Міністерство освіти і науки, молоді і спорту України

Міністерство освіти і науки, молоді і спорту України

Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського

Кафедра туризму

К.А. Панасюк

ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ОФІСУ ТА ДІЛОВОДСТВО В ТУРИСТСЬКІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

Курс лекцій

для студентів денної та заочної форм навчання

Напрямку підготовки «Туризм»

ЗАТВЕРДЖЕНО:

Протокол засідання

Кафедри туризму

№___ від _____

Донецьк 2011

Зміст

 

Тема 1. Сутність і основні завдання дисципліни. Історія становлення та розвитку діловодства. 4

1.1. Сутність діловодства. 4

1.2. Історія документування. 5

1.3. Види, призначення та класифікація документів. 7

Тема 2. Правила складання та оформлення документів. Правова та нормативна база діловодства в туризмі 10

2.1. Характеристика основних законів та нормативних актів у сфері туризму та документації 10

2.2. Нормативно-методична база діловодства в Україні 12

2.3. Державні стандарти України, їх значення. 13

2.4. Вимоги до організаційно-функціональної структури служб діловодства. 15

Тема 3. Призначення, склад та особливості підготовки організаційно-розпорядчих документів. 19

3.1. Основні поняття діловодства. 19

3.2. Склад та види реквізитів, що використовуються при оформленні документів, їх розташування та правила оформлення. 19

3.3. Оформлення документів. 26

3.4. Текст документа, його взаємозумовлені логічні елементи. 27

3.5. Адресування документів. Внутрішнє та зовнішнє погодження. 28

3.6. Оформлення на документах позначок. 31

3.7. Правила засвідчення документів. 33

3.8. Використання комп’ютерних технологій при підготовці документів. 35

Тема 4. Проходження, виконання та реєстрація документів. Систематизація документів та їх зберігання 37

4.1. Організаційно-розпорядча документація. 37

4.2. Організаційні документи: положення, статути, інструкції, правила. 37

4.3. Розпорядчі документи: постанови, накази, розпорядження. 42

4.4. Документування діяльності колегіальних органів: складання протоколів, порядок оформлення рішень 45

4.5. Поняття про формування справ у діловодстві. Їх зберігання. Номенклатура справ. 46

4.6. Експертиза цінності документів, мета її здійснення. 51

4.7. Порядок передачі справ до архівного підрозділу установи. 54

Тема 5. Оформлення ліцензування та сертифікації туристичної діяльності 57

5.1. Порядок ліцензування туристичної діяльності 57

5.2. Оформлення заяви на проведення сертифікації туристичних послуг. 61

Тема 6. Правила службового листування. 63

6.1. Класифікація листів. 63

6.2. Реквізити листа та їх оформлення. 65

6.3. Етикет ділового листування. 66

6.4. Оформлення електронного листа. 67

6.5. Реквізити міжнародного листа. 71

Тема 7. Документування рекламної діяльності 73

7.1. Основи теорії, практики та методів рекламної діяльності в Україні 73

7.2. Правила складання повідомлень, оголошень та прес-релізів. 74

7.3. Рекламні комунікації 77

7.4. Структура текстового матеріалу рекламних звернень, аргументація. 78

Тема 8. Оформлення документів щодо особового складу. 81

8.1. Характеристика комплексу документів з особового складу. 81

8.2. Характеристика трудового договору. 81

8.3. Складання автобіографії, резюме, характеристики, особового листка з обліку кадрів. 82

8.4. Особова справа: склад, правила ведення, використання та зберігання. 89

8.5. Документи особового походження. 89

Тема 9. Укладення угоди між туристом та турпідприємством. 92

Порядок страхування туристів. 92

9.1. Умови реалізації туристичного продукту та їх відображення в угоді на надання туристичних послуг 92

9.2. Туристичний ваучер як документ первинного обліку турпідприємства. 95

9.3. Оформлення додатків до угоди. 97

9.4. Страхування туристів. 98

Тема 10. Туристські формальності 100

10.1. Основи формальності під час перетину кордону. 100

10.2. Порядок оформлення візи. 102

10.3. Процедури митного декларування. 104

10.4. Правила оформлення документів на вивезення культурних цінностей. 106

Тема 11. Організація офісу туристичного підприємства. 110

11.1. Вимоги до місцезнаходження офісу турпідприємства. 110

11.2. Організація зони прийому відвідувачів. 111

11.3. Організація приміщення туристичного офісу. 112

Додаток. 115

Список використаних джерел. 139

 

Тема 1. Сутність і основні завдання дисципліни. Історія становлення та розвитку діловодства

1.1. Сутність діловодства

1.2. Історія документування

1.3. Види, призначення та класифікація документів

 

Управління виробничо-господарськими системами, рівень та ефективність управлінської праці прямо залежать від того, наскільки раціонально поставлено діловодство в організації, в тому числі й туристичної.

Мета дисципліни: формування теоретичних знань та практичних навичок роботи з документацією у сфері туристичних послуг, туристських формальностей, організації візового забезпечення, інформаційного супроводу, рекламних комунікацій, роботи кадрових служб туристичних фірм та готельного господарства, навичок складання та оформлення документів, роботи офісу туристичної фірми.

Завдання: вивчення основних понять та сутності діловодства на туристичному підприємстві та правил щодо організації туристичного офісу; ознайомлення з правилами та стандартами оформлення документів; формування навичок ділового письма.

 

Сутність діловодства

 

Інформаційне забезпечення управління складається з організації пошуку, збору, зберігання та передачі інформації з метою її використання у процесі рішення управлінських задач. В організації інформаційного забезпечення центральна роль належить документуванню.

Сукупність управлінських організацій з утворення, реєстрації, руху, організації контролю виконання документів, формуванню справ, підготовки документів до зберігання називається – діловодством.

Під діловодством розуміється сукупність процесів, які забезпечують документування управлінської інформації та організовування роботи зі службовими документами.

Отже, діловодство включає два моменти: документування (або створення документів) і організування роботи з документами.

Задачі діловодства:

• забезпечення ефективного процесу управління;

• утворення документів;

• зберігання, забезпечення доступу до документів.

Діловодство включає такі поняття:

Документування – запис за встановленими формами управлінських рішень та дій у цілях їх закріплення та передачі.

Документообіг – це рух документів в організації з моменту їх отримання чи утворення до завершення виконання чи відправки.

Справа – сукупність документів чи документ, що відноситься до певного питання чи галузі діяльності організації.

Документ – інформація, що записана на любому матеріалі, що видана чи отримана будь-якою фізичною чи юридичною особою, у любій організації для використання у своїй діяльності.

Документування управлінської інформації – це створювання службових документів, змістом яких є управлінська інформація.

Документування включає всі операції з підготовки, складання, погодження, оформлення і виготовлення документа.

Система документування припускає наявність та дотримання певних норм і вимог до створення документів, що закріплено законодавчими актами та нормативними документами про діловодство.

Історія документування

 

Діловодство у своєму розвитку пройшло декілька етапів

III етап. Виконавче діловодство.

Характерні ознаки діловодства:

1. Сперанський Г. С. запропонував «Общее \учреждение министерств» де була розроблена система ведення діловодства та звітності.

2. Документи цього періоду: донос, рапорт, реляція, рескрипти, циркуляри.

3. Застосовуються бланки з кутовими штампами, що містять дані про організацію.

4. Порядок проходження документів по інстанціям в регламентується.

5. Документи складні за змістом складаються із 3-х частин:

- вступ із вкладенням справи;

- обґрунтування із посилками на законодавство;

- завершення із висновками, пропозиціями.

6. Справи, що вирішуються поділяються на три категорії:

- невідкладні;

- термінові;

- поточні.

Тема 2. Правила складання та оформлення документів. Правова та нормативна база діловодства в туризмі

2.1. Характеристика основних законів та нормативних актів у сфері туризму та документації.

2.2. Нормативно-методична база діловодства в Україні.

2.3. Державні стандарти України, їх значення.

2.4. Вимоги до організаційно-функціональної структури служб діловодства.

Основні поняття діловодства

 

Створювання службового документу передбачає складання тексту та оформлення цього документу. Під оформлюванням службового документу розуміють фіксування реквізитів такого документу.

Реквізит (службового документу) – це інформація, зафіксована в службовому документі для його ідентифікації, організування обігу і (або) надання йому юридичної сили.

Склад та послідовність розміщення реквізитів у документах створюють його формуляр. Конкретному виду документа, наприклад акта, інструкції, наказу, протоколу та ін.., властивий свій формуляр, своя схема побудови, яка отримала назву «формуляр-зразок».

Формуляр-зразок (службового документа) – це модель побудови формуляра службового документа, що встановлює сферу його застосування, формат, розміри берегів, вимоги до побудови конструкційної сітки а реквізитів.

Вимоги до оформлення документів викладено в ДСТУ 4163-2003 Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації, який упроваджено з 01.09.2003 р. вимоги цього ДСТУ в частині оформлення реквізитів можна поширювати на всі класи уніфікованих систем документації.

 

Оформлення документів

 

Управлінські документи оформляють на папері формату А4 (297x210 мм) та А5 (148x210 мм). Інколи дозволяється використовувати бланки формату А3 (297х420 мм) та А6 (105х148 мм). Для зручності з усіх боків сторінки залишають вільні поля: ліве — 30 мм; праве не менше 10 мм; верхнє — 20 мм; нижнє — 20 мм.

Береги в документі, як і робоча площа, несуть певне і досить значне навантаження, тому ними не можна нехтувати. Призначення берегів у документі таке.

Лівий берег слугує:

для підшивання документів у теки;

для прошивання документів з метою їх засвідчення;

для зшивання документів при переданні їх на зберігання до архіву;

для розміщення реквізитів: відмітка про контроль, на кутових бланках виносяться також на поле зображення емблеми організації або товарного знаку та зображення нагород.

Верхній берег призначено:

для нумерації сторінок та іншої інформації в колонтитулі;

для реквізитів: зображення Державного Герба України та Герба АРК, гриф обмеження доступу до документу;

для резолюції, якщо недостатньо площі у відведеному місці, при цьому необхідно стежити, щоб резолюція не потрапила не лівий берег.

Правий бере г залишають для забезпечення збереження тексту документа. Сторінки можуть обшарпуватися, тест стиратися при частому користуванні документом, а також при його зберіганні; особливо це стосується документів постійного і тимчасового зберігання.

На нижньому березі розміщуються реквізити: відмітка про виконання документа і направлення його до справи; відмітка про наявність документа в електронній формі; відмітка про надходження документа до організації (штамп вхідного документа).

Тільки перша сторінка документа друкується на бланку, друга й наступні — на чистих аркушах паперу. Якщо текст документа займає не одну сторінку, то на другу сторінку не можна переносити тільки підпис. На другій сторінці має бути не менше двох рядків тексту. Також не бажано:

відривати один рядок тексту чи слово від попереднього абзацу;

починати один рядок нового абзацу на сторінці, що закінчується, краще почати новий абзац на наступній сторінці;

переносити слово на межі сторінок, слід перенести це слово на нову сторінку.

Нумерація сторінок. У документах, оформлених на двох і більше аркушах паперу, нумерація сторінок починається з другої.

Якщо текст документа друкується з одного боку аркуша, номери проставляються в правому кутку верхнього поля арку­ша арабськими цифрами на відстані не менше 10 мм від краю. Слово "сторінка" не пишеться, а також біля цифр не ставляться ніякі позначки.

Якщо текст друкується з обох боків аркуша, то непарні сторінки позначаються у правому верхньому кутку, а парні — у лівому верхньому кутку аркуша.

 

Щоб уможливити прочитання тексту документа на різних обчислювачах, рекомендовано користуватися найбільш поширеними текстовими редакторами і шрифтами. Сьогодні такими редакторами є Word (версія 97 і вище), а шрифтами — Times New Roman та Arial, які постачають з більшістю обчислювачів.

Висота шрифту має бути сумірною з висотою шрифту конторської друкарської машинки.

Проект документа рекомендується друкувати шрифтом розміру 14 пунктів через півтора — два міжрядкові інтервали (в головці таблиці — через один інтервал).

Шрифтом 12 пунктів через один міжрядковий інтервал можна друкувати:

текст «Передмови»;

текст «Змісту»;

таблиці (якщо таблиця не становить основний текст доку­мента);

примітки;

приклади;

бібліографічні дані.

Шрифтом 10 пунктів через один міжрядковий інтервал можна друкувати:

текст виноски у кінці сторінки;

підрядковий текст у формах документів.

Інший розмір шифру можна використовувати за погодженням із замовником та зважаючи на специфіку конкретних елементів документа.

Відстань між заголовками розділу, підрозділу, приміткою, прикладом та попереднім і подальшим текстом, а також між за­головками розділу і підрозділу має становити не менше ніж дві висоти шрифту.

Оскільки проект документа друкують з обох боків аркуша, має бути встановлено такі параметри сторінки:

дзеркальне розташування берегів;

книжкова орієнтація аркуша;

розрізняти колонтитули: парної та непарної сторінок, пер­шої сторінки;

формат номера сторінки (арабські цифри).

Абзацний відступ повинен бути однаковим у всьому тексті документа. Розмір відступу визначає розмір шрифту. Рекомен­дований розмір відступу — 4 або 5 знаків (у метричній системі мір це становить приблизно 1,25 см).

Окремі фрагменти тексту необхідно виділяти шрифтом.

Великими літерами виділяють:

заголовки структурних елементів документа («ПЕРЕДМОВА», «ЗМІСТ», «ВСТУП»);

назву документа;

заголовки структурних елементів найвищого рівня підпо­рядкованості (розділів і додатків).

Напівгрубим шрифтом виділяють:

назву документа;

заголовки структурних елементів документа (розділів, пі­дрозділів, пунктів, підпунктів), за їх наявності;

позначення, статус і назву додатків;

слова «Примітка», «Рисунок__», «Рисунок__, аркуш__», «Таблиця__» поряд із відповідними структурними елементами;

стандартизовані терміни в розділі «Терміни та визначення понять»;

вислів «Ключові слова» в бібліографічних даних.

Похилим світлим шрифтом (курсивом) виділяють:

слово «Приклад» біля відповідного структурного елемента;

фізичні та математичні величини в тексті документа і у фор­мулах або інших виразах.

Шрифтом меншого розміру виділяють:

підрядковий текст у формах документів;

слово «Примітка» і текст примітки;

текст виноски в кінці сторінки;

текст у таблиці (за потреби, беручи до уваги специфіку наведеного в ній матеріалу).

У разі необхідності впорядкованого подання в документі абетково-цифрових елементів, які записані одним або кількома різними абетками і/або) цифрами, програми сортування мають розміщувати їх у такому порядку:

за українською абеткою та іншими кириличними абетками;

за латинською абеткою;

за грецькою абеткою;

за іншими абетками:

позначення та скорочення, які починаються з чисел — у по­слідовності зростання цих чисел.

У таблицях, розташованих на декількох сторінках, слова «Продовження таблиці __» на чергових після першої сторінки та «Кінець таблиці __» на останній сторінці у разі друкування за допомогою обчислювачів можна не подавати.

Рисунки, виконані текстовим редактором Word, треба згрупо­вувати як один графічний об'єкт.

Форматуючи текст документа, необхідно користуватися тільки інструментальними засобами текстового редактора. Використову­вати для форматування тексту символи «Проміжок» і «Табуляція» не рекомендовано.

Формули треба набирати формульним редактором.

Переоформлення ліцензії

У разі, коли ліцензіат має намір провадити зазначений в ліцензії вид господарської діяльності після закінчення строку її дії, він повинен отримати нову ліцензію в порядку, встановленому для її видачі. Зміна місцезнаходження офісного приміщення, адреса якого не співпадає з адресою, яка вказана в свідоцтві про державну реєстрацію суб’єкта господарювання не є підставою для переоформлення ліцензії. Не переоформлена в установлений строк ліцензія (10 робочих днів з дати внесення змін до свідоцтва про державну реєстрацію (включно)) автоматично є недійсною.

Для переоформлення ліцензії

Ліцензіат зобов'язаний протягом десяти робочих днів з дати внесення змін до свідоцтва про державну реєстрацію подати органу ліцензування:

1. Заява про переоформлення ліцензії на бланку встановленої форми.Вимоги заповнення заяви відповідають вимогам для отримання ліцензії

2. До заяви додаються такі документи:

При зміні найменування юридичної особи:

- ліцензія, що підлягає переоформленню;

- нотаріально засвідчена (або засвідчена органом, який видав документ) копія свідоцтва про державну реєстрацію суб`єкта господарювання або нотаріально засвідчена (або засвідчена органом, який видав документ) копія довідки статуправління Про включення до Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України;

- копія платіжного документу що підтверджує оплату за видачу переоформленої ліцензії.

При зміні місцезнаходження юридичної особи (яке вказане в свідоцтві про державну реєстрацію суб’єкта господарювання):

- ліцензія, що підлягає переоформленню;

- нотаріально засвідчена (або засвідчена органом, який видав документ) копія свідоцтва про державну реєстрацію суб`єкта господарювання або нотаріально засвідчена (або засвідчена органом, який видав документ) копія довідки статуправління Про включення до Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України;

- засвідчена в установленому порядку (кожний аркуш завірений підписом керівника та печаткою) копія документа, що підтверджує право власності або оренди суб’єктом господарювання службового приміщення (офісу) (Істотними умовами договору оренди є: строк, на який укладається договір оренди; орендна плата (ст.284 Господарського Кодексу України)). Договір суборенди (піднайму) не допускається);

- копія платіжного документу що підтверджує оплату за видачу переоформленої ліцензії (дивись нижче).

Отримання копії ліцензії

Копія ліцензії видається на місце здійснення діяльності (що не співпадає з адресою в свідоцтві про державну реєстрацію суб’єкта господарювання), а також у разі створення у ліцензіата нової філії, іншого нового відокремленого підрозділу, які провадитимуть вид господарської діяльності, згідно з отриманою ліцензією (в т.ч. відкриття нового офісного приміщення, або зміни місцезнаходження офісного приміщення, яке не співпадає з адресою, яка вказана в свідоцтві про державну реєстрацію суб’єкта господарювання)

Для отримання копії ліцензії подаються такі документи:

1. Заява про видачу копії ліцензії на бланку встановленої форми. Особливості заповнення заяви відповідають вимогам до заяви на отримання ліцензії.

2. До заяви додаються такі документи:

- засвідчена в установленому порядку (кожний аркуш завірений підписом керівника та печаткою) копія документа, що підтверджує право власності або оренди суб’єктом господарювання службового приміщення (офісу) (Істотними умовами договору оренди є: строк, на який укладається договір оренди; орендна плата (ст.284 Господарського Кодексу України)). Договір суборенди (піднайму) не допускається);

- ксерокопія ліцензії (чиста, не завірена) (на якій буде надрукована та видана сама копія ліцензії).

- копія платіжного документу що підтверджує оплату за видачу копії ліцензії (дивись нижче)

Для юридичної особи для філії, підрозділу подаються:

- засвідчена в установленому порядку (кожний аркуш завірений підписом керівника та печаткою) копія документа, що підтверджує право власності або оренди суб’єктом господарювання службового приміщення (офісу) (Істотними умовами договору оренди є: строк, на який укладається договір оренди; орендна плата (ст.284 Господарського Кодексу України)). Договір суборенди (піднайму) не допускається);

- засвідчена в установленому порядку (кожний аркуш завірений підписом керівника та печаткою) копія рішення засновників про створення нового офісного приміщення, або філії, іншого відокремленого підрозділу;

- засвідчена в установленому порядку (кожний аркуш завірений підписом керівника та печаткою) копія довідки про внесення філії, іншого відокремленого підрозділу до Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України;

- ксерокопія ліцензії (чиста, не завірена) (на якій буде надрукована та видана сама копія ліцензії).

- копія платіжного документу що підтверджує оплату за видачу копії ліцензії.

 

Класифікація листів

Письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування. По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з партнерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкування. По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.

З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними партнерами.

Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об’єднується поняттям «службовий лист».

Під службовим листом розуміють узагальнену назву різних за змістом документів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інформації, а й правовим документом.Лист має бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спонукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.

Структурно лист складається зі вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для написання листа. У доведенні подаються історія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо.

Вимоги до службового листа дуже високі, бо навіть незначне перекручення інформації може перетворити його на дефектний з юридичної точки зору. Усі дані та факти, про які йдеться в листі, мають бути перевірені.

Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні); особисті (приватні); рекомендаційні; прямої поштової реклами.

Формальні листи готуються одним підприємством (установою, організацією) для іншого.

Розрізняють такі формальні листи: лист-прохання, лист-вимога, лист-звертання, лист-запит. Відповіді на них оформлюють залежно від змісту вхідного листа.

Неформальні листи складають працівники одного рівня (скажімо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджерові кадрової служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформацією і т. ін.

Як правило, офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна поділити на такі, що потребують відповіді, і такі, що не потребують відповіді.

Неформальні листи бувають такі: лист-попередження, лист-відмова, лист-нагадування, лист-повідомлення, лист-подяка, лист-оповіщення, лист-підтвердження, лист-розпорядження, інформаційний лист, супровідний. Залежно від адресата неформальні листи поділяють на колективні та циркулярні.

Колективний лист складається від імені певної кількості осіб і надсилається на одну адресу. Це можуть бути скарги, прохання та звернення, підписані групами осіб, які усвідомлюють свою спільність у вирішенні питань.

Циркулярний лист, навпаки, надсилається ряду підпорядкованих установ одним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило, є вища організація (міністерство, корпорація), яка інформує свої підрозділи щодо конкретного питання або дає вказівки, розпорядження.

З огляду на зміст та обсяг листи бувають прості, або одно-аспектні, окладні, або багатоаспектні.

За тематичною ознакою розрізняють листи адміністративно-господарчі, постачальницько-збутові, виробничі, пропагандистські та ін. За цією ознакою виокремлюють також ділову та комерційну кореспонденцію. Листування, яке пов’язане з економічною, правовою, фінансовою та іншими формами діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання та збуту — комерційною.

За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.

Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі. Така кореспонденція має приватний характер. Як правило, особисті листи пишуть від руки. Інколи їх можна надрукувати, однак запрошення, відповіді, привітання та співчуття завжди пишуть від руки, що підкреслює щирість того, хто пише, краще засвідчує особисте ставлення до людини та події в її житті.

У багатьох країнах вважають, що в окремих випадках обов’язково потрібно надсилати листи (наприклад, висловити подяку господарям, якщо ви гостювали в їхньому будинку понад добу, подякувати за подарунки, якщо не було нагоди зробити це особисто).

Рекомендаційними є листи, які заочно представляють людину. Вони допомагають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тимчасового перебування. Вони означають: «Пред’явник цього має право на вашу увагу та гостинність». (З огляду па це незручно просити кого-небудь дати такий лист.)

Разом з рекомендаційним листом можна вкласти в конверт візитну картку, а ім’я того, кого рекомендують, можна написати олівцем.

За формою рекомендаційний лист може мати такий вигляд рис. 2.

Ще один вид ділового листування — листи прямої поштової реклами, призначені для рекламування товарів і послуг безпосередньо тим-людям, у яких зацікавлений рекламодавець. Якщо список адресатів добре продумано, рекламний лист складено тонко й зі смаком, а пропонований товар, користується попитом, адресати, як правило, отримують імпульс для негайного здійснення покупки.

 

Рис. 2. Форма рекомендаційного листа

 

Етикет ділового листування

У діловому листуванні існує ряд загальноприйнятих правил оформлення ділового листа:

1.Службові листи пишуть на чистому бланку або аркуші паперу лише з його лицевої сторони.

2.У міжнародній практиці писати довгі листи не прийнято, але якщо лист більше однієї сторінки, то в кінці аркуша треба поставити «Далі буде» («Continued over»).

3.Кожна сторінка, крім першої, нумерується арабськими цифрами.

4.Службові листи друкуються на машинці, комп’ютері, передаються факсом. Завширшки поля з лівого боку — не менше 2 см. Текст друкується через 1,5 чи 2 інтервали. Абзац із крайнього рядка — 5 інтервалів, а звертання до адресата пишеться без абзацу.

5.Вихідна інформація офіційного характеру не повинна містити будь-яких позначок, ініціалів машиністки, номерів телефонів тощо. Позначки припустимі тільки на 2-у чи 3-у примірнику листа, які залишаються.

6.У тексті не допускаються виправлення, підчищення.

7.Конверти мають бути відповідного розміру й кольору. Траурні конверти (із чорною прокладинкою всередині) прийнято використовувати за призначенням.

8.Резолюції на всіх видах вхідної кореспонденції робляться олівцем або на окремих аркушах паперу та приколються.

9.Лист складається текстом усередину. Найважливіші ділові листи бажано не перегинати, а надсилати у великих цупких конвертах. Менш офіційні можна складати, бажано не більше ніж удвічі.

10.Підписуються тільки офіційні привітання. Вітальні листівки надсилаються без офіційних підписів.

11.На телеграфний запит відповідь необхідно дати протягом 3-х днів, на лист — протягом 1—2 днів. Якщо запит вимагає детального розгляду, то протягом 3-х днів слід повідомити, що лист прийнято до відома, і дати остаточну відповідь протягом 30 днів.

Офіційне листування охоплює листи чи іншу форму кореспонденції, що надсилаються будь-яким офіційним особам від імені інших офіційних осіб.

Незалежно від змісту листа обов’язковими складовими його тексту будуть:

1. Звертання — вказує на офіційний та почесний титул адресата, наприклад: Сер, Шановний пане Посол, ваша Ясновельможносте тощо.

2. Комплімент — це засвідчення ввічливості, яким починається або закінчується лист, наприклад: Прийміть, пане Посол, запевнення в моїй високій повазі … З глибокою повагою… Цілком щиро Ваш … тощо.

3. Підпис засвідчує цей документ. Прізвище особи, уповноваженої поставити свій підпис, звичайно подається в кінці документа.

4. У даті вказується день місяця, рік і місце написання листа. Ці дані пишуться без скорочень: 26 травня 2009 року, Київ.

5. В адресі повністю вказується прізвище, титул та адреса, її розміщують у лівому верхньому кутку або в низу першої сторінки документа залежно від його характеру та повторюють на конверті.

Прес-реліз - повідомлення для преси; інформаційне повідомлення, що містить у собі новина про організації (можливо й частці особі), що випустила прес-реліз, виклад її позиції по якому-небудь питанню й передане для публікації в ЗМІ.

Як правило, містить офіційну позицію організації у вигляді реакції на той або інший інформаційний привід. Офіційні державні органи іноді випускають прес-релізи у формі "відповідей на питання". Перший прес-реліз в історії був випущений 30 жовтня 1906 року «батьком» сучасного PR Айви Чи (Іvy Lee) і пов'язаний з досить трагічною подією на залізниці Пенсільванії.

Прес-реліз є головним PR-документом у будь-якій організації. Прес-реліз дозволяє організації інформувати ЗМІ про важливі події, що відбулися в організації і є цікавими або необхідними для висвітлення їхньої широкої громадськості й/або конкретної цільової аудиторії. Прес-релізи поширюються серед журналістів на брифінгах і прес-конференціях, або розсилаються через засоби зв'язку.

Прес-реліз варто писати, якщо є дійсно цікава новина, інакше швидше за все неінформативний і непотрібний прес-реліз журналістами буде залишений без уваги, а робота над таким прес-релізом виявиться безглуздою. Щоб матеріал прес-релізу був надрукований у потрібних ЗМІ, бажано, щоб матеріал у прес-релізі відповідав наступним правилам:

інформація прес-релізу повинна бути цікава й потрібна аудиторії того видання, куди направляється прес-реліз;

інформація повинна бути актуальної, на "злість дня";

інформація повинна бути близька читачам, суспільно значимої. Добре, якщо інформацію можна зв'язати з якою-небудь суспільно важливою проблемою;

інформація повинна бути "свіжої";

добре, якщо в прес-релізі присутні слова одного або декількох лідерів думок на дану тему.

Чим краще й більше відповідає прес-реліз вищенаведеним правилам, тим більше імовірно, що його опублікують у пресі, а не викинуть у кошик. Якщо організація раз за разом буде надсилати неінформативні прес-релізи, то про інші матеріали, що виходять із тієї ж організації, у журналістів зложиться відповідна думка.

Найпоширенішим методом написання прес-релізу є прив'язка новини до певної дати, у тому числі й реально не існуючої. Це може бути День народження компанії, День 100-го покупця, День 100-денного існування фірми й т.д..

Заголовок і лид прес-релізу є найбільш важливими у всьому цьому документі. Саме по перших рядках журналіст чи визначає цікава дана новина його виданню або її можна викинути. Тому заголовок повинен бути яскравим, щоб максимально зацікавити кожного, хто його почне читати. Лид - це перший абзац. Він повинен складатися з однієї пропозиції, у якому коротко викладається суть новини (події й т.п.). Тут важливо вказати інформацію в наступному порядку: хто є учасником події, що відбулося, новини й т.д., що за подію, новину, коли й де воно відбулося або відбудеться, чому воно відбулося і як воно відбулося.

Прес-релізи бувають декількох різновидів:

Прес-реліз-анонс - інформація в такому прес-релізі повідомляє про подію, що тільки повинне відбутися. Вчасно розісланий такий прес-реліз забезпечить присутність представників преси на події. Крім викладу суті майбутньої події в цьому прес-релізі можна дати відповідну передісторію цієї події, що допоможе зацікавити пресу.

Прес-реліз-новина (ньюс-релиз) - несе в собі інформацію про події, що вже звершились. Тут можна додати й короткі коментарі діючих або зацікавлених осіб.

Інформаційний прес-реліз - інформує про поточному, ще не завершену подію. У цьому прес-релізі дається тільки звіт про поточні зміни або новий поворот подій, припускаючи, що суть цієї події вже відома.

Прес-реліз не повинен містити оцінних даних або інформації рекламного характеру, він повинен бути невеликим по обсязі (не більше двох сторінок) і містити в собі інформацію тільки про один-єдину новину. Інформація в прес-релізі повинна відповідати вимогам того видання, куди був відправлений прес-реліз.

Рекламні комунікації

Під рекламною комунікацією розуміється передача звернення від джерела інформації до її отримувача (рис.11.)

Рис. 11. Модель рекламної комунікації

Відправник (комунікатор) – сторона, від імені якої надсилається рекламне звернення. Досягнення зверненням одного адресата (потенційного покупця) називається рекламним контактом.

Кодування в рекламній комунікації розуміється як процес представлення ідеї, яку відправник прагне донести до отримувача.

Канал комунікації об’єднує всіх учасників процесу комунікації та носіїв інформації. Передача інформації не повинна обмежуватись одним каналом, і хоча це означає додаткові труднощі та витрати, ефективність комунікації при цьому значно зростає.

Декодування представляє собою переклад рекламного коду на мову споживача. Його ефективність залежить від особистого сприймання отримувача, його здатності розпізнавати та інтерпретувати сигнали, які використовуються для передачі ідеї.

Отримувачами (адресатами) в рекламній комунікації є потенційні споживачі, для яких призначена реклама. При формуванні цільової аудиторії в