Исследование российского рынка телекоммуникационных услуг, которые оказывает ПАО «Ростелеком»

Ниже представлен текст статьи, которую вы можете использовать как пример при написании собственных научных публикаций при выполнении НИР:

 Шерегов Н.А., Иванова Т.З. Исследование российского рынка телекоммуникационных услуг // Сборник научных статей по итогам V Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (1-7 октября 2018 г). Электронное издание. С. 184-188. Режим доступа: http://www.iee.unn.ru/wp-content/uploads/sites/9/2019/02/Sbornik-2.pdf

В статье приведено исследование целевого рынка компании ПАО «Ростелеком». Этот целевой рынок соответствует сегменту «Телеком-услуги» на рис. 1.5.1.а.

ИССЛЕДОВАНИЕ РОССИЙСКОГО РЫ НКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

Шерегов Н.А. канд. экон. наук. доцент кафедры информационных технологий и инструментальных методов в экономике, Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского

Иванова Т.З. м агистрант института экономики и предпринимательства, Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского

Ключевые слова: цифровой маркетинг, телекоммуникационные услуги, российский рынок, исследование рынка, качество услуг, удовлетворенность потребителей.

Аннотация: В работе рассматриваются вопросы исследования российского рынка телекоммуникационных услуг с разбиением на продуктовые сегменты в динамике за 2016-2018 годы. Вычисляются рейтинги шести лидирующих на российском рынке компаний на основе интернет-отзывов потребителей услуг.

Процессы оказания телекоммуникационных услуг являются процессами современной цифровой экономики и цифрового маркетинга. К рассматриваемым в работе телекоммуникационным услугам относятся: мобильная связь, интернет-доступ, почтовая связь, фиксированная телефонная связь, платное ТВ, межоператорские услуги, прочие услуги.

В отличие от товаров телекоммуникационные услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются.

Услуги характеризуются следующим:

− качеством связи (надежностью, скоростью передачи сообщений; эти характеристики могут зависеть от погодных условий, загруженности сети, удалённости от точки сигнала и от других факторов);

− тарифами (тарифные планы должны быть понятны клиентам; клиенты выбирают устраивающие их тарифные планы по приемлемым ценам);

− покрытием зон обслуживания;

− наличием дополнительных услуг;

− биллингом (биллинговая система – это программная платформа (приложение) для поддержания в актуальном состоянии данных учета и анализа потребностей клиентов и удовлетворенности этих потребностей, для оптимизации начислений и оплат за услуги);  

− контактами с колл-центром (простота и понятность взаимодействия);

− контактами с офисными сотрудниками (вежливость и квалификация персонала, степень эффективности обслуживания) и т.д.

Объем продаж на российском рынке телекоммуникационных услуг в 2017 году составил [2] 1,62 трлн. руб. Темпы прироста в размере 1,3% превысили более чем в два раза динамику предыдущего года.

Доли объемов продаж по продуктовым сегментам составили:

- мобильная связь – 55%,

- интернет-доступ – 12%,

- почтовая связь – 10%,

- фиксированная телефонная связь – 8%,

- платное ТВ – 5%,

- межоператорские услуги – 4%,

- прочие – 6%.

Динамика прироста объемов продаж в 2016 и в 2017 годах по сегментам приведена на рис. 1.5.1.а.

Рис. 1.5.1.а Динамика прироста объемов продаж по продуктовым сегментам в 2016 и в 2017 годах.

Задание 1.5.1.а. Вычислите показатель темпы прироста в 20017 г. услуги «Платное ТВ» (на рис. 1.5.1.а: 10,5%) в млрд. руб. (1

1.

Динамика в сегменте «Мобильная связь» обусловлена несколькими причинами:

- отказом операторов от ценовой конкуренции,

- отказом от безлимитных тарифов,

- высокой динамикой доходов в 2017 г., связанной с дополнительными услугами для корпоративных клиентов.

Число абонентов мобильной связи за 2017 г. увеличилось на 1,7%.

По итогам 2 квартала 2018 года по данным [2] число абонентов платного ТВ в России выросло на 0,5% (229 тысяч) до 43,4 млн, проникновение услуги превысило 76%. Средний счет на абонента (ARPU) составил 168 рублей без НДС, что на 2 рубля больше, чем в 2017 году. При этом наибольший вклад в развитие рынка вновь внесла технология IPTV платного телевидения – число подписчиков выросло на 142 тысячи, при этом около 70% новых подключений пришлось на «Ростелеком».

В сегменте спутникового ТВ абонентская база лидера рынка – оператора «Триколор ТВ» после снижения в первом квартале 2018 года вновь продемонстрировала рост на 46 000. Чуть меньше – на 31000 увеличилось число подписчиков оператора «Орион». Число абонентов спутникового ТВ МТС по итогам 2 квартала достигло отметки в полмиллиона.

В сегменте кабельного ТВ во 2 квартале 2018 года отток составил 43000 абонентов. 

В сегменте интернет-доступа во 2 квартале 2018 года на рынке наблюдалось [2] сезонное замедление темпов роста абонентских баз провайдеров и общее число пользователей осталось на уровне 1 квартала. По сравнению же с аналогичным периодом 2017 года, рост числа абонентов составил 2,3%.

Во 2 квартале 2018 года количество абонентов широкополосного доступа в интернет в сегменте частных лиц в России составило 32,7 млн, проникновение – 58%. Объем рынка достиг 34,0 млрд руб., ARPU — почти 347 руб. В этом же периоде в связи с активной деятельностью укрепил свои позиции оператор «ЭР-Телеком». Его доля по абонентам выросла на 1% и составила почти 12%. Доли прочих операторов из ТОП-5 сохранились на уровне 2017 года.

Крупнейшими игроками на рынке телекоммуникационных услуг остаются компании: «МТС», «ВымпелКом», «Ростелеком», «Эр-телеком», «Мегафон», «ТрансТелеКом».

Компания ПАО «Ростелеком» занимает лидирующее положение на рынке широкополосного доступа в Интернет и платного телевидения. Так по итогам 2017 года около 37% пользователей домашнего интернета являются абонентами Ростелекома, что превышает 12,7 мллионов, а доля абонентов платного ТВ «Ростелекома» составляет 23% от общего числа пользователей ТВ России. Количество абонентов платного ТВ «Ростелекома» составляет более 9,8 миллионгов пользователей, из которых свыше 4,8 миллионов используют уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ». С 2016 года компания возобновила свою деятельность на рынке сотовой связи. Количество абонентов сотового оператора «Ростелеком» составило 0,8 млн [3].

 

Рис. 1.5.1.б. Доли крупнейших операторов ШПД и платного ТВ по итогам 2017 г. [1]

В последние годы ПАО «Ростелеком» все больше нацелено на реализацию проектов для государственных заказчиков («электронное правительство», единый портал госуслуг, «цифровая прокуратура» и другие). Государственные контракты отличаются высокой доходностью и высокими штрафными санкциями при их ненадлежащем выполнении.

Основным источником доходов Ростелекома по-прежнему является предоставление телекоммуникационных услуг физическим и юридическим лицам. Доля доходов от цифровых и контентных услуг за 2017 год составила 47% от общей выручки.

Для анализа удовлетворенности потребителей телекоммуникационными услугами, предоставляемыми ПАО «Ростелеком», можно взять статистику [4] количества запросов словосочетания «Ростелеком Жалоба» за 2016 и 2017 гг. (Таблица 1.5.1).

Таблица 1. 5.1

Количество запросов «Ростелеком Жалобы» по данным Яндекса [4]

Месяц	2016 год	2017 год	Темп прироста, %
Январь	1098	1962	44%
Февраль	1327	1543	14%
Март	1324	1825	27%
Апрель	1148	1717	33%
Май	1156	1577	27%
Июнь	1293	1679	23%
Июль	1327	2293	42%
Август	1369	1918	29%
Сентябрь	1747	1938	10%
Октябрь	1862	2287	19%
Ноябрь	2400	2410	0%
Декабрь	2773	2560	-8%
Итого	18824	23709	21%

Согласно статистике, количество пользователей искавших словосочетание «Ростелеком Жалоба» за год, выросло на 21%. Для сравнения: у компании «ВымпелКом» количество пользователей, искавших «жалоба билайн» сократилось.

Для получения информации о содержании отзывов, оставленных абонентами «Ростелеком» были выбраны пять наиболее популярных сайтов Рунета: banki.ru, ru.otzyv.com, irecommend.ru, otzyvov.net, otzovik.com.

Сайты имеют более 5 тысяч отзывов о компании Ростелеком. Отзыв проверяется на подлинность, после чего пятибалльная оценка засчитывается.  

Было проанализировано 318 отзывов, оставленных за период 01.04.2018 – 30.04. Из них 35 положительных отзывов с оценками 4 и 5 баллов, 17 нейтральных отзыва (с оценкой 3 балла) и 266 отрицательных (с оценками 1 и 2 балла).

Приведем структуру отрицательных отзывов:

− около 28% отзывов связаны с биллингом (изменением тарифных планов без уведомления клиента, длительностью списания денежных средств с баланса и недоступностью в этот период услуг, начислением пеней);

− 20% - жалобы на сотрудников компании (в том числе на техподдержку, обращения по качеству обслуживания в центре обслуживания вызовов, неуважительное обращение к клиенту и т.д.);

− 25% недовольны качеством услуг связи (в том числе скоростью интернета, отсутствием сигнала и т.д.);

− 7,5% недовольны подключением/отключением дополнительных услуг;

− еще 7,5% недовольны качеством/ценой предоставляемого оборудования;

− 2% - жалобы на работу сайта/личного кабинета;

− 10% - иные негативные отзывы.

Далее на основании отзывов был проведен анализ и в Таблице 2 выведены средние рейтинги шести лидирующих компаний.

Таблица 2

Рейтинги телекоммуникационных компаний

Название сайта	ТТК	Эр-телеком	Мегафон	МТС	ВымпелКом	Ростелеком
banki.ru	1,0	2,36	1,25	1,3	1,69	1,44
ru.otzyv.com	3,2	2,1	2,1	1,8	1,3	1,4
irecommend.ru	3	2,3	2,4	2,3	2,3	1,6
otzyvov.net	2,24	3.3	2,25	2,38	2,22	2,17
otzovik.com	2,92	2,03	1,96	1,8	1,97	2,12
Средний рейтинг	2,47	2,42	1,99	1,92	1,90	1,75

По среднему рейтингу у потребителей ПАО «Ростелеком» оказался на 6 месте. Не смотря на это ПАО «Ростелеком» остается одним из лидеров на рынке телекоммуникационных услуг. Ключевым преимуществом ПАО «Ростелеком» является доступность подключения телекоммуникационных услуг во многих населенных пунктах России. Этому способствует наличие и развитие мощной магистральной волоконно-оптической сети связи. ПАО «Ростелеком» участвует в реализации проекта устранения цифрового неравенства в РФ. В рамках проекта планируется строительство сетей в сельской местности с населением 250–500 человек, в том числе и отдаленных. Помимо этого ПАО «Ростелеком» прокладывает сеть в строящиеся дома.

Список литературы

2. Итоги развития отрасли связи в 2017 году. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://www.protarif.info/news/new?id=2988.

3. Российский рынок телекоммуникаций – 2017. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://tmt-consulting.ru/category/napravleniya/?tag=gotovye-issledovaniya,obzory.

4. ПАО «Ростелеком» – О компании. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://www.rostelecom.ru/about/info/

5. Ростелеком, итоги года: жалобы растут, акции падают. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://newizv.ru/news/economy/25-12-2017/rostelekom-itogi-goda-zhaloby-rastut-aktsii-padayut-84e089b5-e82f-4334-ae96-487d07358339

6.