Этикет в культуре управлен ия

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

К общепринятым принципам культуры поведения относят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

1. Вежливость и корректность.

2. Тактичность и деликатность.

3. Скромность.

4. Пунктуальность и обязательность.

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Выделяют пять основных принципов бизнес-этикета

1. Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.

2. Принцип позитивности – если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать. А вот другие проявления этого принципа:

- не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что Вы запускаете копье, на самом же деле Вы запускаете бумеранг;

- не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности. Помните: то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле;

- если Ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

 

Принципы делового этикета в значительной степени сложились под влиянием социального статуса всех участников делового общения. Чем выше занимаемое положение делового человека в иерархии фирмы или компании, тем более жесткие требования предъявляются к его поведению. Принципы, которыми обязан руководствоваться любой бизнесмен:

Вертикальный (статусный) принцип

Регулирует систему отношений по вертикали, учитывая внутреннюю иерархию положений, которую занимает тот или иной сотрудник компании. Нижестоящий проявляет свое уважение, скажем, тем, что откроет двери перед вышестоящим сотрудником или пропустит его вперед в дверях лифта. Как и все в этике, и здесь мы имеем дело с очень тонкими, незаметными (порой расплывчатыми) переходами. Человек в своем поведении опирается на такую расплывчатую субстанцию, как чувство такта. Именно она позволяет проявлять уважение к вышестоящему без утраты собственного достоинства, а вышестоящему проявлять уважение к подчиненным без фамильярности.

Принцип позитивности

В его основе лежит ровное, хорошее настроение, как рабочий режим. Но не только позитивное отношение к коллегам, выше- и нижестоящим создает тот особый настрой, атмосферу, когда даже самые сложные проблемы или конфликтные ситуации разрешаются как бы сами собой. Позитивный принцип не признает жалоб и нытья, мрачного настроения, желания дать почувствовать свое плохое настроение окружающим. Особенно губительным для дела бывает когда так проявляют себя руководящие менеджеры.

Принцип уважения чужого мнения

Когда-то Вольтер сказал: «Я не соглашусь с вашим мнением, но я готов отдать жизнь за ваше право высказать его...». Конечно, никто не будет от вас требовать жизнь, в деле нужна не жизнь как таковая, а результат этой жизни. Умение выслушать оппонента, вдуматься в его аргументацию и возразить по существу дела, с фактами и цифрами в руках – это не просто принцип делового этикета, это единственно возможный способ отстоять свою точку зрения. И совершенно не лишним будет, даже если ваше мнение не возобладает, поблагодарить своих визави за содержательный разговор.

 

Правила этикета делового общения включают в себя несколько основных критериев, придерживаясь которых, можно добиться максимально положительного эффекта. К ним относятся:

Конфиденциальность

Думайте о том, что говорите, не рассказывайте секретную информацию о компании или планируемых сделках, а также старайтесь не сплетничать о начальстве и сослуживцах.

Внимание к окружающим

Старайтесь замечать успехи своих коллег, будьте чуткими и внимательными к пожеланиям других людей, принимайте их точку зрения, даже несмотря на то, что она может в корне разниться с вашей.

Пунктуальность

Выработайте в себе привычку вовремя приходить на работу, а также в срок выполнять поставленные перед вами задачи.

Привлекательный внешний вид

Позаботьтесь о том, чтобы вы всегда выглядели безупречно, поскольку привлекательный внешний вид всегда приковывает взгляды и настраивает на позитивное общение.

Доброжелательность

Относитесь к коллегам с любезностью и пониманием, даже когда вы несколько иного мнения о каком-то человеке, никогда не показывайте, что вам по какой бы то ни было причине человек не совсем приятен.

Грамотность

Учитесь грамотно излагать свои мысли, чтобы собеседникам было приятно вести с вами разговор.

 

Этикет современного руководителя делится на несколько форм общения:

1. Официальная форма. Руководитель, находясь в своем кабинете, не обязан вставать, посетителя, ему достаточно жестом пригласить человека присесть на указанное место.

2. Неофициальная форма общения позволяет руководителю встать, выйти из-за стола, ответить на приветствие и пригласить посетителя в зону коллегиальной работы, а самому сеть за стол напротив собеседника.

3. Свободная форма общения позволяет руководителю самому выбирать вариант приветствия посетителя и место проведения встречи.

 

Правила делового этикета:

1.Знакомство начинается с обмена визитками. Визитку принято протягивать правой рукой, и ей же визитка принимается. Визитку сначала читают и, если разговор происходит за столом, кладут прямо перед собой. Ни в коем случае визитку нельзя мять или что-то черкать на ней, ведь визитка представляет человека.

2.По неписанной традиции все начинается с представления друг другу, это важнейший момент, который может повлиять на характер будущих взаимоотношений. По правилам хорошего тона, очень хорошо когда присутствует третий, который и представит вас друг другу, но в динамичной предпринимательской деятельности такое не всегда возможно. Ничего страшного, правила для того и существуют, что бы помогать в любых ситуациях.

3.Первым всегда представляется младший по возрасту, если партнеры одного возраста, первым представляется нижестоящий в служебной иерархии.

4.Если встречаются мужчина и женщина, первым представляется мужчина, за исключением единственного случая, когда мужчина намного старше по возрасту. Человека, нового в коллективе, руководству и сотрудникам в обязательном порядке представляет третий человек, обычно персональный менеджер.

5.Если происходит знакомство одного человека с группой лиц (даже если группа состоит лишь из двух человек), то первым представляют такого человека.

6.При процедуре представления всегда надо смотреть собеседнику прямо в глаза.

7.И, наконец, «Keep smiling!». Не забывайте о доброжелательной улыбке, улыбка стирает все предубеждения и настороженность собеседника.

Правила служебного общения:

- Двери всегда открывает тот, кто оказывается ближе к ним.

- В лифт первым также входит человек, стоящий ближе. И конечно же, после того, когда лифт покинут находившиеся в нем люди.

- Если в помещение входит посетитель, то все, независимо от пола, встают из-за стола, что бы его поприветствовать.

- Деловые партнеры, сослуживцы при встрече обмениваются рукопожатием, это правило распространяется и на женщин, но не существует строгих правил регламентирующих очередность подавания руки, чаще это зависит от ситуации и чувства такта обеих сторон.

- Правила служебно-делового этикета очень просты:

- при приходе на работу первым здоровается тот, кто вошел в помещение, подавание рук не обязательно;

- никаких длинных телефонных разговоров, особенно продолжительные обсуждения проблем личной и интимной жизни, как своей, так и посторонних людей;

- не сплетничать и не собирать сплетни, это ниже достоинства не только деловых людей, это ниже достоинства любого человека;

- не допускайте ни хамство, ни фамильярность, даже критика, неодобрение или просто замечание высказываются в максимально вежливой и тактичной форме;

- несогласие и критика допускаются лишь при обсуждении общего дела или проекта, и всегда носит форму: «а не лучше ли нам...», - где ударение делается на слово «нам». Это относится не только к равным по рангу, но и к подчиненным или вышестоящим руководителям.

 

Деловой этикет в любом коллективе способствует процветанию и стабильности компании. Для того чтобы быть успешным современному руководителю нужно знать его досконально, строго придерживаться принятых правил поведения.

 

А если вы имеете дела с зарубежными поставщиками или покупателями, то вы должны также знать и правила этикета страны зарубежного партнера.

 

Сегодня многие компании внутри коллектива принимают соответствующие приказы или распоряжения правил поведения на работе. Нормы этих правил должны строго соблюдаться внутри компании, и малейшее несоответствие данных норм может негативно сказаться на сотруднике.

 

34. Этикетные требования при деловой встрече, беседе

 

Следование правилам этикета на деловой встрече позволит вам установить атмосферу взаимного уважения и сотрудничества уже с первых минут встречи. Игнорирование правил бизнес-этикета и непродуманный план встречи в большинстве случаев являются двумя основными причинами. Именно из-за них деловая встреча может закончиться неудачей.

1. Приезжайте вовремя. Одно из самых очевидных, но часто игнорируемых правил - всегда приезжаете к месту встречи на 15 минут раньше. Это позволит вам занять наиболее удобное и комфортное для вас место, а также лишний раз просмотреть план встречи.

2. Планируйте. Если будущая деловая встреча предусматривает участие группы людей, хорошим тоном будет предварительное ознакомление всех участников с планом встречи. Это обязанность ложится на плечи инициатора встречи. Чем раньше Вы предоставите план всем участникам, тем больше вероятность, что встреча приведет к нужному результату. Не стесняйтесь разослать план за неделю до времени Х – так Вы избежите ненужных рокировок непосредственно во время встречи.

3. Будьте готовы. Если встреча предполагает рассмотрение каких-либо материалов (буклетов, договоров, технических заданий и т.д.) – убедитесь, что Вы захватили с собой достаточное количество копий. Это особенно важно, если встреча проходит в офисе Ваших партнеров или на нейтральной территории (кафе, ресторане), где Вы не сможете вовремя найти принтер или копир, чтобы размножить материалы.

4. Делайте перерывы. Бизнес-эксперты говорят, что деловая встреча предполагает обязательный перерыв каждые 1,5-2 часа. Перерыв должен длиться около 15 минут, перерыв на ланч – как минимум 30 минут.5. Обозначьте дресс-код.Встречи на высоком уровне (менеджеры и топ-менеджеры компаний) требуют соответствия дресс-коду. Ваша основная задача – убедиться, что внешний вид всех участников встречи с Вашей стороны будут соответствовать проводимому мероприятию. Всем участникам встречи, озвучивать дресс-код не всегда бывает приемлемым (участники компании-партнера и т.д.). Сообщите им полный состав участников – они будут Вам благодарны за предоставление информации.

6. Нельзя перебивать участников и не давайте этого делать другим! Если Вы являетесь организатором встречи, постарайтесь распределить время для высказываний всех участников встречи. Еще важно обозначить моменты, когда остальные могут задавать вопросы или высказывать контраргументы. Если Вы являетесь участником и чувствуете, что не можете найти «промежуток» в жарком споре, чтобы вставить свое слово – с помощью жеста дайте понять организатору встречи, что у Вас есть, что добавить к обсуждению.

7. Слушайте. Задать вопрос, на который ответ уже прозвучал – не самый лучший способ расположить к себе оппонента. У вашего собеседника всегда может сложиться ложное впечатление о том, что вы невнимательно слушали все, что он вам говорил. Поэтому слушайте, делайте заметки и задавайте четкие и конструктивные вопросы.

8. Избегайте раздражающих действий. Старайтесь избегать действий, которые могут нервировать или раздражать участников встречи – например, постукивания ручкой по столу. Это ставит под сомнение ваше уважение к говорящему, яможет сбить его с мысли. Вам тем более нужно следить за своими действиям, когда слово берет участник Вашей компании.

9. Отключите сотовый телефон. Если существует вероятность, что во время встречи Вы можете получить срочный звонок, поставьте сотовый на беззвучный режим и извинитесь перед участниками встречи, если Вам необходимо будет выйти для разговора. То же самое касается и ноутбуков – если они не являются необходимым элементом делового обсуждения – переведите ноутбук в спящий режим и опустите экран, чтобы не закрывать обзор себе или другим участникам встречи.

10. Нежданные гости. Если список участников заранее согласован и у Вас нет времени внести в него изменения, согласовав участие еще одного человека с организатором встречи, откажитесь от идеи привести на встречу «нежданного гостя». Такое может быть допустимо только в случае форс-мажора (к примеру, один специалист вашей компании заболел, и вы решили заменить его другим специалистом). В этом случае заранее сообщите организатору встречи об этом, чтобы он успел объявить о произошедших перестановках.

11. Подводите итоги. Когда встреча подойдет к концу, не забывайте подвести итоги, кратко озвучив то, что обсуждалось на встрече, а также результаты, к которым пришли ее участники. Также важно еще раз озвучить дальнейшие шаги, которые требуются от участников встречи, и сроки, в которые они должны быть совершены.

12. Заканчивайте встречу вовремя. Даже если предмет встречи требует более длительного обсуждения и лично у вас есть время, чтобы продлить встречу еще на 2 часа, у других участников встречи могут быть другие дела. Корректно остановите обсуждение в момент, когда встреча должна была завершиться согласно Вашему плану, и опросите всех участников – есть ли у них время, чтобы продолжать беседу. И если не все участники настроены продолжать разговор здесь и сейчас, назначайте время и место новой встречи. Вам будет гораздо проще сделать в этот конкретный момент, т.к. участники, которые торопятся по другим делам, будут гораздо более лояльны в отношении своего графика и быстрее пойдут на компромисс.

 

Правила для хозяина

Деловая жизнь заведомо предполагает значительное количество встреч и переговоров. Как правильно провести эти мероприятия? Давайте попробуем разобраться. Участвуя в деловых встречах, каждый бизнесмен выступает то в роли хозяина «территории», принимая партнеров у себя в офисе, то в роли гостя, выезжая на переговоры к кому-то. Правила делового этикета регулируют поведение и для первого случая, и для второго.

Итак, к вам в кабинет входит клиент или деловой партнер.

Прием посетителя. Находясь на своей территории, вы заранее оказываетесь в более выигрышном положении, ведь дома, как известно, «и стены помогают». Одно из основных правил этики – создать удобство другому человеку. Поэтому, если в помещении, где проходит встреча много мест, необходимо посетителю позволить самому выбрать, где ему будет удобнее расположиться, а не указывать ему на конкретный стул. Не надо акцентировать внимание на том, что вы здесь хозяин, это и так ясно.

Опоздание. Если ваш партнер опоздал на встречу, не стоит выражать свое неудовольствие ни в какой форме. По правилам этикета не стоит акцентировать внимание на обстоятельствах, являющихся проигрышными для другого человека, проявите благородство и оставьте этот промах без привлечения внимания к нему.

Начало и ход беседы. Беседу по правилам этикета всегда начинает хозяин, поэтому абсолютно недопустимо, впустив в кабинет посетителя, продолжать какие-то дела на своем столе, говорить по телефону, читать документы или подписывать бумаги. Ваша обязанность – проявить внимание к пришедшему к вам человеку. Чтобы во время переговоров вас не отвлекали телефонными звонками, лучше выключить звуковой сигнал мобильного телефона и предупредить секретаря, чтобы вас ни с кем не соединяли, или попросить коллег на время встречи принимать ваши звонки.

Контроль времени. Во время переговоров не уважительно по отношению к собеседнику смотреть на часы, это может быть воспринято им, как то, что вы скучаете, или пренебрегаете им. Если контроль за временем вам абсолютно необходим, лучше перед началом встречи положить часы на стол. Это позволит вам спокойно вести беседу, соблюдая необходимый вам регламент встречи и не травмируя собеседника. В этом случае вы легко сможете, если будет такая необходимость, вовремя ускорить обмен мнениями или выбрать удобный момент и под удачным предлогом перенести продолжение разговора.

Если вы принимаете посетителя без предварительной договоренности о вашей встрече, и боитесь опоздать на ранее запланированные в вашем рабочем расписании мероприятия, надо в самом начале разговора сразу же определить допустимую продолжительность вашего разговора. Это не будет нарушением правил вежливости, так как вы оказываете дополнительную любезность пришедшему, приняв его вне договоренности, и не можете быть непунктуальным по отношению к людям на уже запланированных событиях.

Правила для гостя

Прибытие. Собираясь на встречу, рассчитайте свое время так, чтобы не приехать «впритык». В пути могут возникнуть непредвиденные задержки, к тому же вам понадобятся несколько минут, чтобы перед встречей привести себя в порядок. По этикету на важную встречу необходимо прибывать не менее чем за десять минут до ее начала.

Если встреча будет происходить на нейтральной территории, принято прибывать на нее не менее, чем за пять минут до назначенного срока. Они понадобятся вам не только для того, чтобы освежиться перед началом встречи, но и подстрахуют на тот случай, если показания часов у участников встречи различаются. При наличии таких расхождений прибывшие вовремя по своим часам, могут счесть, что вы опаздываете.

Бывает, что вы прибываете на встречу вдвоем с коллегой и времени «впритык», нет возможности посмотреть на себя в зеркало. Перед входом в зал встречи внимательно посмотрите друг на друга, чтобы, если необходимо можно было исправить некоторый беспорядок во внешнем виде: поправить прическу или галстук. Не стоит «влетать» в кабинет лохматым и с галстуком на спине, вряд ли это будет способствовать успеху вашей встречи.

Опоздание. Если вы все-таки опаздываете на встречу, необходимо оповестить об этом назначившего ее или партнера - хозяина территории, на которой она должна состояться. Постарайтесь максимально точно рассчитать время своего прибытия, чтобы хозяин или уже собравшиеся на встречу участники могли рационально заполнить возникшую по вашей вине паузу. Войдя в кабинет, необходимо еще раз кратко извиниться, не пускаясь в подробные объяснения и оправдания.

Вход в кабинет. Стучаться в дверь рабочего кабинета по правилам этикета принято, только в нерабочее время, так как это личное время хозяина, и он может его использовать по своему усмотрению (переодеваться, принимать пищу и т.д.) и не предполагает наличие свидетелей. Если на стук не последует ответа – открывать дверь и «рваться» в дверь не этично. В рабочее время достаточно приоткрыть дверь и спросить разрешение войти.

Начало и ход беседы. Беседу начинает хозяин кабинета, что делать, если он занимается своими делами и не спешит уделить вам внимание? Не стоит начинать разговор первым, так как он пропустит часть ваших аргументов, и вам придется повторяться, что сделает вашу позицию ослабленной. К тому же, не стоит допускать проявление неуважения к себе, но что же делать, скандалить? Нет! Просто молчать. Это невольно привлекает внимание, и заставит даже «забывшегося» в делах хозяина оторваться от своих дел.

Если во время переговоров кто-то из участников чихнул, не стоит сразу же желать ему здоровья. Не стоит привлекать к этому обстоятельству внимание и ставить этого человека в еще более неудобное положение. Нездоровье вряд ли является выигрышным обстоятельством.

Если вы сами чувствуете неодолимое желание чихнуть, попробуйте слегка потереть себе переносицу – в большинстве случаев желание чихнуть проходит.

Чайный стол. Часто во время деловой встречи приносят чай или кофе. Что делать, если вы уронили чайную ложечку или что-то подобное на пол? Предмет с пола поднимать не нужно. Мало того, что вам, по всей видимости, придется наклоняться или еще хуже – лезть под стол, но вы еще покажете, что не внимательно следите за ходом беседы и отвлекаете от нее других, тем более, что, подняв предмет с пола, вы все равно не сможете им воспользоваться.

Контроль времени. Мы уже говорили о том, что во время переговоров не уважительно по отношению к собеседнику смотреть на часы. Если контроль за временем вам абсолютно необходим или хозяин встречи предупредил вас о существующем регламенте, лучше перед началом встречи положить наручные часы на стол. Это позволит вам спокойно вести беседу и соблюсти регламент встречи, незаметно контролируя себя.