Анализ клиентской базы турфирмы

 

Для каждой организации, приступающей к разработке и продаже нового пакета услуг, жизненно важными являются вопросы: в каких именно услугах нуждаются потребители и какую цену они согласны заплатить за них. Знание рыночной конъюнктуры в области туризма - первостепенная задача любого туристского предприятия.

Для уменьшения степени неопределенности и риска турфирма должна располагать точной и своевременной информацией. Один из основных источников получения такой информации - проведение маркетинговых исследований.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет выбрать именно те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.

Выживает та фирма, которая будет владеть наиболее полной информацией о реальном и потенциальном рынке покупателей, их возможностях, покупательной способности, их пожеланиях и предпочтениях.

Маркетинговые исследования в туризме помогают:

- выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- улучшить взаимоотношения с потенциальными потребителями;

- приобрести доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение оприобретении туристских услуг;

- выяснить источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

- установить, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении турпродукта;

- создать систему обратной связи с потребителями туруслуг;
прогнозировать потребности выбранного сегмента.

Для того чтобы проанализировать эффективность маркетинговых коммуникаций, существующих в турфирме «Натали» было проведено исследование клиентов фирмы. Клиентам турфирмы предлагалась анкета. Данная анкета представлена в Приложении 1.

Цель исследования: выяснить из каких источников информации узнают потребители о турфирме «Натали», насколько эффективна коммуникационная политика предприятия. Количество респондентов: 40 человек (за период с ноября по декабрь). Полученные результаты представлены в Приложении 2.

На основании полученных данных были сделаны следующие выводы.

. По процентному соотношению опрошенных респондентов они разделяются, в целом, приблизительно 50 на 50, т.е. клиенты исследуемой турфирмы в равной части и мужчины, и женщины.

Представим полученные данные графически (Рис. 3.1.)

 

Рис.3.1 Процентное соотношение респондентов по половому признаку

 

. По возрастному признаку, согласно полученным во время исследования результатам, клиентов турфирмы «Натали» можно определить по следующим категориям.

Преимущественно, клиентами турфирмы являются люди в возрасте от 26 до 45 лет. Люди более зрелого возраста (46-55 лет) также пользуются услугами агентства, а пожилые люди (старше 55 лет) и молодежь (от 18 до 25 лет) использует турфирму «Натали» как туристического агента реже, чем ранее перечисленные возрастные группы.

Представим полученные данные графически. Из Рис. 3.2. видно, что, действительно, возрастная группа от 26 до 45 лет наиболее частые клиенты ООО «Турагенство «Натали».

 

Рис.3.2 Сегментация респондентов по возрасту

 

. По роду деятельности респонденты, пользующиеся услугами «Натали» делятся на следующие группы:

Работающие в сфере предпринимательства (40%) и госслужащие (35%) составляют основную часть клиентской базы турагентства.

Полученные в процессе исследования данные представлены на Рис. 3.3.

 

Рис.3.3. Процентное соотношение по роду деятельности

 

. Источники информации, посредствам которых клиенты узнают об агентстве следующие:

На первом месте (52%) информация доходит до клиента при помощи знакомых и друзей.

На втором месте (32%) - реклама в газете, преимущественно «Ва - Банк»

На третьем месте (18%) - щитовая реклама, необходимо отметить, что в связи с открытием второго офиса, руководство турфирмы установило световой модуль на здании и модуль в лестничном пролете гостиницы «Меридиан».

Представим полученные результаты графически (Рис. 3.4.).

Рис.3.4. Источники информации для клиентов

 

. Важность скидок для клиента.

Из опроса респондентов было выявлено, что скидки, предлагаемые турфирмой на свои услуги очень важны для клиентов. 77% респондентов отметили эту значимость в своих анкетах.

Графически полученные данные представлены на рис. 3.5.

 

Рис. 3.5. Важность скидок для респондентов

6. Повторное желание клиентов вернуться в турфирму «Натали» также было рассмотрено по результатам анкетирования.

В итоге был сделан вывод о том, что большинство (82%) клиентов не уверены, что вернуться в данную турфирму повторно. Только (13%) опрошенных отметили, что вернуться в ООО «Натали» снова, категорично «нет» заявили 5% опрошенных. Полученные данные представлена на рис. 3.6.

 

Рис.3.6. Процентное соотношение ответов клиентов относительно повторного обращения в турфирму

 

Таким образом, можно делать следующие выводы: большинство опрошенных клиентов были женщины. Относительно возрастного признака - преимущественно, возрастные группы 26 - 35 и 36 - 45 лет. В сфере занятости, большинство опрошенных клиентов ответили что работают в госслужбе (35%) и в сфере частного бизнеса (40%).Большинство опрошенных обратились в турфирму по совету друзей / знакомых. Практически для всех респондентов скидка на туры оказалась важна. Многие из опрошенных не уверены в том, что обратятся в данную турфирму повторно.

Проанализируем количество человек, которые воспользовались услугами турфирмы «Натали» за последние три года, диаграмма 3.7.

 

Рис.3.7. Количество человек, обслуженных в турфирме «Натали»

 

Таким образом, на основании полученных данных можно сделать вывод о том, что за последние три года в турфирме наметилась тенденция к сокращению клиентов. Однако, необходимо отметить, что прибыль турфирмы от снижения потока туристов значительно не уменьшается. Это обусловлено, в первую очередь тем, что за свое многолетнее существование, исследуемое турагентство, наработало приличную клиентскую базу из VIP-туристов. Которые привыкли обращаться в одно агентство, знающее их привычки и пожелания и способное самостоятельно организовать их отдых. Средняя стоимость покупаемых ими путевок составляет 10 - 20 тыс. долларов США. Также можно отметить, что большинство VIP-клиентов пользуются услугами турагентства в среднем два раза в год.

Исследуем причины такого поведения клиентов турфирмы «Натали».

Таким образом, большинство клиентов приходят в турфирму по рекомендациям друзей / знакомых. Это обусловлено еще и тем, что, турфирма дает рекламу только в одной газете, тем самым ограничивая уровень распространяемой информации.

Далее рассмотрим политику стимулирования клиентов.

В исследуемой турфирме клиентам скидки не предоставляются. Многие клиенты, пользующиеся услугами турфирмы не в первый раз, высказывают пожелание иметь скидку на покупку туров в данном агентстве. Но руководство фирмы не считает необходимым данные условия удовлетворять, считая, что к ним и так будут постоянно обращаться в силу того, что турфирма достаточно долго работает на туруслуг рынке Мурманской области и в качестве туроператоров выбирает надежных поставщиков услуг, с которыми редко случаются конфликтные ситуации.

Рассмотрим ценовую политику турфирмы.

В последнее время турагентсво «Натали» старается придерживаться достаточно высокой ценовой политики, то есть предпочитают реализовывать более дорогие туры в связи с высокими комиссионными, получаемыми от туроператоров. Это также не сказывается на увеличении клиентов в турфирме.

Таким образом, выделим основные факторы, повлиявшие на снижение уровня туристов:

- слабая рекламная деятельность

- отсутствие скидок клиентам

- рост цен на услуги.

Среди клиентов турагентсва выяснили, что является для них наиболее важным:

- наличие скидки в агентстве (при высоких ценах туры)

- низкая стоимость тура.

В результате были получены следующие данные, рис.3.8.

Рис.3.8 Процентное соотношение мнения потребителей о скидках

 

Таким образом, большинство клиентов турфирмы высказали мнение, что имея скидку на туры в данном агентстве, они вернулись бы туда в следующий раз, не рассматривая туры других турфирм.

В заключении данного параграфа, можно сделать вывод о том, что клиентская база турфирмы состоит из постоянных туристов, так называемых VIP-клиентов, которые составляют основную прибыль агентства и клиентов впервые пришедших в турфирму, возвращение которых повторно - маловероятно.

 

3.2 Разработка рекомендаций по корректировке маркетинговой политики турфирмы

 

Маркетинговая политика - это всеобъемлющий план, ориентирующийся на основную идею или на определенные величины (цели) и устанавливающий основные рамки поведения (стратегии), а также описывающий необходимые оперативные действия (использование маркетинговых инструментов).

Маркетинговая политика - часть общей политики предприятия. На основе проведенного анализа каждое предприятие строит общую систему целей.

Определим миссию и цели ООО «Натали».

Миссия туфирмы «Натали» - Предоставление высококачественных услуг с целью максимального удовлетворения потребностей покупателей.

Главная цель - Привлечение потенциальных клиентов и удержание существующих.

Общая цель - Увеличить прибыль турфирмы на 10 % (дойти до уровня 2004 года и превысить его) и повысить уровень престижа турфирмы.

Время достижения цели - 1 год (март 2007 г.- апрель 2008 г.).

Целевой сегмент потребителей был определен по следующим характеристикам:

- Возраст - 30 - 45 лет

-   Уровень дохода - средний и выше среднего

-   Образование роли не играет

-   Профессия - чаще всего, предприниматели, менеджеры, служащие госструктур

-   Семейное положение - любое

-   Мотив путешествия - желание отдохнуть, отдохнуть за границей, получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну.

Именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

Маркетинговые инструменты - создание и анализ клиентской базы, реклама, стимулирование сбыта.

Рассмотрим предлагаемые мероприятия более подробно.

1) Рекламные меропрятия.

Для туфирмы «Натали» предлагается сделать упор на рекламу в Интернете, так как в настоящее время данный вид рекламы совмещает в себе и визуальный и аудиоэффект. Практически это полный аналог телевизионной рекламы, только максимально персонифицированный и по затратам ниже на несколько порядков, чем реклама на телевидении. По стоимости данный вид рекламы более выгоден, чем радио и телереклама.

В качестве рекомендаций для турфирмы ООО «Натали» предлагается:

- Создание собственного сайта в сети Интернет

-