Разработка проекта исследований

 

4.4.1 Перед проведением исследования исполнителем исследования, в случае выполнения исследования непосредственно структурными подразделениями или филиалами ОАО «РЖД», определяется:

- В каком количестве, и какого качества потребуется информация по удовлетворенности потребителей;

- Какие существуют способы получения этой информации;

- Потребуется ли наряду с проведением полного исследования проведение предварительного исследования (для апробации анкеты на малой выборке потребителей);

- При необходимости предварительного исследования будут ли привлекаться специализированные организации по проведению подобных исследований;

- Какие методики будут применяться для анализа полученных данных;

- В каких объемах будут храниться данные, и каков порядок их обновления;

- Какая техника будет применяться для хранения и обработки данных исследования;

- На какие затраты и ресурсы нужно рассчитывать при заданном объеме исследования.

В случае привлечения к выполнению исследования сторонних организаций, эти параметры и характеристики исследования определяются Заказчиком исследования, с привлечением в случае целесообразности выбранного или потенциальных исполнителей исследования.

 

4.4.2 При обосновании привлечения специализированных исследовательских организаций заказчику исследования необходимо провести следующие работы:

- выяснить и согласовать с руководством ОАО «РЖД» конъюнктуру намечаемого исследования, его цели и задачи;

- разработать техническое задание на исследование;

- установить или выбрать специализированную организацию для проведения исследований, наиболее подходящую для выполнения данного исследования на основе определенных заказчиком критериев;

- согласовать с исполнителем исследования техническое задание;

- составить детальный перечень заказа-наряда;

- принять решение о порядке исполнения работ, порядке взаимодействия заказчика и исполнителя, сдачи-приемки работ, разграничении ответственности.

 

4.4.3 Заказчик определяет требования к исследованию, разрабатывает техническое задание на исследование. При определении требований и составлении технического задания используется шаблон требований, который включает:

- временные ограничения (по всему исследованию, по каждому этапу исследования);

- прозрачность исследования (выбор географии проведения исследования и обоснованность этого выбора, составление плана исследования и обоснованность его этапов, способы контроля выполнения плана исследования, используемые источники полученной информации, описание действий при возникновении сбоев и отклонений в ходе исследования);

- требования к отчету и результатам исследования (передаваемые данные, выводы, рекомендации, их обоснование, шаблонные формы отчета);

- возможность передачи исполнителем исследования другой возможной сопутствующей информации, имеющейся у него или получаемой в ходе исследования, интересующей заказчика исследования;

- возможности по изменению некоторых частей технического задания в течение года.

 

4.4.4 Техническое задание на исследование составляется руководством структурного подразделения или филиала ОАО «РЖД», являющегося заказчиком исследования (ЦФТО или другое структурное подразделение, в соответствии с пунктом 4.3.5 и 4.3.6), совместно с исполнителем исследования, при этом с исполнителем исследования согласовывается возможность выполнения всех его пунктов.

 

4.4.5 При заказе исследования специализированным сторонним организациям этапы работ ЦФТО ОАО «РЖД» или другого структурного подразделения или филиала ОАО «РЖД», являющегося заказчиком исследования, непосредственно для реализации исследования, включают:

- описание целей исследования;

- формирование бюджета исследования;

- поиск исполнителя исследования;

- разработка технического задания на исследование;

- поэтапный контроль выполнения всех пунктов технического задания;

- отслеживание задержек, внесение изменений и корректирующих действий;

- своевременное обеспечение необходимыми ресурсами и необходимой информацией, прописанными в техническом задании;

- внесение изменений в техническое задание в течение года в случае возникновения такой необходимости, при согласии исполнителя;

- получение, и, при необходимости, дальнейшая обработка и представление в удобном виде полученной информации и отчетов, в случае большей целесообразности выполнения части этой работы заказчиком – структурным подразделением ОАО «РЖД»;

- составление выводов, рекомендаций, с использованием выводов и рекомендаций, представленных исполнителем исследования, их адаптация под задачи Компании;

- передача информации, отчетов по исследованию, выводов и рекомендаций в структурные подразделения и руководству ОАО «РЖД» в удобном, наиболее подходящем и адаптированном для каждого адресата виде.

4.4.6 При предварительном обосновании и выборе методов сбора информации по удовлетворенности потребителей (приложение А) заказчик исследования анализирует следующие параметры исследования:

- экономичность путей получения информации;

- представительность источников информации;

- достоверность полученной информации;

- полноту и достаточность информации для принятия решений, исходя из поставленных целей исследования.

 

4.4.7 При оценке удовлетворенности потребителей используются следующие методы сбора информации:

- анкетирование по почте;

- анкетирование при личном контакте с представителями потребителей;

- анкетирование по факсу;

- анкетирование по телефону;

- интервьюирование при личном контакте или по телефону.

 

4.4.8 Для получения наиболее полных оценок удовлетворенности услугой, на основе которых принятие решений будет наиболее эффективным, а также для повышения достоверности информации, и повышения за счет этого эффективности ее использования, к опросу по оценке удовлетворенности (к заполнению анкет) необходимо привлекать:

- всех сотрудников организации-грузоотправителя, влияющих на принятие решений о выборе вида транспорта для перевозки грузов, решений об использовании дополнительных услуг, связанных с перевозкой грузов;

- всех сотрудников организации-грузоотправителя, непосредственно взаимодействующих со структурными подразделениями и филиалами ОАО «РЖД» при перевозке грузов и использующих любые дополнительные услуги, связанные с перевозкой грузов.

В качестве сотрудников, влияющих на принятие решений о выборе видов транспорта, которых рекомендуется привлекать к оценке удовлетворенности потребителей при проведении опроса, на предприятиях-грузоотправителях выступают:

- генеральный директор или руководитель предприятия, или любые его заместители;

- начальник отдела (службы) сбыта продукции предприятия;

- начальник финансовой службы предприятия;

- начальник соответствующего отдела в финансовой службе;

- начальник отдела поставок;

- начальник коммерческого отдела (службы), отдела (службы) продаж;

- начальник транспортного отдела (службы, подразделения предприятия).

В качестве сотрудников, непосредственно взаимодействующих со структурными подразделениями и филиалами ОАО «РЖД» при перевозке грузов и использующих любые дополнительные услуги, связанные с перевозкой грузов, на предприятиях-грузоотправителях могут выступать:

- начальник транспортного отдела (службы, подразделения предприятия);

- начальник отдела (службы, подразделения) сбыта продукции предприятия.

 

4.4.9 Для сокращения трудоемкости проведения опроса при сборе данных одному предприятию направляется только одна анкета, на имя генерального директора, с обращением, в котором содержится рекомендация принять участие в оценке удовлетворенности по параметрам услуг тем лицам, которые наиболее полно представляют всю ситуацию по данному атрибуту услуги. При целесообразности оценку удовлетворенности по различным параметрам услуг дают различные сотрудники предприятий-грузоотправителей. Например:

- удовлетворенность по параметру «удобство финансовых расчетов» рекомендуется оценивать финансовой службе предприятия;

- удовлетворенность по параметру «стабильность выполнения перевозок заявленных грузов» рекомендуется оценивать транспортным и сбытовым подразделениям предприятия;

- и т.д.

Для ускорения процесса оценки с привлечением к ней представителей нескольких служб предприятия рекомендуется согласовать с представителем предприятия, непосредственно взаимодействующего с сотрудниками СФТО ОАО «РЖД», организовать централизацию всей информации по оценке удовлетворенности предприятия со стороны нескольких подразделений предприятия у него. Этому представителю предприятия также необходимо рекомендовать организацию опроса таким образом осуществлять при наличии соответствующего поручения генерального директора об утверждении ответственности за оценку различных параметров услуги этими подразделениями. На каждом предприятии-грузоотправителе этот вопрос может решаться в индивидуальном порядке, и соответствующим агентам СФТО дорог (АФТО, РАФТО и ДЦФТО), проводящим опрос, рекомендуется посоветоваться с представителем каждого опрашиваемого предприятия, непосредственно взаимодействующего с сотрудниками СФТО ОАО «РЖД», каким образом лучше организовать опрос на данном предприятии.

 

4.4.10 При проведении опроса необходимо сделать выборку предприятий-грузоотправителей. Общие рекомендации по выборке грузоотправителей зависят от требуемой точности информации. По результатам подобных исследований для получения данных, имеющих погрешность исследования не более 2%, достаточно проведение опроса 1% грузоотправителей, но не менее 100 грузоотправителей. Соответственно, если в проекте исследования поставлена задача получить данные с погрешность не более 2%, годные для принятия решений по какому-либо отдельному сегменту, то необходимо проводить опрос не менее 1% от числа грузоотправителей этого сегмента, и не менее 100 грузоотправителей сегмента, если 1% от общего числа грузоотправителей этого сегмента составляет менее 100 грузоотправителей. Вопрос определения выборки затруднен разнородностью потребителей по объемам погрузки (существует условное разделение потребителей по этому параметру на крупных, средних и мелких), и выборку нельзя привязать только к количеству опрашиваемых потребителей. Выборка должна быть привязана к объемам перевозимых потребителем грузов и другим параметрам. С этой целью необходимо равномерно распределять количество определенных в выборке потребителей по крупным, средним и мелким потребителям. При этом крупные потребители являются определяющими для объемов погрузки дорог и доходной части, в связи с чем выборка по ним должна быть более представительной. Вопрос определения выборки предприятий-грузоотправителей для опроса по оценке удовлетворенности потребителей более детально решается при планировании каждого направления опроса.

 

4.4.11 При подготовке к проведению исследований по оценке удовлетворенности потребителей, а также при формировании выводов и рекомендаций по результатам исследования, следует учитывать прочую связанную с потребителями информацию из внутренних и внешних источников.

 

Внутренние источники информации:

- Маркетинговая информация (сегменты потребителей, динамика объемов перевозок, жалобы, претензии, статистическая информация).

- Прочие данные.

 

Внешние источники информации:

- Публикации национальных и международных официальных источников;

- Публикации государственных органов, министерств, муниципальных комитетов и организаций, торгово-промышленных палат и объединений,

- Отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий, сообщения в журналах и газетах, публикации конгрессов, конференций;

- Закупаемая информация от внешних организаций (от центра статистики: по предприятиям-грузоотправителям, по основным конкурентам, другая).

 

4.4.12 После определения типа требуемой информации, источников ее получения и требуемого объема исследования, исполнитель исследования, а в случае привлечения сторонних специализированных организаций, заказчик исследования, разрабатывает график исследования и определяет источники финансирования и бюджет исследования. План-график исследования с бюджетом оформляется в виде таблицы, форма которой приведена в таблице Б.1 приложения Б. В случае, если в году планируется проведение только одного ежегодного исследования, то этот план-график ежегодного исследования является годовым планом графиком всех исследований по оценке удовлетворенности. В случае, если в году планируется проведение, наряду с основным ежегодным исследованием, также дополнительных исследований по оценке удовлетворенности потребителей, то план-график оформляется по форме, приведенной в таблице Б.2 приложения Б.