Этапы организации и проведения исследований по удовлетворенности потребителей

4.2.1 Существует три организационных формы проведения исследований по оценке удовлетворенности потребителей:

1) исследование выполняется полностью СФТО ОАО «РЖД», без привлечения сторонних организаций или подразделений компании;

2) исследование выполняется специализированной организацией по заказу ЦФТО ОАО «РЖД»;

3) исследование по сети выполняется ЦФТО ОАО «РЖД», но на дорожном уровне на некоторых дорогах, по решению руководства дороги или руководства ЦФТО ОАО «РЖД», осуществляется заказ на исследование специализированной сторонней организации.

4.2.1.1 В первом варианте исследование выполняется полностью на основе привлечения всех уровней управления СФТО ОАО «РЖД», без привлечения сторонних организаций. При этом ЦФТО ОАО «РЖД» устанавливает требования к исследованию для дорог, и осуществляет контроль выполнения этих требований и приемку результатов исследований от дорог. Схема проведения исследований для этого варианта приведена в таблице 1.

 

Таблица 1 – Блок-схема проведения оценки удовлетворенности СФТО ОАО «РЖД»

 

 

Ответственность	Этапы	Результат
ЦФТО	ЦФТО 1. Определение целей исследования по оценке удовлетворенности ЦФТО ЦФТО, Руководство ОАО «РЖД» ЦФТО 2. Разработка проекта исследования:   2.1 Определение структуры и основных составляющих проекта исследования 2.2 Согласование целей исследования и основных составляющих проекта исследования с руководством 2.3 Подготовка технического задания на исследование, отражающего в том числе требования к проведению исследования на дорогах	Проект исследования, требования к объему опрашиваемых потребителей и другим параметрам исследования, исполнители, ТЗ на исследование

Продолжение таблицы 1

 

Ответственность	Этапы	Результат
	Выборка потребителей по дороге, требования к опросу, наличие всех необходимых для исследования материалов: анкет, рекомендаций, требований к опросу, у исполнителей опросов всех уровней СФТО дороги ДЦФТО 4. Подготовка к проведению исследования на дорогах 4.1 Формирование выборки опрашиваемых потребителей на дороге 4.2 Разграничение уровней управления для проведения опроса в зависимости от доли потребителей в погрузке дороги 4.3 Передача анкет в РАФТО и АФТО, пояснение правил проведения опроса и рекомендаций по взаимодействию с потребителями Оценки удовлетворенности по сети, по дорогам, по сегментам Данные в электронном виде, оценки удовлетворенности по дороге и по сегментам, диаграммы, выводы Заполненные анкеты ЦФТО ДЦФТО ДЦФТО, РАФТО, АФТО 7. Обработка данных по сети 6. Анализ полученных на основе опроса данных, перевод их в электронный вид и обработка 5. Проведение опроса: 5.1 Отправка (передача) анкет грузоотправителям 5.2 Пояснение принципов заполнения анкет, ответы на вопросы потребителей по заполнению анкеты 5.3 Сбор заполненных анкет 5.4 Уточнение данных у грузоотправителей в случае необходимости Дорожный уровень

 

4.2.1.2 Во втором варианте осуществляется заказ на исследование специализированной организации. В этом случае ЦФТО ОАО «РЖД» является заказчиком исследования, привлекаемая сторонняя организация – исполнителем исследования. ЦФТО ОАО «РЖД» устанавливает требования к исследованию, и осуществляет приемку работ. Схема проведения исследований для этого варианта приведена в таблице 2.

 

Таблица 2 – Блок-схема распределения ответственности при оценке удовлетворенности с привлечением специализированных исследовательских организаций на сетевом уровне

 

Ответственность	Этапы	Результат
ЦФТО ЦФТО, Руководство ОАО «РЖД» ЦФТО ЦФТО ЦФТО ЦФТО ЦФТО		Проект исследования, требования к объему опрашиваемых потребителей и другим параметрам исследования, исполнители, ТЗ на исследование

 

4.2.1.3 В третьем варианте исполнителем исследования является ЦФТО ОАО «РЖД», а на дорожном уровне, на некоторых или на всех дорогах, по решению руководства дороги или руководства ЦФТО ОАО «РЖД», выполнение исследования заказывается специализированной сторонней организации, работающей в регионе дороги. В этом случае ЦФТО ОАО «РЖД», аналогично первому варианту исследований, устанавливает общие требования к исследованию по сети, и осуществляет контроль выполнения этих требований и приемку результатов исследований от дороги. А дорога или ДЦФТО дороги, на которой принято решение о заказе исследования, устанавливает требования к исследованию привлекаемой сторонней организации, и осуществляет приемку работ, результатов исследований от сторонней организации. Схема проведения исследований для этого варианта приведена в таблице 3.

 

Таблица 3 – Блок-схема распределения ответственности при оценке удовлетворенности с привлечением специализированных исследовательских организаций на дорожном уровне

 

Ответственность	Этапы	Результат
	1. Определение целей исследования по оценке удовлетворенности Проект исследования, требования к объему опрашиваемых потребителей и другим параметрам исследования, исполнители, ТЗ на исследование   ЦФТО ЦФТО, Руководство ОАО «РЖД» ЦФТО ЦФТО 2. Разработка проекта исследования:   2.1 Определение структуры и основных составляющих проекта исследования 2.2 Согласование целей исследования и основных составляющих проекта исследования с руководством 2.3 Подготовка технического задания на исследование, отражающего в том числе требования к проведению исследования на дорогах

Продолжение таблицы 3

 

Ответственность	Этапы	Результат
	ДЦФТО Проект исследования по дороге, требования к объему опрашиваемых потребителей и другим параметрам исследования, исполнители, ТЗ на исследование ДЦФТО 4. Подготовка к проведению исследования на дорогах 4.1 Определение структуры и основных составляющих проекта исследования на дороге 4.2. Определение дополнительных параметров исследования на дороге 4.2 Подготовка технического задания на исследование, отражающего требования к проведению исследования на дороге 4.3. Выбор специализированной организации для проведения исследования Оценки удовлетворенности по сети, по дорогам, по сегментам ЦФТО ДЦФТО 7. Обработка данных по сети 6. Приемка результатов исследования от организации-исполнителя исследования 5. Согласование с организаций-исполнителем исследования технического задания, порядка исполнения работ, порядка взаимодействия с заказчиком, сдачи-приемки работ, разграничения ответственности Дорожный уровень

4.2.2 В общем случае, для всех приведенных вариантов исполнителей и заказчиков исследования, исследование состоит из четырех этапов:

- определение целей исследования;

- разработка проекта исследования;

- реализация проекта исследования;

- подготовка отчета по исследованию.

 

4.2.3 Первый этап. Определение целей исследования по удовлетворенности потребителей.

 

4.2.4 Второй этап. Разработка проекта исследования:

- определение типа требуемой информации, содержания анкеты;

- определение методов сбора необходимых данных, выбор способов анкетирования (по почте, при личном опросе, по факсу, телефонный опрос);

- определение методов анализа;

- разработка плана-графика исследования, определение ресурсов и бюджета.

 

4.2.5 Третий этап. Реализация проекта исследования:

- отправка анкет по регионам (филиалам, отделениями и т.д.);

- сбор заполненных анкет;

- обработка полученной информации;

- анализ данных и прогноз.

 

4.2.6 Четвертый этап. Подготовка отчета по исследованию. Схематично этапы проведения исследований представлены на рисунке 4.

 

 

проекта

Рисунок 4 - Этапы организации и проведения исследований по удовлетворенности потребителей