Элемент удивления: на первом месте должен быть клиент

 

Все успешные цифровые компании, включая Apple, Google и Amazon, обладают одной общей чертой: каждая из них разрабатывает свои продукты и процессы исключительно с ориентацией на запросы клиентов — от начала и до конца. Их предложение и методы обслуживания зависят от желаний и потребностей клиентов. Так чего же ожидают клиенты? И по каким причинам товар или ус- луга может не оправдать их ожиданий?

 

238              7. Как? Бескомпромиссное, комплексное и ускоренное проведение цифровой трансформации

Конечно же, ответ зависит от отрасли, но если отбросить конкретные свой- ства продуктов, клиенты всегда хотят, чтобы процессы — от заказа до доставки и послепродажного обслуживания — были организованы четко и бесперебойно. Однако во многих компаниях это до сих пор скорее исключение, чем норма. Любой, кто хоть раз обращался в службу технической поддержки компаний с функциональным подходом к клиентскому обслуживанию, знает, о чем идет речь. Сначала вы ждете целую вечность, пока освободится оператор колл-цен- тра, затем следует затянутый процесс выявления проблемы, после чего ваш звонок переадресуют от одного специалиста к другому, пока проблема наконец не будет решена или пока вы не выйдете из себя и не бросите трубку.

 

 

Оптимизация основных процессов

Поэтому у всех успешных цифровых компаний есть одно общее качество: они ставят на первое место процессы, направленные на взаимодействие с клиен- тами. Как правило, эта задача поддается решению. В одной телекоммуникаци- онной компании проанализировали опыт взаимодействия с клиентами и выде- лили пять основных процессов: выбор и подписание договора, внесение оплаты, управление отношениями в рамках договора (добавление или отмена услуг), общение с клиентом в случае возникновения неисправностей или проблем и расторжение договора.

В наше время клиент, размещающий заказ, не готов ждать, пока этот за- каз неспешно пройдет через различные службы компании и наконец-то будет отправлен и выполнен. Ему нужны оптимизированные и бесперебойные про- цессы во всех подразделениях — единый сквозной процесс. Он ожидает, что этот процесс будет максимально для него упрощен и для его осуществления потре- буется всего несколько щелчков мышью вне зависимости от того, что клиенту нужно: просто получить ответ на вопрос, внести изменения в условия договора или подать претензию. Кроме того, клиент часто ожидает, что любая информа- ция, оставленная им в одном из каналов взаимодействия, например онлайн, будет доступна и использована для продолжения взаимодействия с ним в лю- бом другом доступном канале, например колл-центре. Компании, способные это обеспечить, получат преимущество перед конкурентами.

В ходе цифровизации и реструктуризации процессов компаниям следует сосредоточить внимание на цикле обслуживания и точках взаимодействия с клиентами. Такое представление сформировалось на основе опыта успеш- ных интернет-магазинов. Каждая точка в цикле обслуживания — от начала кон- такта до совершения покупки — тщательно планируется, чтобы процесс стал как можно более простым и удобным для клиентов и чтобы уровень поддержки соот- ветствовал высочайшим требованиям. Главная задача процесса — максимально

 

 

7.3. Элемент удивления: на первом месте должен быть клиент

239

улучшить клиентский опыт. Такую концепцию можно легко применить и в сег- менте B2B, и даже при обслуживании заказчиков внутри своей же компании. При цифровизации процессов необходимо задать ряд вопросов в отноше-

нии каждой точки взаимодействия: чего клиент ожидает, от чего зависит про- цесс и какие проблемы возникнут у клиента, если что-то пойдет не так? Хотя перечисленные вопросы и кажутся очевидными, эта философия значительно отличается от традиционного подхода. В традиционных организациях внима- ние обычно сосредоточено на эффективности, а не на клиентах. Так что же на самом деле важно для них? Какие модели цикла обслуживания применимы? С каких из этих моделей следует начать? Как переходить от одной модели к сле- дующей? И как обеспечить динамичное распространение цифровых техноло- гий в масштабах всей организации?

Банки с системой дистанционного обслуживания — такие как ING-DiBa (приложение ING Banking to go) в Европе, а также их последователи в России, Тинькофф Банк и Рокетбанк, — четко и верно определили проблемы своих кли- ентов. Они смогли сократить время, затрачиваемое на открытие банковского счета, с нескольких недель до нескольких минут. Внедрив простые и понятные пользователям цифровые процессы, они успешно переманили к себе множе- ство клиентов из традиционных банков (рис. 7.1).

Все процессы, связанные с инвестиционными продуктами, ориентированы на обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов, и в случае возникно- вения сложностей удается оперативно выявить проблемы клиентов. В стремле- нии провести цифровизацию компания Schindler, лифты которой по всему миру перевозят в общей сложности миллиард пассажиров в день, переориентирова- лась на диагностическое обслуживание. «Мы устраняем проблемы до того, как клиенты узнают об их существовании», — говорит Михаэль Ниллес, директор Schindler по цифровым технологиям.

Эта швейцарская компания заключила партнерское соглашение с Apple для сотрудничества в области стратегического развития. С помощью прило- жений на основе операционной системы iOS, разработанных специально для Schindler, специалисты сервисной службы компании теперь получают подроб- ные планы для проведения технического обслуживания. Датчики, установлен- ные в лифтах, позволяют проводить удаленный мониторинг и постоянно от- слеживать важную информацию, например маршруты лифтов, скорость их движения и температуру. За день собирается не менее 200 млн значений, ко- торые затем передаются на компьютерную платформу, где проводится анализ данных, а по итогам анализа формируются задания для технического обслу- живания. Каждое утро технические специалисты выездных бригад Schindler с помощью особого приложения Field Link получают список задач, рекоменда- ции по оптимальному построению маршрутов между объектами и перечень за- пасных частей, которые с большой вероятностью понадобятся для выполнения

 

240              7. Как? Бескомпромиссное, комплексное и ускоренное проведение цифровой трансформации

 

«Я уже распечатал формы со своего компьютера и могу немедленно их подписать»

«Я использую новую возможность