Дистанционное банковское обслуживание (ДБО)

Это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций. Внедрение систем ДБО началось с 80-х гг. ХХ века за рубежом.

Можно выделить три основные формы ДБО:

1) системы «телебанк»,

2) системы «Клиент-Банк»,

3) интернет-банкинг.

В России наибольшее распространение получили системы «Клиент-Банк». Внедряются системы «телебанк» и Интернет-банкинга. Все крупные банки предоставляют услугу ДБО, т.к. это становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка. Лидерами в сфере разработки и внедрения таких услуг являются Гута-банк, Альфа-банк, МДМ-банк.

В зависимости от принципа работы систем ДБО различают:

1) on-line системы, они полностью автоматизированы и не предусматривают участия людей в обслуживании клиентов; позволяют значительно экономить время при совершении банковских операций;

2) off-line системы, в работе которых существует временной разрыв между приемом запроса клиента и его исполнением; могут быть автоматизированы как частично, так и полностью.        

10.1. Системы «телебанк» (телефонный банкинг)

Это автоматизированные системы, предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону (телефаксу). В настоящее время в России центры телефонного обслуживания (call-центры) существуют примерно в 100 банках.

Системы телефонного банкинга классифицируются:

По функциям:

1) информационно-справочные, предоставляющие информацию об остатке на счете, об услугах банка, курсах валют, голосовые сообщении я для клиента и осуществляющие автоматизированную рассылку по факсу различных документов,

2) позволяющие осуществлять платежи, переводы и конвертацию валют.

       По принципу работы:

1) обслуживание клиентов через операторов (между клиентом и АБС находится промежуточное звено в лице оператора),

2) использование автоматизированных систем для работы с клиентами (вместо оператора используются специальные программно-аппаратные комплексы, формирующие систему меню и предоставляющие клиенту информацию в звуковом виде).

 

       Принципы функционирования систем «телебанк»:

• для работы нужен телефонный аппарат с тоновым режимом и факс (пейджер) для получения выписок,
• управление осуществляется с помощью кнопок; клиент, позвонив в банк, прослушивает голосовое меню и выбирает нужный пункт,
• для защиты информации клиент на стадии подключения к системе получает персональный идентификационный код, пароль и таблицу кодов,
• в банке обычный компьютер с платой телефонного адаптера отвечает на звонки клиентов, выбирая информацию из базы данных.

 

Достоинства систем «телебанк»:

1) снижение себестоимости платежных операций,

2) автоматизация выдачи справочной, рекламной информации и информации по счетам,

3) снижение временных и людских затрат на оповещение клиентов.

 

       Недостатки или факторы, сдерживающие развитие систем «телебанк» в России:

1) большие затраты на внедрение и длительный срок окупаемости из-за невысокого уровня спроса населения на банковские услуги,

2) плохое качество телефонных линий; низкая степень телефонизации в регионах,

3) проблемы обеспечения безопасности информации,

4) низкий уровень доверия населения банкам.

    В настоящее время в России используются в основном информационно-справочные системы. Банки предпочитают вкладывать средства в интернет-банкинг, тем не менее «телебанк» будет активнее внедряться с повышением уровня и качества телефонизации.

 

10.2. Системы «Клиент-банк»

       Это автоматизированная система взаимодействия банка и клиента, использующая прямую связь с банком и предусматривающая установку специального программного обеспечения на компьютере клиента. Основное назначение систем такого типа – сократить число визитов клиента в банк и формализовать процесс обмена документами.

       Принципы функционирования системы «Клиент-Банк»:

• банк покупает или разрабатывает систему;
• банк продает или бесплатно поставляет доступ к ней своим клиентам;
• клиент должен иметь компьютер со специальным программным обеспечением (клиентская часть: состоит из базы данных и программы обработки этих данных);
• банковская или серверная часть (связана с модулем операционно-учетных работ АБС) выполняет все действия по приему и обработке документов,
• для связи клиента и банка используется либо городская телефонная сеть и модем или выделенная линия (медный или оптоволоконный кабель),
• защита информации осуществляется путем использования электронной цифровой подписи (ЭЦП) и криптографического шифрования информации.

Клиент формирует финансовые документы и запросы, предназначенные для отправки в банк. Во время сеанса связи банк проводит аутентификацию (проверку подлинности клиента), идентифицирует передачу подготовленной для клиента информации и готовится к приему информации от клиента. Клиент получает от банка информацию и в ответ передает свои документы и сообщения. Банк принимает и обрабатывает полученную от клиента информацию. Документы в электронном виде проходят те же этапы обработки, предусмотренные существующей банковской технологией, что и бумажный документ.

Все передаваемые сообщения (и в банковской и в клиентской частях) шифруются и заверяются электронной цифровой подписью. Все сообщения (документы и запросы) в банке архивируются и хранятся в течение заранее оговоренного времени.

Система «Клиент-Банк» может работать в режиме on-line и off-line. Первый наиболее предпочтителен, однако при отсутствии надежных каналов связи накладные расходы увеличиваются настолько, что использование системы становится нецелесообразным.

 

       К основным услугам системы «Клиент-Банк» относятся:

• отправка в банк платежных поручений с ЭЦП; заявки на получение наличных; поручения на покупку (продажу) валюты или ценных бумаг;
• получение выписок по счетам клиента в банке;
• обмен с банком и другими клиентами, подключенными к системе, сообщениями информационного характера;
• предоставление клиентам информации о курсе валют, котировке ценных бумаг.

Преимущества использования системы «Клиент-Банк»:

Для банка

• возможность работать с клиентом почти круглосуточно; сократить расходы на содержание своих отделений; экономия времени операциониста;
• возможность привлечь территориально удаленных клиентов;
• дополнительные доходы (плата клиентов за пользование системой);

Для клиента:

• возможность осуществлять платежи, не выходя из офиса,
• отсутствие территориальной привязки к обслуживающему банку, возможность выбирать банк по качеству услуг,
• появляется система регистрации и учета внешнего документооборота клиента.

Недостатки системы «Клиент-Банк»

Для банка:  значительные затраты на создание и обслуживание каналов связи с большой пропускной способностью либо необходимость мириться с низким качеством каналов связи.

Для клиента:

• сложности с установлениями поддержанием телефонной связи с банком,
• необходимость установки программного обеспечения у клиента и хранения базы данных,
• возможность пользоваться системой только с определенного компьютера,
• в режиме работы off-line изменения на счетах клиента отражаются в базе данных не в режиме реального времени, а во время сеанса связи с банком.

 

Устранять эти недостатки призваны системы интернет-банкинга. Дальнейшее развитие систем «Клиент-Банк» будет направлено на расширение функциональных возможностей системы.

 

10.3. Интернет-банкинг

       Это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети Интернет.

Главным критерий того, является ли банковская услуга интернет-банкингом – является использование протоколов и стандартов Интернета для взаимодействия банка и клиента.

       Отличие системы «Клиент-Банк» от интернет-банкинга:

• отсутствует специально разработанное и установленное у клиента программное обеспечение,
• система «Клиент-Банк» автоматизирует только передачу информации между банком и клиентом, а интернет-банкинг позволяет клиенту осуществлять и финансовые операции,
• система «Клиент-Банк» не использует Интернет, либо использует его только как средство передачи данных.

В мире насчитывается более 1,5 тыс. банков, дающих клиентам возможность доступа к их банковским счетам через Интернет. В России рынок услуг находится на начальном этапе развития, пока только 40 российских банков предлагают различные формы дистанционного обслуживания через Интернет (Мост-банк, Банк-Москвы, МДМ-банк, Автобанк и др.).

Чтобы стать клиентом системы интернет-банкинг, необходимо:

• открыть счет в банке, который поддерживает работу в этой системе;
• иметь компьютер, подключенный к сети Интернет, броузер Microsoft Internet Eхplorer, адаптер;
• получить индивидуальный пароль, электронную цифровую подпись или чип с шифром; после этого можно управлять своим счетом из любой точки мира, где есть подключенный к сети Интернет компьютер.

 

       Принципы функционирования системы «интернет-банкинг»:

Клиент с помощью интернет-браузера заходит на web-сайт своего банка, вводит имя и пароль (для аутентификации клиента), после чего перед ним открывается web-страница с перечнем открытых ему счетов и доступных операций над ними, которые проводятся затем практически без участия банковского персонала.

Список услуг, которые банк оказывает через Интернет:

• управление счетами и движением средств между счетами, в том числе счетами для банковских пластиковых карт;
• открытие самых различных банковских счетов;
• конвертационые операции;
• проведение платежей по счетам, в том числе за товары и услуги;
• пополнение счетов, снятие денег со счетов;
• переводы денег;
• кредитные операции;
• получение доступа к справочной информации;
• получение информации о состоянии счетов и др.

 

Интернет-банкинг, осуществляемый с использованием сотового телефона. Называется on-line-banking и подразделяется на WAP- и SMS-банкинг:

• WAP-банкинг – удаленное управление банковским счетом с помощью мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передач данных;
• SMS-банкинг – управление счетом при помощи служб коротких сообщений; эта услуга более перспективна, чем WAP-банкинг; из-за дешевизны и за счет более высокой скорости передачи данных.

 

Достоинства системы интернет-банкинг:

Для клиента:

• возможность управлять своим счетом из любой точки мира, где есть подключенный к сети Интернет компьютер,
• отсутствие специального программного обеспечения; простота установки системы и работы в ней;
• низкая стоимость системы и ее эксплуатации;
• возможность круглосуточно осуществлять операции (платежи);

Для банка:

• расширение клиентской базы и способов доведения банковских услуг до потребителя;
• снижение издержек за счет сокращения численности персонала и аренды офисных помещений;
• ускорение и удешевление процесса обслуживания клиентов; предоставление новых видов бизнеса (например, электронная коммерция).

В качестве недостатков системы интернет-банкинг отмечают проблемы обеспечения защиты информации. Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание станет основной формой банковских услуг.

Факторы, способствующие развитию систем интернет-банкинга в России:

1) усиление банковской конкуренции вынуждает банки внедрять новые формы обслуживания для привлечения клиентов;

2) внедрение систем интернет-банкинга является экономичной альтернативой развития филиальной сети банка; уже сейчас банки могут обслуживать клиентов любых регионов,

3) развитие средств связи и телекоммуникационных технологий.

 

10.4. Электронная коммерция. Проблемы и перспективы развития интернет-бизнеса  в России.

       Одной из форм ДБО является электронная коммерция.

       Электронная коммерция (Интернет-бизнес) – это осуществление продаж товаров и услуг через Интернет.

Банковское обслуживание электронной коммерции заключается в обеспечении безналичных расчетов между покупателем и продавцом:

• предоставление услуг физическим лицам (покупателям), обеспечивая их расчетными инструментами для оплаты покупок в Интернете или осуществляя платежи с их счетов;
• предоставление услуг электронным магазинам по организации приема платежей за их товары и услуги через Интернет.

Существует две модели Интернет-бизнеса:

1) Business-to- Business – это отношение между компаниями и поставщиками, производителями и продавцами;

2) Business-to-Consumer – это предоставление услуг или товаров конечному пользователю (физическому лицу или фирме).

На Западе бурно развиваются обе модели, а в России – вторая, т.е. Интернет-магазины.

Существуют следующие формы расчетов за товары и услуги:

1) оплата наличными при доставке – наиболее распространенный способ (покупатель расплачивается с курьером). Недостаток этой формы – отсутствие возможности доставки товара по большинству российских городов.

2) банковский перевод (больше подходит для организаций), когда покупателю приходится заполнять платежное поручение и идти в банк для оплаты.

3) «Электронные деньги» - электронное хранение денежной стоимости с помощью технического устройства для осуществления платежей.

Электронные деньги можно разделить на два вида: функционирующие на основе банковских карт и функционирующие на основе компьютерных сетей:

· банковские платежные карты – способ оплаты, при котором покупатель передает реквизиты карточки платежной системе. Интернет-система отсылает запрос в процессинговый центр традиционной платежной системы, процессинговый центр связывается с центром авторизации банка-эмитента (держателя карточки), получает результат и пересылает его Интернет-системе. Система передает результат покупателю и магазину. Магазин высылает покупателю товар, а процессинговый центр сообщает расчетному банку сведения о совершенной операции, после чего средства со счета покупателя в банке-эмитенте перечисляются через расчетный банк на счет магазина, находящегося в банке-эквайрере.

· сетевые деньги – это записи на счетах в  электронных платежных системах. Здесь также используется платежная карта (электронный кошелек), но в отличие от банковской, она не персонифицирована и выдается с нулевой загруженной стоимостью. Для осуществления платежей необходимо вначале перечислить на карту некоторую сумму, либо с используемой зарплатной карты через банкомат, либо наличными также через банкомат. Электронными  наличными покупатель оплачивает товар в Интернет-магазине, после чего магазин отсылает товар и перечисляет электронные деньги банку-эмитенту, тот переводит обычные деньги на счет магазина в банке.

Т.е. отличие оплаты сетевыми деньгами от оплаты банковскими картами состоит в использовании разных платежных систем.

Форма оплаты «электронными деньгами» наиболее удобна, появляется возможность обслуживания клиентов в любой точке мира, в связи с этим развиваются международные и российские электронные платежные системы, и скоро большинство российских банков столкнется с необходимостью обслуживания электронной коммерции.

Наиболее известные системы электронных денег: Quick, Visa Cash, Mondex.

Однако у торговцев и производителей существуют проблемы с использование Интернет-магазинов:

• плохая информированность о возможностях электронной торговли,
• опасение возможных потерь, связанных с отказами покупателей от покупок,
• недостаточная защита информации при проведении платежей.

С внедрением систем дистанционного обслуживания через Интернет связывают начало революции в банковском деле, Однако в настоящее время существуют следующие проблемы развития этих систем в России:

1) недостаточно четкая законодательная база в этой сфере:

· с юридической точки зрения остается нерешенным вопрос об использовании электронных аналогов документов, используемых для оформления торговых сделок;

· отсутствует судебная практика в сфере электронного бизнеса, т.е. предстоит создать систему защиты участников электронных сделок;

2) опасение банков в безопасности расчетов через Интернет;

3) небольшой спрос на подобные услуги по причине слабого развития интернета и электронной коммерции в России;

4) для внедрения систем требуются значительные затраты (приобретение техники, каналов связи, программного обеспечения, средств защиты информации, перестройка работы банка), а спрос, особенно в регионах, низкий.