Методика проведения дополнительных исследований по поставленным целям

 

Методика проведения дополнительных исследований по цели привлечения дополнительных объёмов каких-либо грузов

 

4.10.1.1 В случае постановки руководством Компании цели привлечения дополнительных объёмов каких-либо грузов (по соответствующей номенклатуре грузов, или по какому-либо более общему сегменту, например в целом по высокодоходным или высокоэффективным грузам), рекомендуется проведение более детального исследования по оценке удовлетворенности в целом услугой по перевозке грузов и всеми ее параметрами, по этому сегменту потребителей.

 

4.10.1.2 Опрос проводится на основе анкет, построенных аналогично анкете 1 (вариант 1-4), но при этом рекомендуется проводить более детальный опрос, и анкеты дополнять вопросами, являющимися специфическими и характерными для исследуемого сегмента.

 

4.10.1.3 Выборка потребителей в данном случае должна быть более представительной и объемной по данному сегменту, по сравнению с выборкой по данному сегменту при проведении регулярных ежегодных исследований. Обработка анкет аналогична обработке анкет по методикам, приведенным в приложении Г.

 

 

Методика проведения дополнительных исследований по цели привлечения потребителей к какой-либо оказываемой дополнительной услуге, которая не востребована или недостаточно востребована потребителями.

 

4.10.1.1 Методика проведения исследований по цели привлечения потребителей к какой-либо дополнительной услуге, которая не востребована или недостаточно востребована потребителями, аналогична методике проведения дополнительных исследований в случае появления нового вида услуг, приведенной в разделе 4.9.2.

 

 

Методика проведения дополнительных исследований по цели снижения издержек по каким-либо видам перевозок или по каким-либо сегментам потребителей

 

4.10.3.1 Методика проведения дополнительных исследований по цели снижения издержек по каким-либо сегментам потребителей аналогична методике проведения дополнительных исследований по цели привлечения дополнительных объёмов каких-либо грузов, приведенному в разделе 4.10.1. Отличие методики этого раздела от приведенной в разделе 4.10.1 в том, что при формировании выводов на основе полученных данных:

- в методике раздела 4.10.1 даются рекомендации, как улучшить услугу и привлечь потребителей за счет этого улучшения, и завоевать дополнительную долю рынка;

- в методике данного раздела по результатам исследования даются рекомендации, как оптимально снизить издержки на оказание услуги за счет сокращения затрат на не очень значимые для потребителя параметры услуги, и небольшого снижения удовлетворенности потребителей, не приводящего к уходу потребителей и каким-либо потерям в объемах погрузки.

Такое исследование проводится по потребителям, оказание услуг которым имеет недостаточную рентабельность.

 

4.11 Методика проведения предварительных исследований по выявлению проблем в процессах оказания услуг в сфере грузовых перевозок

 

4.11.1 Проведение исследований по выявлению проблем в процессах оказания услуг в сфере грузовых перевозок рекомендуется проводить предварительно перед проведением общих исследований по оценке удовлетворенности потребителей, когда имеется потребность в выявлении ключевых для потребителей параметров услуг при оценке удовлетворенности услугой. Этот вид исследований проводится на основе анкеты 3.

 

4.11.2 Полученные в ходе этого исследования данные, предоставляемые потребителями в свободной форме, рекомендуется использовать для корректировок параметров оценки в рекомендуемых, приведенных в приложении В, анкет по оценке удовлетворенности потребителей (анкеты 1, 2, 4, 5).

 

4.11.3 Рекомендуемая форма представления результатов рассматриваемых в этом разделе предварительных исследований приведена в приложении Г.

 

 

Приложение А (рекомендуемое) Требования к методам проведения исследований по соответствующим направлениям исследований.

 

Т а б л и ц а А.1- Содержание и методы проведения исследований по удовлетворенности потребителей

 

Направление исследований	Цель исследований	Методы проведения
1) Ежегодное исследование по удовлетворенности потребителей (по видам предоставляемых услуг, сегментам потребителей)	Определить степень удовлетворенности потребителей услугами по перевозке грузов, предоставляемыми ОАО «РЖД», в целом и по отдельным атрибутам, влияющим на эту удовлетворенность.	Анкетирование грузоотправителей. Рассылка анкет по дорогам. Используется анкетирование по почте, при личном контакте с потребителями, по электронной почте, по телефону, по факсу. Анкетирование производится через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД».
2) Дополнительное исследование по удовлетворенности потребителей: - отдельные атрибуты услуг; - дополнительные услуги; - новые и разрабатываемые услуги; - другие.	Определить степень удовлетворенности потребителей какими-либо атрибутами услуг по перевозке. Исследование инициируется по необходимости, его цели определяются в каждом конкретном случае.	Анкетирование грузоотправителей. Рассылка анкет по исследуемым участкам дорог. Используется анкетирование по почте, при личном контакте с потребителями, по электронной почте, по телефону, по факсу. Способы проведения анкетирования выбираются в каждом конкретном случае с позиций целесообразности: либо через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД», либо с привлечением специализированных сторонних организаций или других структурные подразделений и филиалов ОАО «РЖД».
3) Подробное, более детальное исследование по какому-либо сегменту потребителей, при необходимости: - при выявлении на основе общего исследования наибольших проблем в этом сегменте; - при большей важности данного сегмента для Компании.	Проводится с целью более детального выявления проблем в выбранном сегменте, и принятия решений, направленных на удержание потребителей, увеличение числа потребителей и объемов погрузки в данном сегменте	Анкетирование грузоотправителей выбранного сегмента на основе более детальных, адаптированных под этот сегмент анкет. Сегменты приведены в таблице А.2 приложения А.В случае, если грузоотправитель отправляет по железной дороге несколько родов грузов, в данном опросе грузоотправителем оценивается удовлетворенность параметрами услуг и услугой в целом только по перевозке выбранной номенклатуры (рода) груза, и не спрашивается его удовлетворенность в целом услугами по перевозкам компании или удовлетворенность услугами по перевозке других отправляемых им номенклатур грузов. В исследовании используется анкетирование по почте, при личном контакте с потребителями, по электронной почте, по телефону, по факсу. Способы проведения анкетирования выбираются в каждом конкретном случае с позиций целесообразности: либо через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД», либо с привлечением специализированных сторонних организаций или других структурных подразделений и филиалов ОАО «РЖД».
4) Подробное, более детальное исследование по какому-либо атрибуту услуги, более детальных составляющих этот атрибут факторов, при необходимости: - при выявлении на основе общего исследования того, что этот атрибут очень важен для потребителей; - при выявлении на основе общего исследования наибольших проблем в этом атрибуте услуги и низкой удовлетворенностью потребителей этим атрибутом услуги.	Проводится с целью более детального выявления удовлетворенности каким-либо атрибутом услуги и составляющими его факторами. Проводится с целью принятия решений по усовершенствованию этого атрибута, и для определения степени важности составляющих этого атрибута услуги для потребителей.	Анкетирование потребителей на основе анкет, включающих детальные составляющие выбранного атрибута. Исследование может проводиться как для всех потребителей, так и для отдельных сегментов потребителей, для которых наиболее актуален атрибут, по которому проводится оценка удовлетворенности. Способы проведения анкетирования выбираются в каждом конкретном случае с позиций целесообразности: либо через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД», либо с привлечением специализированных сторонних организаций или других структурные подразделений и филиалов ОАО «РЖД».
5) Динамика удовлетворенности грузоотправителей	Исследовать в динамике удовлетворенность потребителей в целом и по отдельным параметрам.	Анализ на основе уже имеющихся по результатам опросов данных, а также имеющихся объемных данных по грузоотправителям, изменений в удовлетворенности потребителей за определенный период и взаимосвязь этих изменений с: - изменениями спроса и объемов перевозок по различным сегментам потребителей, доли услуг ОАО «РЖД» в общих перевозках в этом сегменте; - изменениями в объеме жалоб и претензий потребителей.
6) Потребительские решения, в случае выявления: - увеличения объемов погрузки по какому-либо потребителю или сегменту потребителей; - снижения объемов погрузки по какому-либо потребителю или сегменту потребителей, связанному с уходом части объемов перевозок потребителя или сегмента потребителей на другой вид транспорта.	Выявить, на основе чего было принято решение об увеличении или снижении объемов перевозок, о переключении объемов перевозок потребителем на другой вид транспорта, или, наоборот, переключении объемов перевозок с другого вида транспорта на железнодорожный. Использовать выявленный опыт привлечения грузов в одном сегменте в работе с другими сегментами, а опыт потери потребителей - для влияния на удержание потребителей в этих сегментах.	Анкетирование потребителей и посредников с целью определения их отношения к предоставляемым различными конкурентами транспортным услугам, приоритетности их отношения к различным аспектам выбора услуг (к цене, качеству, степени доступности услуги и другим аспектам), являющихся аспектами удовлетворенности потребителей.

 

Т а б л и ц а А.2 – Сегменты грузоотправителей по номенклатурам отправляемых грузов.

 

№	Номенклатуры (рода) грузов, определяющие сегменты грузоотправителей	Объемы перевозок
2005 г.	2006 г.	2007 г.
	ВЫСОКОДОХОДНЫЕ
	в том числе:
	Нефть и нефтепродукты
	Черные металлы
	Волокно хлопковое
	Машины всякие и средства транспортирования
	Картофель свежий
	Овощи свежие и бахчевые культуры
	Яблоки, фрукты и ягоды свежие, цитрусовые
	Рыба и рыбопродукты
	Мясо, мясопродукты, жир и сало животных (кроме морских) и птиц
	Консервы, фрукты, овощи, ягоды и грибы соленые, соки
	Молоко, молочные продукты и яйца
	Вино, пиво, напитки безалкогольные, воды минеральные
	Масло жив., сыр, маргарин, жир морских животных и рыб
	Ткани
	Обувь
	Животные, птицы, пчелы
	Остальные грузы
	СРЕДНЕДОХОДНЫЕ
	в том числе:
	Кокс
	Лесные грузы
	Зерно
	Продукты перемола
	Сахар
	НИЗКОДОХОДНЫЕ
	в том числе:
	Руда
	Соль
	Уголь каменный
	Цемент
	Химические и минеральные удобрения
	ВСЕГО

 

 

Приложение Б (рекомендуемое) Рекомендуемое оформление годового плана-графика исследования по оценке удовлетворенности потребителей

 

Таблица Б.1 – План-график ежегодного исследования по оценке удовлетворенности потребителей услуг в сфере грузовых перевозок ОАО «РЖД»

«Согласовано» Начальник Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» ____________________________ «____» _____________ 200_ г.

«Утверждаю» Первый Вице-президент ОАО «РЖД» ____________________________ «____» _____________ 200_ г.

План-график исследования по оценке удовлетворенности потребителей услуг

в области грузовых перевозок ОАО «РЖД» на 200__ год