Методика проведения ежегодных исследований по оценке удовлетворенности потребителей

 

4.6.1 Основными методами анкетирования для регулярного ежегодного исследования по оценке удовлетворенности потребителей транспортными услугами, предоставляемыми ОАО «РЖД», являются:

- анкетирование потребителей по единой анкете от ОАО «РЖД»;

- анкетирование потребителей по собственным анкетам на дорогах-филиалах ОАО «РЖД».

 

4.6.1.1 Анкетирование потребителей по единой анкете от ОАО «РЖД».

Сбор исходной информации осуществляется на основе единой анкеты по опросу потребителей услуг в сфере грузоперевозок ОАО «РЖД», разрабатываемой ЦФТО ОАО «РЖД» или исполнителем исследования. Для проведения опроса на всех дорогах сети рекомендуется использовать единые анкеты, приведенные в приложении В.

Данные такого вида опроса легко поддаются единому анализу, позволяют сопоставлять оценки на различных дорогах, давать агрегированные оценки потребителями качества предоставляемых услуг по перевозке грузов и их отдельных параметров, а также детализировать оценки по всем нижестоящим уровням и сегментам потребителей.

Сбор исходной информации по единой анкете от ОАО «РЖД» является основным методом изучения мнения потребителей о качестве оказываемых услуг по грузоперевозке. Остальные методы опроса дополняют этот метод.

 

4.6.1.2 Анкетирование потребителей дорогами-филиалами ОАО «РЖД» по собственным анкетам.

Для проведения опроса по оценке удовлетворенности потребителей каждая дорога может использовать собственные анкеты, которые могут отличаться от единой анкеты ОАО «РЖД» в силу специфики работы дороги, уникальности потребителей и по другим возможным причинам.

Если руководство дороги-филиала ОАО «РЖД» считает целесообразным разработку собственной анкеты и проведение по ней ежегодного опроса, то для удобства анализа собственные анкеты дорог должны включать все вопросы и параметры оценки удовлетворенности потребителей, используемые в единой анкете от ОАО «РЖД», и свои актуальные для дороги вопросы помещать в анкету в качестве дополнительных.

Результаты оценки по дополнительным вопросам каждой дороги направлены на использование руководством дороги-филиала ОАО «РЖД» для анализа и принятия решений по совершенствованию работы дороги и ее структурных подразделений. Оценки по дополнительным параметрам, указанным в собственных анкетах дорог, плохо группируются с нескольких дорог, что затрудняет централизованный анализ таких данных со стороны Компании, в связи с чем ответственными за полную обработку и анализ этих данных являются дороги-филиалы ОАО «РЖД».

Основная часть вопросов собственных анкет, соответствующая вопросам единой анкеты, легко поддается единому анализу, и анализируется полностью аналогично по тем же структурам и методам, как и опросов по единой анкете.

 

4.6.2 Для регулярного ежегодного исследования по оценке удовлетворенности грузоотправителей рекомендуется в качестве единой анкеты по сети использовать анкету, приведенную в приложении В. В приложении В приведено 4 варианта основной анкеты:

- анкета 1 (вариант 1) (оценка наличия проблем в каждом параметре услуги, степени значимости их проявления (по 5 балльной шкале), признаки проявления (описание проблем), и общие данные по грузоотправителю);

- анкета 1 (вариант 2) (оценка удовлетворенности каждым параметром услуги (по 5 балльной шкале), описание возникающих проблем в случае оценки удовлетворенности меньше 5 баллов, оценка важности параметра услуги для грузоотправителя (по 5 балльной шкале), и общие данные по грузоотправителю);

- анкета 1 (вариант 3) (графы анкет аналогичны варианту 2 анкеты 1, но оцениваются не параметры услуги, а их более детальные составляющие);

- анкета 1 (вариант 4) (графы анкет аналогичны варианту 1 анкеты 1, но оцениваются не параметры услуги, а их более детальные составляющие).

 

4.6.3 Анкеты включают оценку удовлетворенности ключевыми параметрами услуги, которые представлены в рекомендуемых анкетах приложения В, и которые можно изменять в соответствии с любым изменением ситуации на рынке перевозок.

 

4.6.4 Для обработки результатов опросов для каждой анкеты приведены соответствующие рекомендуемые методики обработки:

- для анкеты 1 (вариант 1) – методика приведена в приложении Г;

- для анкеты 1 (вариант 2) – методика приведена в приложении Г, дополнение к методике по расчету весовых коэффициентов приведена в приложении Е;

- для анкеты 1 (вариант 3) – методика приведена в приложении Г, дополнение к методике по расчету весовых коэффициентов приведена в приложении Е;

- для анкеты 1 (вариант 4) – методика приведена в приложении Г.

 

4.6.4 В приложениях приведены методики обработки только тех частей анкет, которые содержат бальные оценки удовлетворенности, важности параметров услуг, наличия, значимости проблем и т.д. Часть анкет, содержащая общие данные о потребителях, является вспомогательной информацией, позволяющей сегментировать потребителей и их оценки при соответствующей обработке, привязать полученные оценки к конкретным сегментам, классам, группам потребителей, или любым образом связать оценки с характеристиками потребителей. При любой классификации потребителей к обработке данных по любому классу потребителей применяются те же общие методики, приведенные в приложениях.

 

4.6.5 Результаты проведенных исследований представляются в виде отчета, при оформлении которого рекомендуется следующая структура:

- указатель содержания отчета;

- представление общих результатов исследования по удовлетворенности потребителей;

- представление отдельных результатов исследования;

- частные выводы по результатам исследований;

- приложения.

4.6.5.1 Общие результаты исследований содержат обобщенные показатели удовлетворенности потребителей в целом по транспортным услугам ОАО «РЖД», и их составляющими. Раздел содержит выводы в целом по существующей ситуации с удовлетворенностью услугой в целом и ее отдельными параметрами, выявленные приоритетные направления совершенствования оказываемых услуг, другие выводы и рекомендации. При необходимости также приводятся методические выводы, числовые таблицы и схемы, выводы и рекомендации подкрепляются фрагментами таблиц и рисунков.

4.6.5.2 Отдельные результаты исследования содержат более глубокий анализ какого-либо отдельного приоритетного параметра услуги, анализ оценки удовлетворенностью им в динамике, и другие отдельные касающиеся этого приоритетного параметра анализы, выводы и рекомендации. При необходимости приводятся методические выводы, числовые таблицы и схемы, выводы и рекомендации подкрепляются фрагментами таблиц и рисунков.

 

4.6.5.3 Частные выводы по результатам исследований содержат отдельные выводы, включающие любые произвольные формы анализа полученных данных.

 

4.6.5.4 Приложения, если это целесообразно, могут содержать весь исходный и результативный цифровой материал, таблицы, схемы, рисунки, используемые опросные анкеты и средства, статистические таблицы, указатель употребляемых сокращений и понятий, список встреч и интервью с респондентами, и любые другие вспомогательные данные.

 

4.6.6 Результаты опросов, а также произведенные формы анализа полученных в ходе исследования данных ежегодно заносятся в базу данных, в едином формате, с целью анализа динамики соответствующих оценок удовлетворенности. Для хранения и анализа данных рекомендуется использовать электронные таблицы, в частности Microsoft Excel. Хранение результатов опроса производится в течение 10 лет с момента проведения опроса. Анализ динамики показателей удовлетворенности рекомендуется сравнивать с динамикой объемов перевозок по каждому сегменту грузоотправителей, что является наглядным представлением взаимосвязи изменений в объемах перевозки (другими словами, в лояльности потребителей – подтвержденным намерением потребителя использовать услугу именно этой организации при возникновении потребности у него в перевозке грузов), и удовлетворенности потребителей.