутся по душе, поэтому от этого стоит отказаться.

2. Типология по темпераменту (Типология Гиппократа) различает 4 типа темперамента.

Холерик - требовательный, уверенный в себе, самодовольный, любят все новое и современное, трудно угодить.

Особенности: не жалеет денег, стремиться быть впереди, активен, предприимчив, не приемлет споров с ним.

При работе с таким клиентам, необходимо: держаться уверенно, избегать долгих и подробных объяснений, говорить прямо, не ходить вокруг да около, не спорить с клиентом.

Меланхолик -чувствительный, внимательный, руководствуется, прежде всего своими чувствами. Особенности: терпеливый, внимательный, осторожен, избегает риска, милы, приятны в общении.

При работе необходимо: показать заинтересованность в клиенте, не предлагать рискованные не проверенные туры, завоевать доверие клиента, не торопить в выборе.

Сангвиник - открыт и общителен, очень много говорят. Любит хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентирован на себя. Эмоционален, активно жестикулирует, не может сказать «нет», ему проще пообещать и не выполнить, или отказаться. Особенности: не пунктуален, может не довести начатое до конца, или отказаться от тура, когда проведено уже половина работы, для его реализации.

При работе необходимо: оперировать точными данными, не торопить, определить временные рамки, не касаться отвлеченных тем, выслушивать и хвалить клиента.

Флегматик - при принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства. Чтобы принять решение, должен иметь полную ясность, не эмоционален. Особенности: верит в то, что сам способен во всем разобраться. Выбирает проверенные варианты, скрывает свои чувства, руководствуется логикой. При работе необходимо: оперировать точными данными, не торопить, быть готовым доказать и подтвердить любое сказанное слово, не проявлять эмоциональность.

3.Типология (типология Юнга — система типологии личности, основанная на понятии психологической установки, которая может быть экстравертной либо интровертной и на преобладании той или иной психической функции — мышления, чувства, ощущения или интуиции.)

В данной типологии различаются 4 типа личности.

· Мыслительный

· Чувствующий

· Решающий

· Воспринимающий

Мыслительный -держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументированно доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты.

Особенности: Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против».

При работе необходимо: выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении достаточно комфортную для клиента дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры. При подготовке к встрече с клиентом необходимо собрать всю документацию, для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию.

Чувствующий - Основное предпочтение для этого типа клиента – в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям. В процессе выбора держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает и поощряет к дальнейшим высказываниям. Особенности: руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу.

При работе необходимо: избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением клиента. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными более эмоциональными высказываниями.

Решающий -Главное предпочтение для клиентов решающего типа – результат в любой деятельности. Почти всегда знает, чего хочет. Отсутствие цели воспринимается как потеря контроля над ситуацией. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Особенности: считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений – не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле.

При работе необходимо: придерживаться точности и пунктуальности в отношениях с клиентом. Держаться энергично и собранно. Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после приобретения услуги.

Воспринимающий -Основное предпочтение для клиента этого типа – в любой деятельности важен процесс. Любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о незначительных деталях. Часто переключает внимание и отвлекается. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Особенности: не дает четкого ответа или согласия. Одна из главных особенностей – направленность на процесс. В отличие от решающего типа находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, изучение деталей.

При работе необходимо: быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, интересные клиенту. Описывать достоинства услуги с учетом личной заинтересованности и предпочтений клиента. Предоставлять полную информацию об услуге, о ее происхождении и устройстве.

Каждый человек имеет свой психологический тип, и для и успешной работы необходимо четко представлять какой именно тип представляет каждый клиент. К каждому необходим индивидуальный подход, что бы человеку было комфортно, и он смог в полной мере удовлетворить свои запросы, при этом сохраняя хорошее настроение себе и специалисту компании.

Рассмотрев несколько современных типологий клиентов различных авторов, можно сказать, что каждая классификация детально, описывает типы потенциальных клиентов и учит работать с каждым из них.

Благодаря этим знаниям, сотрудникам будет легче наладить контакт с клиентом, помочь определиться с выбором, перевести клиента в статус постоянного, и наконец, умение разбираться в людях и находить подход даже к самому сложному человеку, залог успеха любой организации.