Этика и психология деловых отношений

 

Этикет в письмах является той же формальностью, которая превратилась в привычные для нас нормы.

Деловое письмо - это инструмент деловой переписки, играющий важную роль на пути прекращения или поддержания взаимовыгодных и дружеских отношений с партнёрами, поставщиками, клиентами и сотрудниками.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран.

Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. По возможности нужно избегать переноса слов.

Если вы пишите деловое письмо зарубежному партнёру, то оно должно быть составлено на языке адресата.

Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво не приветствуется, чётко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований.

Нужно никогда не забывать ставить адрес и число.

Письмо отображает нравственный облик пишущего, его образования и знаний. Малейшая оплошность может выставить его в неприятном свете.

Деловые письма в электронном виде.  

Большинство правил этикета для электронных писем схожи с правилами бумажного носителя.

Официальные и деловые письма пишутся на бланках фирмы, которые находятся на вашем компьютере с логотипом вашей фирмы.

Нельзя отправлять документы в приложении и оставлять место для письма пустым.

Любое электронное письмо необходимо сопровождать приветствием и небольшим комментарием.

При получении письма необходимо отправить уведомление о его получении.

Перед отправкой файлов важно убедиться в том, что они без вирусов.

Структура делового письма.

В оформлении делового письма следует руководствоваться стандартами - ГОСТ Р-6.30-2003.

Письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Письмо начинается с повторения в левом верхнем углу адреса, указанного на конверте. С правой стороны пишут дату отправления - число, месяц, год.

Ниже слева - обращение. Фамилию допустимо указывать без инициалов.

Следующие строки посвящают краткой формулировке темы письма.

Если письмо пишут от фирмы или для фирмы, нужно указать название отдела, которому оно адресовано.

Не нужно писать безымянно.

Письмо нужно завершать вежливо.

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы.

На любом письме проставляют обратный адрес.

Не забывайте проверять орфографию перед отправкой письма!

Любое письмо, присланное вам, требует немедленного ответа. Если вы не можете ответить на письмо по причинам, то уведомите об этом сразу.

На заметку: сохраняйте копии писем.

Виды деловых писем.

1. Распоряжение.

2. Гарантийное письмо.

3. Доверенность.

4. Протокол.

5. Справка.

6. Деловое письмо.

7. Текст-трафарет.

8. Анкета.

9. Таблица.

10. Приказ.

Деловая беседа

 

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения.Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы убедить партнера принять конкретные предложения.

Можно выделить целый ряд основополагающих принципов, которые следует знать каждому, кто хочет добиться успеха в своей профессиональной сфере деятельности:

-Умение слушать — непременно пригодится, так как благодаря нему вы сможете понять, что именно хочет донести до вас собеседник, а также проявите к нему уважение.

-Правильность речи – как письменной, так и устной, позволит вам доносить свои мысли понятно и кратко.

 -Спокойствие и доброжелательность в общении. Возможно, сегодня – вы получите похвалу, завтра – критику, но в любом случае необходимо оставаться терпеливым и уравновешенным.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

 На первой стадии – в начале диалога – важно найти контакт с партнером, организовать привлекательную обстановку, заинтересовать собеседника и завладеть инициативой. Желательно пользоваться специальными приемами, начинающими диалог.

К ним относятся:

- методика освобождения от напряженности, способствующая установлению тесных контактов с оппонентом;

- способ зацепить собеседника, позволяющий быстро ввести в курс проблемы;

- метод стимуляции фантазии, предполагающий возникновение большого количества вопросов;

- методика непосредственного подступа к проблеме.

На этапе предоставления информации следует выяснить запросы и мнения партнера, его побуждения, доводы и пожелания, сообщить запланированные сведения, проанализировать позицию собеседника.

В аргументации выделяют 2 основные конструкции: доказательная аргументация, когда надо что-то доказать или обосновать, и контр аргументация, когда надо опровергнуть утверждения собеседника. Аргументацию следует вести корректно, открыто признавая правоту собеседника, если он прав. Это дает возможность ожидать и требовать аналогичного поведения собеседника и остаться в рамках деловой этики.

В фазе опровержения суждений соперника следует нейтрализовать его замечания. Для этого необходимо излагать свои аргументы убедительно, без сомнения, не допуская возможности опровержения своего мнения.

На этапе принятия решений подводятся итоги аргументации, которую принял и одобрил собеседник, устраняются отрицательные нюансы и выводы, закрепляется и подтверждается достигнутый результат, предлагаются темы для дальнейшего сотрудничества. На данной стадии нельзя проявлять неуверенность, чтобы партнер также не начал сомневаться в принятом решении.

Выделяют следующие виды деловых бесед:

1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства.

Специалисты рекомендуют проводить деловые беседы следующим образом: делать предложения либо оценивать что-либо в вопросно-ответной форме, позволяющей удерживать инициативную позицию, не позволять категоричный тон, призывать собеседника к активности и при этом получать необходимые сведения.

К примеру, уместно и рационально пользоваться фразами:

    «Каково ваше мнение по этому поводу?»;

    «Как вы считаете?..»;

    «Верно ли я понял вашу точку зрения?»;

    «Не стоит ли нам с вами проверить еще один вариант?»;

    «Не думаете ли вы, что ситуация сейчас не в пользу вашего суждения?».

В процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера.

Деловая беседа является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.