Методика проведения ежегодных исследований по оценке удовлетворенности потребителей





Мы поможем в написании ваших работ!



Мы поможем в написании ваших работ!


ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Методика проведения ежегодных исследований по оценке удовлетворенности потребителей



 

4.6.1 Основными методами анкетирования для регулярного ежегодного исследования по оценке удовлетворенности потребителей транспортными услугами, предоставляемыми ОАО «РЖД», являются:

- анкетирование потребителей по единой анкете от ОАО «РЖД»;

- анкетирование потребителей по собственным анкетам на дорогах-филиалах ОАО «РЖД».

 

4.6.1.1 Анкетирование потребителей по единой анкете от ОАО «РЖД».

Сбор исходной информации осуществляется на основе единой анкеты по опросу потребителей услуг в сфере грузоперевозок ОАО «РЖД», разрабатываемой ЦФТО ОАО «РЖД» или исполнителем исследования. Для проведения опроса на всех дорогах сети рекомендуется использовать единые анкеты, приведенные в приложении В.

Данные такого вида опроса легко поддаются единому анализу, позволяют сопоставлять оценки на различных дорогах, давать агрегированные оценки потребителями качества предоставляемых услуг по перевозке грузов и их отдельных параметров, а также детализировать оценки по всем нижестоящим уровням и сегментам потребителей.

Сбор исходной информации по единой анкете от ОАО «РЖД» является основным методом изучения мнения потребителей о качестве оказываемых услуг по грузоперевозке. Остальные методы опроса дополняют этот метод.

 

4.6.1.2 Анкетирование потребителей дорогами-филиалами ОАО «РЖД» по собственным анкетам.

Для проведения опроса по оценке удовлетворенности потребителей каждая дорога может использовать собственные анкеты, которые могут отличаться от единой анкеты ОАО «РЖД» в силу специфики работы дороги, уникальности потребителей и по другим возможным причинам.

Если руководство дороги-филиала ОАО «РЖД» считает целесообразным разработку собственной анкеты и проведение по ней ежегодного опроса, то для удобства анализа собственные анкеты дорог должны включать все вопросы и параметры оценки удовлетворенности потребителей, используемые в единой анкете от ОАО «РЖД», и свои актуальные для дороги вопросы помещать в анкету в качестве дополнительных.

Результаты оценки по дополнительным вопросам каждой дороги направлены на использование руководством дороги-филиала ОАО «РЖД» для анализа и принятия решений по совершенствованию работы дороги и ее структурных подразделений. Оценки по дополнительным параметрам, указанным в собственных анкетах дорог, плохо группируются с нескольких дорог, что затрудняет централизованный анализ таких данных со стороны Компании, в связи с чем ответственными за полную обработку и анализ этих данных являются дороги-филиалы ОАО «РЖД».

Основная часть вопросов собственных анкет, соответствующая вопросам единой анкеты, легко поддается единому анализу, и анализируется полностью аналогично по тем же структурам и методам, как и опросов по единой анкете.

 

4.6.2 Для регулярного ежегодного исследования по оценке удовлетворенности грузоотправителей рекомендуется в качестве единой анкеты по сети использовать анкету, приведенную в приложении В. В приложении В приведено 4 варианта основной анкеты:

- анкета 1 (вариант 1) (оценка наличия проблем в каждом параметре услуги, степени значимости их проявления (по 5 балльной шкале), признаки проявления (описание проблем), и общие данные по грузоотправителю);

- анкета 1 (вариант 2) (оценка удовлетворенности каждым параметром услуги (по 5 балльной шкале), описание возникающих проблем в случае оценки удовлетворенности меньше 5 баллов, оценка важности параметра услуги для грузоотправителя (по 5 балльной шкале), и общие данные по грузоотправителю);

- анкета 1 (вариант 3) (графы анкет аналогичны варианту 2 анкеты 1, но оцениваются не параметры услуги, а их более детальные составляющие);

- анкета 1 (вариант 4) (графы анкет аналогичны варианту 1 анкеты 1, но оцениваются не параметры услуги, а их более детальные составляющие).

 

4.6.3 Анкеты включают оценку удовлетворенности ключевыми параметрами услуги, которые представлены в рекомендуемых анкетах приложения В, и которые можно изменять в соответствии с любым изменением ситуации на рынке перевозок.

 

4.6.4 Для обработки результатов опросов для каждой анкеты приведены соответствующие рекомендуемые методики обработки:

- для анкеты 1 (вариант 1) – методика приведена в приложении Г;

- для анкеты 1 (вариант 2) – методика приведена в приложении Г, дополнение к методике по расчету весовых коэффициентов приведена в приложении Е;

- для анкеты 1 (вариант 3) – методика приведена в приложении Г, дополнение к методике по расчету весовых коэффициентов приведена в приложении Е;

- для анкеты 1 (вариант 4) – методика приведена в приложении Г.

 

4.6.4 В приложениях приведены методики обработки только тех частей анкет, которые содержат бальные оценки удовлетворенности, важности параметров услуг, наличия, значимости проблем и т.д. Часть анкет, содержащая общие данные о потребителях, является вспомогательной информацией, позволяющей сегментировать потребителей и их оценки при соответствующей обработке, привязать полученные оценки к конкретным сегментам, классам, группам потребителей, или любым образом связать оценки с характеристиками потребителей. При любой классификации потребителей к обработке данных по любому классу потребителей применяются те же общие методики, приведенные в приложениях.

 

4.6.5 Результаты проведенных исследований представляются в виде отчета, при оформлении которого рекомендуется следующая структура:

- указатель содержания отчета;

- представление общих результатов исследования по удовлетворенности потребителей;

- представление отдельных результатов исследования;

- частные выводы по результатам исследований;

- приложения.

4.6.5.1Общие результаты исследований содержат обобщенные показатели удовлетворенности потребителей в целом по транспортным услугам ОАО «РЖД», и их составляющими. Раздел содержит выводы в целом по существующей ситуации с удовлетворенностью услугой в целом и ее отдельными параметрами, выявленные приоритетные направления совершенствования оказываемых услуг, другие выводы и рекомендации. При необходимости также приводятся методические выводы, числовые таблицы и схемы, выводы и рекомендации подкрепляются фрагментами таблиц и рисунков.

4.6.5.2Отдельные результаты исследования содержат более глубокий анализ какого-либо отдельного приоритетного параметра услуги, анализ оценки удовлетворенностью им в динамике, и другие отдельные касающиеся этого приоритетного параметра анализы, выводы и рекомендации. При необходимости приводятся методические выводы, числовые таблицы и схемы, выводы и рекомендации подкрепляются фрагментами таблиц и рисунков.

 

4.6.5.3Частные выводы по результатам исследованийсодержат отдельные выводы, включающие любые произвольные формы анализа полученных данных.

 

4.6.5.4Приложения, если это целесообразно, могут содержать весь исходный и результативный цифровой материал, таблицы, схемы, рисунки, используемые опросные анкеты и средства, статистические таблицы, указатель употребляемых сокращений и понятий, список встреч и интервью с респондентами, и любые другие вспомогательные данные.

 

4.6.6 Результаты опросов, а также произведенные формы анализа полученных в ходе исследования данных ежегодно заносятся в базу данных, в едином формате, с целью анализа динамики соответствующих оценок удовлетворенности. Для хранения и анализа данных рекомендуется использовать электронные таблицы, в частности Microsoft Excel. Хранение результатов опроса производится в течение 10 лет с момента проведения опроса. Анализ динамики показателей удовлетворенности рекомендуется сравнивать с динамикой объемов перевозок по каждому сегменту грузоотправителей, что является наглядным представлением взаимосвязи изменений в объемах перевозки (другими словами, в лояльности потребителей – подтвержденным намерением потребителя использовать услугу именно этой организации при возникновении потребности у него в перевозке грузов), и удовлетворенности потребителей.

 





Последнее изменение этой страницы: 2016-04-26; просмотров: 215; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.81.89.248 (0.007 с.)