Глава 2 анализ деятельности турфирмы ооо «натали»

 

Общая характеристика ООО «Натали»

 

Туристическая фирма «Натали» была основана в 1991 году. В настоящий момент занимается турагентской деятельностью. Турагентская деятельность - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.

Основные задачи турфирмы «Натали» в качестве турагента:

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.

- продвижение этой информации с помощью рекламы;

- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

В планах руководителя турфирмы - расширение сферы деятельности, а именно, получение туроператорской лицензии и развитие деятельности на внутреннем въездном туризме по Кольскому полуострову, а также продажа авиабилетов. Турфирма является представителем туроператора «Натали Турс».

В настоящее время турфирма открыла на ул. Карла Либкнехта второй офис продаж, где планируется размещение авиакассы.

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туроператорами: «Натали Турс», «Тез Тур», «Мостревел», «Пегас» и др.

ООО «Натали» награждена дипломом «Тез Тура» за высокий уровень сервиса и профессионализм.

Основная специализация ООО «Натали» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям, в зависимости от потребностей туристов. Среди клиентов турфирмы наибольшей популярностью пользуются туры за рубеж, в частности пляжный отдых. Турфирмой предлагаются туры как для групп туристов, так и для индивидуальных клиентов.

Организационно-правовая форма турфирмы - общество с ограниченной ответственностью.

Учредительные документы турфирмы: Устав; свидетельство о государственной регистрации; свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц; свидетельство о постановке на учет в налоговом органе; лицензия на турагентскую деятельность - 51-ap-01912 TD №0000525 (дата выдачи лицензии: 2002-03-29, дата окончания лицензии: 2007-03-29), договор аренды.

 

Анализ внешней среды

 

Основная специализация «Натали» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям. ООО «Натали» предлагает туры по России и за рубежом.

Направления деятельности фирмы на рынке услуг:

- Пляжный туризм - Египет, Турция, Тайланд, Индонезия, Куба и др. Туры на данное направление пользуются популярностью среди клиентов турфирмы. Летом популярны Египет, Турция, Испания, Греция, зимой - Бали, Тайланд, Египет, Куба.

- Экскурсионный - Европа, Азия. Туры в Европу пользуются популярностью, так как привлекают как молодежь, так и людей более старшего возраста. По Европе можно путешествовать круглый год. Здесь есть абсолютно все и для всех. Для любителей экстремального отдыха в сезон открыты горнолыжные курорты (Австрия). Для людей с нарушенным здоровьем идеальный вариант - оздоровительный курорт с огромным выбором лечебных и SPA- процедур (например, Венгрия, Чехия, Эстония).

- Спортивный туризм - горные лыжи - курорты Австрии, Турции.

- Шуб-туры - Греция.

Услуги турфирмы также включают в себя:

- бронирование гостиниц по всему миру

- организация трансфера в Москве (по желании клиента)

- оформление виз (все визы оформляются при предварительном бронировании отеля, кроме виз в Финляндию)

- оформление страховок (от «Ингосстраха»)

- продажа молодежных карт «euro > 26» (по этим картам люди о 26 лет могут получать скидки в различных магазинах и иных организациях, которые указаны в специальном каталоге, который продается в комплекте с картой).

Последний вид услуг был предложен турфирмой недавно и с целью - привлечь молодежь в качестве клиентов.

Рейтинг наиболее популярных стран среди клиентов турфирмы (в период с сентября по декабрь 2006 года, данные были получены в результате анализа внутренней документации турфирмы) представлен на рисунке 2.1.

Объемы продаж турфирмы возрастают в период с апреля и продолжаются по август. В данный период времени может повышаться стоимость на туры, например, поездка в Тунис на одного человека в июле (12 дн. в отеле 4*) составляет примерно 900 - 1200 долл. США, аналогичная поездка в октябре - ноябре составит примерно 730 - 800 долл. США. Наибольшую прибыль турфирма «Натали» получает в период с июня по август.

Рис. 2.1 Наиболее популярные страны с сентября по декабрь в 2006 г

 

Таким образом, по популярности стран первое место занял Таиланд - туристов привлекает экзотика Азии, погодные условия (+30), море (острова). Популярность Таиланда в зимний период обусловлена благоприятным климатом и возможностью выбора отдыха от экономичного до дорогого.

Система гарантий турагентства «Натали».

Турфирма несет ответственность за:

материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания в порядке и объеме, предусмотренном законодательством РФ, за исключением случаев, когда нарушение прав клиента возникло в следствие обстоятельств непреодолимой силы и по вине клиента;

за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

Менеджеры турфирмы «Натали» предоставляют клиентам полную информацию относительно соблюдения в путешествии правил предосторожности, а также об обычаях местного населения, обрядах о порядке обмена денег, а также о средних ценах на покупки и т.п.

Турфирма «Натали» предлагает следующие виды страхования:

- медицинское;

- жизни и здоровья;

- имущества;

- на случай задержки транспорта;

- на случай непредоставления совсем или недостаточного предоставления услуг туризма.

Потребители услуг турагентства «Натали», как правило, жители Мурманска и Мурманской области. В турфирме, с целью изучения основного сегмента потребителей, был проведен опрос менеджеров относительно клиентов, посещавших офис, также использовался метод наблюдения.

Методы проведения и результаты исследования подробно представлены в третьей главе выпускной квалификационной работе.

Клиенты были проанализированы по таким параметрам, как:

- Возраст

- Пол

- Семейное положение

- Предпочтения в отдыхе.

Таким образом, были получены следующие данные. Клиентами турфирмы являются и мужчины, и женщины, практически в равной степени. По возрастной категории клиенты турфирмы подразделились на следующие группы: от 25 до 35 лет и от 36 до 45 лет.

Чаще всего клиенты турфирмы «Натали» покупают путевки на двоих, также частыми клиентами являются туристы, путешествующие поодиночке. По предпочтениям в отдыхе клиентов турфирмы можно подразделить на тех кто предпочитает отдых за рубежом - большинство клиентов ООО «Натали» и на территории России. Большинство клиентов турфирмы - это друзья и знакомые как руководства турфирмы, так и остальных сотрудников.

В целом можно сделать вывод, что среди потребителей услуг туристической фирмы ООО «Натали» основной удельный вес занимают лица в возрасте от 30-45 лет, предпочитают ездить за рубеж, среди клиентов достаточно много постоянных.

Конкурентная среда турфирмы.

Конкурентами турфирмы «Натали» можно считать практически все туфирмы Мурманска, которые заниматся турагентской деятельностью.

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке.

Турфирмы предлагающие аналогичные услуги, что и «Натали»: «Парадиз-Турне», «Планета», «Арктик-Сов», «Дискавери», («Арт-тур», «Океан», «Коста», «Магазин Горящих Путевок», «Интурист», БММТ «Спутник», «Нордморсервис групп», «Ривьера», «Скандик Тур Вояж», «Мурманское бюро путешествий и экскурсий», «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «Калипсо Тур», «М-Тур».

Многие конкурентные фирмы проводят активную рекламную политику дают рекламу о своей деятельности в газетах (чаще всего газеты бесплатных объявлений), телевидение, радио: «М-Тур», «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «Стар Трэвел» и др.

Также можно выделить конкурентов, имеющих большой опыт работы на рынке туруслуг Мурманска - «М-Тур» (11 лет), «Тур-Навигатор» (более 6 лет), «Интурист» (более 40 лет), «Арго Гарантия» (7 лет).

У турфирмы «Натали» опыт работы - более 16 лет.

Следует отметить, следующие преимущества турфирмы «Натали» среди конкурентов: большой опыт работы, удачное месторасположение, наличие постоянных клиентов.

Главными предприятиями - поставщиками и посредниками турфирмы «Натали» можно считать: туроператоров, страховые компании, компании, предлагающие Интернет - услуги, авиакомпании.

ООО «Натали» сотрудничает с различными туроператорами, например с такими как «Тез Тур», «Натали Турс», «Пегас», «Корал», «Мир Путешествий», «Контакт В.К.», «Скай Вэй», «Музинидис», «Пакс», «Пак групп» и др.

Многие туроператоры организуют рекламные туры и приглашают турфирмы к принятию участия в них, данную информацию туроператоры размещают как на собственных сайтах, так и с помощью электронной рассылки.

Основные партнеры - туроператоры: TEZ TOUR, Coral Travel, Натали Турс, Pegas Touristik и др. Исследуемая турфирма старается работать с данными туроператорами на основании высокой (по сравнению с другими туроператорами) комиссией - 11 - 12%, а также на основании того, что данные туроператоры в процессе своей деятельности зарекомендовали себя как надежные партнеры.

На основании контракта турагентство «Натали» работает со следующими туроператорами:

1) «Натали - Турс» занимается организацией туров по следующим направлениям: Коста Брава; Коста Даурада; Коста Дорада; Андорра; Вся Испания; Тенерифе; Коста- Бланка; Коста дель соль; Гран Канариа; Монако; Португалия; круизы Египет, Израиль, Кипр. «Натали Турс» была организована в апреле 1992 года.

2) Pegas Touristik <http://www.pegast.ru/index.php?/top/turkey/turkey_hotels/antalya/alanya/firasclasshotel> - является одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в: Турции, Египте, Тунисе и Индии.

)   «CORAL TRAVEL». CORAL TRAVEL организует собственные чартерные программы и тесно сотрудничает с надежными российскими авиакомпаниями VASO, КрасЭйр, Атлант-Союз, Utair, «Кавминводы» и другими, за счет чего обеспечиваются надежные бесперебойные перелеты по всем направлениям. Основные направления деятельности компании CORAL TRAVEL - Турция и Египет, где CORAL TRAVEL по праву считается одним из ведущих туристских операторов России.

)   Турагентство «Натали» сотрудничает с туроператором «TEZ TOUR». Компания TEZ TOUR - крупный международный туроператор. Направления - Турция <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/1104> (с 1994 года), Испания <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/5733> (с 2005 года), Египет <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/5732> (с 1999 года), Таиланд <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/12695> (с 1997 года), Куба <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/111137> и Доминикана <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/111241> (с 2004 года). На туристическом рынке - с 1994 года.

)   Туристическая компания MOUZENIDIS TRAVEL, основанная 10 лет назад в городе Салоники с целью приёма российских туристов в Греции, сегодня является ведущим туроператором не только на российском рынке, но и в других странах мира.

Работа с партнерами - поставщиками услуг - оформляется в контрактной форме (путем заключения договоров). Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Работа с туроператорами основана на договоре комиссии - за каждый проданный тур турагент получает вознаграждение в размере установленного процента от цены тура. В целях стимулирования турагентов туроператоры используют дифференцированную прогрессивную комиссию, которая учитывает: уровень финансовой ответственности и стабильность работы турагента, объем реализации туров, условия взаимоотношений между туроператором и турагентом. Общее вознаграждение турагента складывается из базовой комиссии, несезонных надбавок, дополнительных денежных бонусов за большие объемы продаж, а также некоторых других поощрительных мер (бесплатные места в турах, подарки и пр.).

 

Анализ внутренней среды

 

При изучении внутренней среды организации необходимо рассмотреть: кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.); организацию управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения); финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей); маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Кадровая характеристика ООО «Натали».

В штате турфирмы состоят семь человек: директор, зам.директора, бухгалтер, менеджеры по туризму, офис-менеджер. Возраст персонала, в основном, кроме директора, 23 - 35 лет (директору - 45). В турфирме работают 6 женщин и 1 мужчина (менеджер по туризму). Образование: высшее образование у всех сотрудников турфирмы.

Подбором персонала занимается непосредственно директор турфирмы. Подбор ведется, преимущественно, через внутренние источники. Внутренние источники - это люди, работающие в организации. Испытательный срок в турфирме от 1 до 3 месяцев. При отборе сотрудников упор делается на знания в области туризма, опыт работы по специальности, обязательным является знание английского языка, высшее образование в соответствующей области приветствуется.

Также сотрудники должны обладать навыками межличностного общения, должны быть неконфликтными, грамотными. Прием сотрудников осуществляется на основании трудового договора.

Стимулирование персонала заключается в премиальных выплатах, они не регулярны и зависят от того, насколько результативной оказалась деятельность сотрудника. Сотрудников турфирмы (менеджеров по туризму) периодически направляют в рекламные туры.

Психологический климат в коллективе - внутри коллектива нет сплоченности, отдельные сотрудники поддерживают между собой дружеские отношения. Иногда в коллективе возникают конфликтные ситуации, связанные, чаще всего, с трудовой деятельностью.

В организационной структуре турфирмы - линейные связи. Линейная система управления заключается в том, что все функциональные подразделения предприятия подчиняется непосредственно одному руководителю. Данная система управления характерна для небольших предприятий, находящихся в частной собственности.

Преимущества линейной организационной структуры:

1) четкая система взаимных связей;

2) быстрота реакции в ответ на прямые приказания;

3) согласованность действий исполнителей;

4) оперативность в принятии решений;

5) ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения.

Типы связей в турфирме «Натали»:

- прямые единичные между подчиненными;

- перекрестные между подчиненными;

- прямые между руководителем и любой комбинацией подчиненных.

Управление персоналом в турфирме. Тип управления основан на рыночной управленческой форме. Главным рычагом воздействия на персонал служат деньги, что вполне соответствует рассмотрению персонала как субъектов рынка труда. Руководитель будет казаться сильным и эффективным, если он сможет обеспечить своим сотрудникам вознаграждение, соответствующее затраченным силам, более выгодные финансовые условия, чем другой руководитель.

Режим работы турфирмы «Натали»:

Понедельник - пятница - 10-19 (без перерыва), суббота - 12-17, (без перерыва), воскресенье - выходной.

Офис турфирмы ООО «Натали» оснащен современной оргтехникой: компьютерами, принтером, сканером, факсом, телефонами, кассовым аппаратом. Имеется выделенный доступ в сеть Интернет, с помощью которого осуществляется быстрая и недорогая связь со смежными структурами. В своей деятельности менеджеры турфирмы «Натали» пользуются профессиональной версий системы www.tury.ru <http://www.tury.ru>, а также www.bronni.ru. Они позволяет вести быстрый поиск туров, сравнивать предложения различных операторов между собой и выбирать из них самые выгодные.