Е.3. Расчет весовых коэффициентов на основе экспертных оценок

 

В случае, если в каком-либо из видов исследований опрос по важности параметров производить затруднительно, то используется экспертная оценка.

 

Е.3.1. Расчет весовых коэффициентов на основе редакции одним экспертом рекомендуемых весовых коэффициентов или самостоятельном назначении весовых коэффициентов без опоры на рекомендуемые коэффициенты.

 

Эта форма назначения весовых коэффициентов является самой простой. Она рекомендуется для назначения весовых коэффициентов в каком-либо одном сегменте, на основе рекомендуемых весовых коэффициентов, полученных в результате исследования в целом по всем потребителям, если для экспертов очевидно, что весовые коэффициенты в этом сегменте сильно отличаются от средних по всем потребителям. Коэффициенты в этом случае назначаются экспертом, хорошо разбирающемся именно в этом сегменте потребителей.

 

Е.3.2. Расчет весовых коэффициентов на основе экспертных оценок нескольких экспертов по 5-балльной шкале

 

Эта форма назначения весовых коэффициентов рекомендуется в тех же случаях, что и форма Е.3.1, только при условии, что экспертов несколько. Для выявления средних коэффициентов по данным нескольких экспертов, эксперты заполняют анкету Е.1 экспертных оценок, и по итогам анкетирования экспертов по анкете Е.1заполняется таблица Е.5. Таблица Е.5 заполняется аналогично таблице Е.1, только в первом столбце таблицы Е.5 вместо потребителей перечисляются все опрошенные эксперты. Во втором столбце указывается оценка важности параметра услуги для потребителей выбранного сегмента или в целом всех потребителей, по мнению экспертов, по пятибалльной шкале: от 1 (эксперт считает, что параметр не важен для потребителя) до 5 (эксперт считает, что параметр очень важен для потребителя).

 

Анкета Е.1. Экспертная оценка важности параметров услуги

Составляющие услуги	Важность параметра услуги (1 – не важен, 5 – очень важен)
1. Сроки доставки грузов до конечного пункта
2. Сохранность грузов
3. Оформление перевозки грузов (включая сдачу экзаменов, прохождение всех процедур)
4. Осуществление финансовых расчетов
5. Предоставление рассрочки оплаты
6. Предоставление необходимых вагонов
7. Возмещение потерь в случае нанесения ущерба грузу
8. Тарифы, цена перевозок и дополнительных услуг
9. Работа по погрузке и разгрузке на станциях
10. Охрана грузов, заключение договоров на охрану грузов, расчеты и оплата за охрану
11. Другое______ _______________
11. Общая оценка работы ж/д

 

На основе таблицы Е.5 проводится расчет весовых коэффициентов аналогично расчёту по оценкам потребителей приведенному в разделе Е.2.

Е.4. Расчет весовых коэффициентов для обработки анкеты 2.

 

Весовые коэффициенты для параметров работы железнодорожных служб на станции в целом, материальных составляющих работы станции, профессиональных качеств работников станции рассчитываются аналогично весовым коэффициентам для параметров услуги, приведенным в разделах Е.1-Е.3.

Примечание:

- таблицы важности составляются на основе анкеты 2 (вариант 2);

- во всех формулах вместо 10 параметров, представленных в примере обработки основных анкет, ставится 5 параметров, в соответствии с количеством параметров в разделах оценки в анкете 2.

 

Весовые коэффициенты для факторов работы станции рассчитываются на основе весовых коэффициентов для параметров работы железнодорожных служб на станции в целом, материальных составляющих работы станции, профессиональных качеств работников станции, по формуле:

, .

Е.5. Наглядное представление весовых коэффициентов.

 

По полученным весовым коэффициентам рекомендуется для построения график, представленный на рисунке Е.1.

 

Рисунок Е.1. График весовых коэффициентов для различных параметров услуги.

 

Для отражения динамики изменения весовых коэффициентов, а значит и важностей параметров, рекомендуется построение графика, представленного на рисунке Е.2.

 

Рисунок Е.2. График динамики изменения весовых коэффициентов для различных параметров услуги.

 

ОКС ОКП

 

 

 

 

 

Генеральный директор МОО «Поволжское отделение Российской инженерной академии»			Михеев Ю.В.
Начальник отдела разработки систем маркетинга департамента систем качества			Должковой А.А.
Заместитель начальника отдела разработки систем маркетинга департамента систем качества			Яшагин Н.С.