Особенности делового телефонного разговора

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых коммуникаций.

Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает то, что именно в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

Следует составить план беседы.

По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.

Какой бы номер телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться.

Появившиеся автоответчики предназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб. Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.

3. Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
• Не забывайте представиться..
• Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее.
• Не затягивайте разговор.
•  Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
• Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.
• нужно спросить есть ли у партнера время на ответ
• После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию.
•  4.Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

• Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка
• Все материалы должны быть под рукой
• Избегайте параллельной связи.
• Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
• Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков.
• 5.Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение
•  Посторонний шум
• Излишняя эмоциональность

 

Деловое совещание

 

Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Существует два стиля проведения делового совещания:

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой. При этом неизбежны компромиссы.

 При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся “протащить” свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений. Авторитарное ведение совещание допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Цель проведения делового совещания.

1. Обмен информацией;

2. Обмен мнениями;

3. Анализ выполнения производственного плана;

4. Выявление проблем;

5. Выработка совместных решений.

 Определение повестки дня. Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее.

} При подготовке повестки дня необходимо определить:

} тема совещания;

} цель совещания;

} перечень обсуждаемых вопросов;

} время и начала и окончания совещания;

} место, где оно будет проходить;

} фамилии и должности докладчиков;

} время, отведенное на каждый вопрос;

} место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Основные ошибки, допускаемые при определении продолжительности совещания.

} Не регламентируется продолжительность совещания;

} не соблюдается установленная продолжительность совещания;

} не делаются перерывы;

} не ограничивается время на доклады и выступления;

Регламент (от лат- правило)- это порядок ведения заседания, собрания, совещания.

Основные позиции протокола совещаний:

} Дата, место проведения;

} номер протокола;

} краткое содержание обсуждаемого вопроса;

} присутствовали;

} отсутствовали;

} повестка дня по пунктам;

} тема по пункту повестки дня;

} обсудили;

} решили;

} постановили;

} выполнение решения возложено на;

} срок исполнения.

Заключительный этап: Подведение итогов и принятие решения.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

} Специально избранная комиссия заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования.

} Председатель совещания подводит итоги обсуждения и формулирует решения