Основные правила делового телефонного разговора

1. Если Вы сомневаетесь, тот ли номер Вы набрали, спросите: «Это 534-22-11»? Но не задавайте вопросы типа «Куда я попал?», «Какой это номер?». А лучше уточните номер перед тем, как позвонить.

2. Называйте собеседника по имени.

3. Как представиться? Соблюдайте модель: приветствие, название фирмы, Ваша должность, фамилия. Например, Вы набрали номер и слышите:

- Добрый день! Фирма «Астра». Слушаю Вас.
Вы: Добрый день! Фирма «Восток». Менеджер Петров. Могу я поговорить с ….

3. Четко представляйте цель переговоров.

 

4. На Западе принято решать деловые вопросы по телефону в течение 3 минут. Старайтесь соблюдать временной фактор.

 

5. Следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора.

 

6. Не ведите деловой разговор при посторонних людях.

7. Не звоните рано утром, во время обеденного перерыва, к концу рабочего дня.

8. При санкционированном звонке подготовьте заранее все материалы, разложите их в нужной последовательности, напишите план переговоров.

 

9. Не ведите параллельные разговоры. Собеседник это поймет и подумает, что Вы не заинтересованы его предложением.

 

10. Не повышайте тон, даже если Ваш собеседник выражает недовольство или делает неправильную оценку происходящего. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же и Вы выиграете преимущество.

 

11. Разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым Вы располагаете собеседника к себе.

12. Если партнер высказывает жалобу или рекламации, не делайте быстрых заключений. Если есть возможность, возьмите долю ответственности на себя. В этом случае Вы не потеряете клиента.

13. Используйте корректный стиль общения.

14. Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.

 

15. Случается так, что Вам срочно требуется выяснить один вопрос. Ваш звонок будет несанкционированным. Как начать разговор? Пример:

- Здравствуйте, Николай Петрович. Это Борисов. Мы вчера с Вами подписали договор. Но у меня появился вопрос о доставке изделий. Наш диалог займет до 5 минут времени сейчас? Вы располагаете сейчас временем?

Итак, содержание Вашего звонка: Вы представляетесь; называете свой вопрос; называете предположительно время для осуждения; договариваетесь о последующей встрече.

16. Во время монолога Вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что Вы слушаете его внимательно. Это могут быть слова или выражения: «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.

17. Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно.

18. «Всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к звонящему. Хорошие телефонные манеры очень важны. Чтобы дать звонящему почувствовать ваш авторитет, встаньте. Это добавит убедительности вашему голосу». (Р. Шарма)

19. Если Вам оказали какую-либо услугу, этикет требует, чтобы Вы сделали благодарственный звонок, если Вы хотите успешно продолжать сотрудничество.

20. В конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию.

Соблюдая этикет делового телефонного разговора, Вы демонстрируете свой профессионализм, культуру и образованность. Тем самым Вы поддерживаете авторитет своей фирмы или солидность своего дела.

 

32. Устройство на работу, оформление резюме

Резюме - официальный документ, правила написания которого регламентированы руководством по делопроизводству.

Объем и требования к оформлению резюме

Необходимо продумать несколько вариантов резюме - для отправления по почте (или вручения лично), по факсу, в электронном виде по E-mail. Однако тексты должны быть идентичными. Различаться может оформление - удачно подобранная фотография украсит резюме, но подумайте, как она будет выглядеть, полученная по факсу.

1. Первое незыблемое правило - объем резюме не может превышать одной, максимум двух страниц формата А4, причем желательно, чтобы ключевая информация находилась на первой странице. Если же объем этого не позволяет, то подумайте, какой информацией вы можете пожертвовать. Однако, если у человека большой опыт работы, это создает определенные сложности и ограничения, но при наборе резюме на компьютере, есть возможность обойти это правило: измените размер шрифта, хотя это и не желательно - резюме должно читаться легко.

2. Если резюме занимает больше одной страницы, в конце страниц указывается, что продолжение находится на следующем листе. На всех листах, кроме первого печатается номер листа и указывается фамилия.

3. Если по объему резюме получилось на одну неполную страницу, информацию необходимо расположить так, чтобы страница была полностью занята текстом.

4. Чтобы написать "правильное" резюме, необходимо использовать один шрифт, желательно Times New Roman либо же Arial. Множество шрифтов разных размеров нечитабельны! Строгий стиль оформления - непременное условие. Не стоит также демонстрировать возможности фильтров Adobe Photoshop: резюме - это документ.

5. Что касается размера шрифта, то стандартным для резюме считается шрифт 12-го размера. Необходимо, чтобы все содержимое было одного размера.

6. Каждый раздел резюме должен быть отделен от предыдущего.

7. Заголовки лучше выделять жирным и/или подчеркиванием.

8. Обязательно проверьте правописание (кнопочка F7 в редакторе Word). У резюме с ошибками нет никаких шансов.

9. Резюме должно быть написано простым языком.

10. Для документов такого типа рекомендуется следующая разметка страницы: верхнее поле - 2 см, правое - 2 см, нижнее - 2 см, левое 2,5 см. Допускается сужение поля на сантиметр и вместо стандартного 12-го размера шрифта использование 10-го. В то же время вариант с уменьшением шрифта приемлем только в том случае, если резюме будет отправлено работодателю по E-mail-у или вручено лично. В случае отправления резюме по факсу, размер шрифта меньше 12 лучше не использовать, иначе резюме невозможно будет прочитать.

11. Для резюме используется бумага белого цвета, хорошего качества.

Нестандартное резюме

Если Вы решили написать нестандартное резюме, имейте ввиду - такая стратегия хороша не во всех случаях. Как руководство к действию она может быть принята представителями творческих профессий, которым "позволено" отходить от стандарта. Что же касается специалистов других (не творческих) профессий - инженеров, водителей, бухгалтеров, и т.п., - то здесь предпочтительнее соискателям оставаться в рамках официально утвержденных норм. Это связано, прежде всего, с тем, что от специалистов данного профиля требуется точность, скрупулезность и обязательное соблюдение должностных инструкций.

Следует учитывать, что кадровые агентства, как правило, используют присланные им резюме как источник получения необходимой информации о соискателе, поэтому она в "сухом" виде перегоняется в стандартный бланк резюме, в котором "творческие вольности" аннулируются. Если вы присылаете нестандартное резюме непосредственно работодателю, тогда есть шанс, что ваш творческий подход будет по достоинству оценен тем, кому он, собственно и предназначался.

Возможности творчества

Есть несколько стандартных линий, следуя которым можно преобразить резюме в нечто творчески нестандартное.

· Фотография. По классическим канонам делопроизводства, фотография должна быть приблизительно такой же, как в паспорте. Но и здесь не существует правил без исключений. Один литредактор придумал очень интересный ход - вместо фото на резюме он поместил свой силуэтный портрет, из тех, которые вырезают ножницами.

· Дизайн. Можно написать ключевые моменты резюме нестандартным шрифтом.

· Эпиграф. Этим средством стоит пользоваться осторожно. Оно столь же эффективно, сколь и непредсказуемо последствиями. Некоторым работодателям не нравится чрезмерное "умничанье". Но, предположим, если соискатель на место менеджера по персоналу в графе личные качества напишет свой девиз: "Ставя на первое место людей, вы никогда не совершите ошибки, даже в вопросах получения денег (Майкл Маркс)" - хуже от этого его резюме не станет.

Зона риска

Доля "нестандартных" составляет приблизительно 0,5% от общего количества резюме. К тому же, далеко не все из них действительно творческие. Используя нестандартный подход к написанию резюме, вы должны быть готовы к тому, что менеджеры по персоналу могут его проинтерпретировать, в том смысле, что кандидат слишком экстравагантен и с ним сложно будет сладить.

Фотография

Фотография не должна превышать паспортного формата (3,5 на 4 см). Естественно, пляжные фотографии, и тем более семейные, впечатывать в резюме не стоит, - этим вы только выразите неуважение к работодателю.

Можно выделить три причины, по которым стоит загружать свою фотографию:

1. Резюме, включающее фотографию автора более продуктивно и интересно работодателю.

2. Фото способствует более достоверной идентификации Вашей личности.

3. Большинство работодателей делает свое заключение о предоставлении работы соискателю в течение первых 3-х минут после знакомства. Не последнюю роль в первом впечатлении играет внешность. Именно поэтому, имеет смысл познакомить своего потенциального работодателя со своим изображением - либо оно выгодно выделит Вас среди других претендентов, и тогда шанс на получение работы возрастет, либо Вы сразу не подойдете по тем или иным параметрам и тем самым, сэкономите себе полдня, которые бы Вы затратили на проведение пустого для Вас собеседования.

Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям:

· краткость - отсутствие лишних слов, непонятных сокращений и терминов;

· конкретность - отсутствие информации, не имеющей прямого отношения к вакансии;

· целенаправленность - изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность;

· активность - необходимость использования активных глаголов, показывающих активность. Например, если у вас есть только начальные знания бухучета, а они необходимы для данной должности, то нужно писать "владею основами бухучета и аудита". Никогда не следует писать "участвовал", "оказывал помощь", т. к. это позволяет думать, что вы стояли в стороне и от случая к случаю оказывали разные услуги;

· точность и ясность изложения мысли;

· избирательность - предполагает тщательный отбор информации (не пытайтесь все уместить в одном резюме. Помните, резюме должно полностью соответствовать той должности, на которую вы претендуете!);

· честность (отсутствие недостоверной информации);

· грамотность.

Основные ошибки при написании резюме
В настоящее время на некоторых кадровых сайтах Интернета можно найти готовые шаблоны резюме, которые достаточно просто заполнить. Однако опытные кадровые работники умеют отличать самостоятельно составленное резюме, над которым автор потрудился, обдумывая и отшлифовывая каждое слово, и резюме, составленное под диктовку.

Кроме этого важно избегать следующих ошибок при составлении резюме:

· несоответствие трудовой биографии, образования, опыта претендента объективным требованиям к должности или выставленным работодателем;

· слишком короткое резюме - непонятно, то ли автору нечего сказать о себе, то ли он - "серая мышка";

· демонстрация частой смены мест работы без объяснения объективных причин;

· отсутствие указаний на профессиональный рост;

· указание множества различных обучающих курсов и семинаров;

слишком подробное резюме, содержащее множество ненужной информации и лирических отступлений или проявления неуместного юмора.

Структура резюме
1.Название документа

Собственно это просто слово "резюме". В последнее время данный документ иногда называют Curriculum Vitae (CV, по-латински "жизнеописание") как это практикуется при написании резюме на других языках. Данный вариант красивее и точнее по смыслу, но у нас достаточно редок.

2.Цель.
3.Образование.
4.Трудовой опыт (практика) в обратном хронологическом порядке.
5.Дополнительные навыки работы.
6.Дополнительная информация.
7.Дополнительная информация.

Или "хобби" (либо "награды и общественная деятельность").

На Западе этот пункт включается обязательно, поскольку человека часто лучше всего рекомендует общественное положение: клубы, общества, награды и т.д. Так как в нашем обществе такой системы нет, желательно отметить то, что имеет хотя бы косвенное отношение к специальности.

Не следует указывать, состоите ли вы в каких-либо партиях, религиозных общинах.

8.Указание на возможность предоставления рекомендаций

Самих рекомендателей упоминать не стоит, однако необходимо подготовить их список - он может пригодиться на собеседовании.

9.Дата составления резюме.
10. Резюме на других языках.