Методика проведения дополнительных исследований по оценке потребителями изменений (улучшений и ухудшений) качества параметров услуг

 

4.7.1. Оценка потребителями изменений качества отдельных параметров услуг в области грузовых перевозок производится на основе анкеты 4 (вариант 1) и анкеты 4 (вариант 2). Анкета содержит следующие столбцы:

- параметры услуг;

- оценку потребителем по балльной шкале изменений, произошедших в каждом параметре услуг за прошедший год: улучшение оценивается в баллах: +1 балл (малое улучшение), +2 балла (существенное улучшение), +3 балла (сильное улучшение), а ухудшение оценивается также в соответствующих баллах: от -1 (малое ухудшение) до -3 (сильное ухудшение) баллов; и 0 баллов – осталось без изменений.

- поле для характеристики потребителем произошедших изменений с услугой, отметки, в чем конкретно заключаются произошедшие изменения.

 

4.7.2 Рекомендуется проводить совмещенную оценку изменений в услугах с оценкой удовлетворенности потребителей, по анкете 5 (вариант 1) и анкете 5 (вариант 2) «Анкета по оценке удовлетворенности и изменений в услугах». Эти анкеты аналогичны анкетам, используемым в пункте 4.7.1, только дополнены дополнительным столбцом оценки удовлетворенности приведенными в анкете параметрами услуг по 5-балльной шкале. Также при необходимости, если нужно дополнительно выявить или уточнить существующие весовые коэффициенты параметров услуг для опрашиваемых потребителей, анкету можно дополнить столбцом оценки важности параметров услуг по 5-балльной шкале.

 

4.7.3 Данными, полученными в ходе дополнительного исследования по оценке потребителями изменений качества параметров услуг, рекомендуется дополнять данные регулярных ежегодных исследований по удовлетворенности потребителей, поскольку это добавит объективности в даваемые потребителями оценки качества услуг. Сопоставляя динамику оценок удовлетворенности по параметрам, и оценку потребителями произошедших изменений, можно сделать простые выводы об объективности данных потребителями оценок.

 

 

Методика проведения исследований по оценке работы станции

 

4.8.1 Оценка потребителями удовлетворенности работой станции проводится либо совместно с регулярным ежегодным исследованием, как дополнение к нему, либо по мере необходимости, как отдельное дополнительное исследование. Оценка удовлетворенности работой станции позволит сравнить качество работы различных станций по мнению потребителей.

 

4.8.2 Оценка удовлетворенности потребителей взаимодействием со станцией проводится по анкете 2 приложения В, составленной на основе методики «service quality», которая включает в себя следующие критерии оценки, с которыми потребитель может выразить свое согласие или несогласие по пятибалльной шкале:

а) работа железнодорожных служб на станции в целом;

б) материальные составляющие работы станции;

в) профессиональные качества работников станции,

включающие соответствующие подкритерии. Рекомендуемые параметры оценки (подкритерии оценки) приведены в анкетах приложения В.

 

4.8.3 Опрос проводится по одному из двух вариантов анкеты 2 приложения В:

- анкета 2 (вариант 1) (оценка согласия или несогласия с высказываниями о качестве параметров услуг (по 5-былльной шкале));

- анкета 2 (вариант 2) (оценка согласия или несогласия с высказываниями о качестве параметров услуг (по 5-былльной шкале), и оценка важности параметров услуг для потребителя (по 5-былльной шкале)).

 

4.8.4 При проведении анкетирования на станциях необходимо обращать внимание на:

- охват ключевых сегментов потребителей;

- репрезентативность выборки среди каждого сегмента потребителей;

- незаинтересованность опрашивающих в искажении данных, что не позволяет рекомендовать для проведения опроса привлекать сотрудников станции, поскольку их привлечение не позволяет получать достоверные данные в силу:

- нежелания потребителей высказывать свои проблемы самим сотрудникам, с которыми еще придется работать;

- возможности сотрудников станции исказить их в свою пользу при подведении итогов анкетирования,

то есть обращается особое внимание на достоверность информации в соответствии с пунктом 4.4.6 стандарта.

 

4.8.5 Результаты анкетирования представляются в виде форм и таблиц, приведенных в приложении Г.

 

4.8.6 Данные таблиц анализируются в срезах:

- проблем;

- сегментов;

- важности критериев оценки взаимодействия со станцией;

- удовлетворенности характеристиками работы станции,

и по каждому срезу представляются в удобном для анализа виде (в виде графиков, диаграмм, гистограмм), и направляются в структурные подразделения ОАО «РЖД».

 

 

Методика дополнительных исследований по выявленной необходимости

 

Методика дополнительных исследований в случае снижения объемов перевозок

 

4.9.1.1 В случае выявленного факта снижения объемов перевозок по какому-либо сегменту ввиду перехода потребителей на другие виды транспорта, рекомендуется проведение исследования по оценке удовлетворенности потребителей, ориентированного на выявление причин неудовлетворенности потребителей.

 

4.9.1.2 Факт снижения объемов перевозок ввиду перехода потребителей сегмента на другие виды транспорта предварительно выявляется по доступному ЦФТО в оперативном режиме факту снижения объемов перевозок в целом по каждому сегменту, и на основе проведения в дальнейшем опросов АФТО по причинам снижения погрузки по потребителям этого сегмента.

 

4.9.1.3 Опрос проводится на основе наиболее целесообразных в каждом конкретном случае анкет, выбранных из приложения В, или дополнительно разработанных анкет. Рекомендуемые формы обработки анкет приведены в приложении Г, только применяются в этом разделе для конкретного исследуемого сегмента. При этом для снижения погрешности получаемых данных по конкретному сегменту в этом сегменте количество респондентов выбирается исходя из целесообразности в соответствии с пунктом 4.4.10, но оно должно быть более детальным по исследуемому сегменту, и должно превосходить объем выборки потребителей, определенный для ежегодных исследований по выбранному сегменту.

 

 

Методика дополнительных исследований в случае появления нового вида услуг

 

4.9.2.1 В случае появления нового вида дополнительных услуг, или изменения качества какой-либо услуги, по результатам начала использования новой услуги в течение месяца или другого достаточного для формирования мнения об услуге срока пользования услугой, рекомендуется проводить опрос потребителей по удовлетворенности этой услугой, ориентированный на выявление приоритетных для потребителей направлений ее совершенствования.

 

4.9.2.2 Опрос проводится на основе анкет, построенных аналогично анкете 1 (вариант 1-4), но вместо параметров услуги по перевозке в целом в анкете приводятся параметры отдельной новой услуги. Обработка этих анкет аналогична обработке анкет по методикам, приведенным в приложении Г.

 

 

Методика дополнительных исследований в случае снижения доходов из-за снижения объёмов использования потребителями каких-либо дополнительных услуг

 

4.9.3.1 В случае выявленного факта снижения доходов из-за снижения объёмов использования потребителями каких-либо дополнительных услуг, рекомендуется проведение исследования по оценке удовлетворенности потребителей, ориентированное на выявление причин неудовлетворенности потребителей этой дополнительной услугой.

 

4.9.3.2 Факт снижения доходов из-за снижения объёмов использования потребителями каких-либо дополнительных услуг выявляется по доступным ЦФТО в оперативном режиме данным по динамике в отдельных составляющих бюджета продаж.

 

4.9.3.3 Опрос проводится на основе анкет, построенных аналогично анкете 1 (вариант 1-4), но вместо параметров услуги по перевозке в целом в анкете приводятся параметры отдельной исследуемой дополнительной услуги. Выборка потребителей в данном случае может быть соответствующей выборке потребителей при проведении регулярных ежегодных исследований, но при этом должна быть ориентирована только на потребителей, которые когда-либо использовали исследуемую дополнительную услугу. Обработка этих анкет аналогична обработке анкет по методикам, приведенным в приложении Г.