Глава 1 теоретические аспекты маркетинговой политики турфирмы

ВВЕДЕНИЕ

 

С каждым годом российская туристическая индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ.

К сожалению, в туризме маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Именно в туризме предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения является тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могло без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

Интенсивный рост спроса на туристские услуги в России обусловленный огромным количественным потенциалом рынка, высоким уровнем образования населения, его готовностью расходовать деньги на отдых с традиционной щедростью русских на отдыхе, в далеком прошлом не служил стимулом к активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение туристского продукта на рынок, реклама и реализация подготовленного туристского пакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь туристской фирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы.

Сегодня овладение маркетинговыми технологиями приобретает особую значимость для турфирм. Чтобы иметь постоянный, стабильный успех на рынке, необходима переориентация маркетинга на решение вопросов, гарантирующих долгосрочные перспективы турфирмы, ее выживаемость при любых изменениях макро- и микросреды. Игнорирование маркетинга неизбежно приведет турфирму к потере своих позиций на рынке туристских, а в конечном счете - к ликвидации самой фирмы.

Маркетинг как «образ жизни» повышает культуру управления, обеспечивает более адекватное целеполагание и четкую координацию всех направлений деятельности и в итоге делает фирму более подготовленной к переменам рыночной ситуации.

Таким образом, разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы - актуальная проблема и важное направление в деятельности каждого предприятия функционирующего в условиях конкурентной рыночной инфраструктуры в любой сфере бизнеса, в том числе и туризме.

Объектом данного исследования является турфирма ООО «Натали».

Предметом исследования является маркетинговая политика в турфирме ООО «Натали».

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «Натали» для повышения эффективности работы на рынке туруслуг региона.

Для достижения поставленной цели исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть актуальные проблемы маркетинговой деятельности современных турфирм.

2. Проанализировать деятельность турфирмы «Натали».

3. Провести анализ маркетинговой политики ООО «Натали».

4. Проанализировать разработанные мероприятия по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «Натали».

Методологическую основу выпускной квалификационной работы составляют следующие методы:

1. Анкетирование.

2. Опрос.

3. Наблюдение.

4. Систематизация данных.

Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составляет научная литература, допущенная и рекомендованная Министерством образования следующих авторов: В. А. Квартальнов, Е. Н. Ильина, А. С. Запесоцкий, Г. А. Папирян, Ф. Котлер, а также материалы периодической печати, среди них журналы - «Маркетинг в России и за рубежом», «Турбизнес», «Маркетинг».

Теоретическая значимость исследования: выводы, сделанные в ходе настоящего исследования расширяют понимание о необходимости разработки маркетинговой политики на предприятиях сферы туризма.

Практическая значимость работы: результаты, полученные в ходе настоящего исследования, позволят руководству туристских организаций и туристской фирме «Натали» в частности улучшить свою маркетинговую политику. Результатом чего станет повышение спроса на предлагаемые услуги, а соответственно получение прибыли и повышение конкурентоспособности.

Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы - теоретическая, аналитическая и практическая части, заключение, библиографический список, приложение.

Маркетинговые коммуникации

 

Коммуникация - передача обращения от источника информации (отправителя) к получателю посредством определенного канала связи.

Коммуникационная политика представляет собой процесс разработки комплекса мероприятий для эффективного взаимодействия турфирмы со всеми субъектами маркетинговой системы: организации рекламы, методов продвижения продаж, прямого маркетинга, связей с общественностью, выставок и ярмарок. Структура коммуникационной политики включает два вида коммуникаций: межличностные и неличностные.

Межличностные коммуникации имеют место между двумя или несколькими людьми, общение которых происходит с использованием каких-либо средств коммуникации (телефона, телевидения и т. д.) либо без них. К ним относятся: а) прямой маркетинг; б) связи с общественностью; в) выставки и ярмарки. Именно эти коммуникации являются очень важными для успешного функционирования туристской фирмы на рынке.

Неличностные коммуникации осуществляются в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи с использованием средств массовой информации.

Аудитория целевая - группа физических лиц, представляющих наиболее активных потребителей данного товара (услуги).

Важное место в маркетинговой стратегии туристской фирмы занимает процесс разработки комплекса маркетинга. К его основным элементам традиционно относят «4P»: product (продукт), promotion (коммуникации), place of sale (сбыт), price (цену). В современных условиях в связи с ужесточением конкурентной борьбы за потребителя и ростом требований к качеству услуг значение коммуникационной политики для туризма сильно возрастает. Именно коммуникации выступают в качестве самого активного элемента комплекса маркетинга. Туристской фирме недостаточно иметь хороший турпродукт. Для увеличения объемов продаж необходимо довести до сознания потребителей те выгоды, которые они получат от использования товаров и услуг. Эти функции выполняют маркетинговые коммуникации, которые представляют товары и услуги туристских фирм более привлекательными для целевой аудитории.

Аудитория целевая - группа физических лиц, представляющих наиболее активных потребителей данного товара (услуги). В медиаисследованиях - количество телезрителей (радиослушателей) или читателей периодического издания.

Основными целями маркетинговых коммуникаций для туристской индустрии являются: представление и продвижение на рынок своих услуг; создание привлекательного имиджа, который формирует потенциальный рынок и побуждает к приобретению турпродукта; обеспечение полной информированности о деятельности производителя услуг.

Маркетинговые коммуникации - это реклама, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, паблик- рилейшнз (public Relations).

Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения товаров от имени известного спонсора с указанием источника финансирования.

Туристская реклама - это способ распространения обращения к потенциальным туристам, рассчитанный на формирование у них устойчивой мотивации к потреблению того или иного туристского продукта.

Действуя в системе маркетинга, реклама превращается в мощное средство борьбы за потребителя. Туристские предприятия на рекламные цели расходуют в среднем от 5 до 15 % дохода от продаж.

Специфика туристской рекламы определяется особенностями самой сферы туризма и предлагаемыми туристскими услугами и заключается в том, что:

- туристская реклама несет большую ответственность за правдивость и точность продвигаемых с ее помощью услуг;

- в связи с особенностями услуг (отсутствием постоянного качества, вкуса и полезности) в первостепенном развитии нуждаются такие функции рекламы, как информационность и пропаганда;

- имеется необходимость в более броских, красочных и наглядных средствах изображения;

- туристская реклама должна способствовать преодолению у людей страха перед путешествием в связи с незнанием языка и обычаев иностранцев, дальним перелетом и т. д.

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупок или продаж товара (или услуги).

Паблик - рилейшнз формирование благоприятного образа (имиджа) фирмы.

Наиболее значимыми для туристской индустрии являются мероприятия, связанные с формированием положительного имиджа как отдельной турфирмы, так и страны в целом. Кроме организованных праздников, фестивалей искусств, концертов и других культурных мероприятий на формирование привлекательного образа туристского региона влияет создание клубов в крупных туристских городах. Целью клубного движения является объединение туроператоров, работающих по одному направлению, для более успешного продвижения на рынке своего турпродукта.

Существование подобных альянсов очень выгодно не только туристским фирмам, но и конечным потребителям, так как сокращение затрат на рекламу и маркетинг позволяет снизить стоимость тура на 5-10 %.

Для туристской индустрии очень большую роль играет персональная продажа, предполагающая личное, индивидуальное общение работников турфирмы с клиентами. Специфические черты услуг накладывают определенные требования к сотрудникам фирмы и требуют от них высокой квалификации и профессионализма. То же самое касается телефонного маркетинга, так как большинство продаж в агентствах происходит именно по телефону.

Многие менеджеры не учитывают, что клиент придет туда, где сотрудники проявили наибольшее дружелюбие и внимание. Доверие потенциальных клиентов к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы и получения прибыли. Менеджеры должны понимать, что потерянный звонок - это упущенная прибыль турфирмы, а руководителям необходимо соответственно мотивировать работников компании.

Необычайная значимость телефонного общения - одна из особенностей российского туристского рынка. Качество сервиса становится решающим фактором в конкурентной борьбе туристских фирм и агентств. Уникальность туристской деятельности заключается в том, что она требует от персонала владения большим объемом знаний о странах, народах, географии, истории, религии, культуре и многом другом. Телефонные продажи более сложны, нежели персональная продажа, так как при телефонном разговоре единственными средствами общения являются голос и речь.

Одним из главных преимуществ прямого маркетинга перед всеми остальными формами маркетинговых коммуникаций является то, что туристская фирма имеет возможность работы только с целевыми аудиториями. Такие методы, как персональная продажа и телефонный маркетинг, являются основой для успешного функционирования и развития бизнеса.

Основными участниками коммуникаций являются отправитель товара и получатель. Основными орудиями коммуникаций являются обращение и распространение информации.

Отправитель - сторона, посылающая обращение другой стороне.
Кодирование - процесс представления мысли в символической форме.

Обращение - набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации - каналы коммуникаций, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка - придание символам соответствующего значения.

Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

Помехи - незапланированное вмешательство среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Отправители должны знать, каких аудиторий они хотят достичь, и какие ответные реакции рассчитывают получить, поэтому они должны создавать каналы обратной связи.

Коммуникатор сферы маркетинга должен выявить целевую аудиторию, которая может находиться в любом из шести состояний покупательской готовности:

осведомленности;

знания;

благорасположения;

предпочтения (его надо формировать);

убежденности;

(готовности) совершения покупки.

Выбор обращения: в идеале оно должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия (покупки).

Создание обращения предполагает решение трех проблем:

что сказать?

как сказать?

как выразить содержание в виде символов (форма обращения)?

Коммуникационные каналы бывают двух видов:

каналы личной коммуникации;

каналы неличной коммуникации.

Каналы личной коммуникации предполагают участие двух и более лиц по телефону, лицом к лицу, общение с аудиторией посредством переписки. Они эффективны, так как имеется обратная связь.

Таким образом, маркетинг в туризме представляет собой систему управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туруслуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли. Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта, а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг. При всём разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты: 1) неосязаемость, 2) неразрывность производства и потребления, 3) изменчивость качества, 4) неспособность к хранению.

Стратегия фирмы формируется как поток решений по своевременной адаптации к изменениям в рыночной среде и отклику на реакцию потребителя. Стратегический маркетинг может быть определен как целенаправленные действия фирмы по поиску устойчивого преимущества перед конкурентами для удовлетворения нужд потребителей. Стратегия маркетинга включает конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг.

Разработка стратегии продвижения включает прохождение таких этапов, как решение вопросов о целях маркетинговой коммуникации, о бюджете продвижения, а также определение роли рыночных компонентов.

Результатом стратегических решений должно быть появление у туристической компании долговременных конкурентных преимуществ.

Стратегический маркетинг ориентирует фирму не на ближайшее будущее, а на перспективу.

Маркетинговые коммуникации включают в себя рекламу, стимулирование сбыта, личную продажу, паблик- рилейшнз.

Основными целями маркетинговых коммуникаций для туристской индустрии являются: представление и продвижение на рынок своих услуг, создание привлекательного имиджа, который формирует потенциальный рынок и побуждает к приобретению турпродукта, обеспечение полной информированности о деятельности производителя услуг.

Анализ внешней среды

 

Основная специализация «Натали» - выездной туризм российских граждан по различным направлениям. ООО «Натали» предлагает туры по России и за рубежом.

Направления деятельности фирмы на рынке услуг:

- Пляжный туризм - Египет, Турция, Тайланд, Индонезия, Куба и др. Туры на данное направление пользуются популярностью среди клиентов турфирмы. Летом популярны Египет, Турция, Испания, Греция, зимой - Бали, Тайланд, Египет, Куба.

- Экскурсионный - Европа, Азия. Туры в Европу пользуются популярностью, так как привлекают как молодежь, так и людей более старшего возраста. По Европе можно путешествовать круглый год. Здесь есть абсолютно все и для всех. Для любителей экстремального отдыха в сезон открыты горнолыжные курорты (Австрия). Для людей с нарушенным здоровьем идеальный вариант - оздоровительный курорт с огромным выбором лечебных и SPA- процедур (например, Венгрия, Чехия, Эстония).

- Спортивный туризм - горные лыжи - курорты Австрии, Турции.

- Шуб-туры - Греция.

Услуги турфирмы также включают в себя:

- бронирование гостиниц по всему миру

- организация трансфера в Москве (по желании клиента)

- оформление виз (все визы оформляются при предварительном бронировании отеля, кроме виз в Финляндию)

- оформление страховок (от «Ингосстраха»)

- продажа молодежных карт «euro > 26» (по этим картам люди о 26 лет могут получать скидки в различных магазинах и иных организациях, которые указаны в специальном каталоге, который продается в комплекте с картой).

Последний вид услуг был предложен турфирмой недавно и с целью - привлечь молодежь в качестве клиентов.

Рейтинг наиболее популярных стран среди клиентов турфирмы (в период с сентября по декабрь 2006 года, данные были получены в результате анализа внутренней документации турфирмы) представлен на рисунке 2.1.

Объемы продаж турфирмы возрастают в период с апреля и продолжаются по август. В данный период времени может повышаться стоимость на туры, например, поездка в Тунис на одного человека в июле (12 дн. в отеле 4*) составляет примерно 900 - 1200 долл. США, аналогичная поездка в октябре - ноябре составит примерно 730 - 800 долл. США. Наибольшую прибыль турфирма «Натали» получает в период с июня по август.

Рис. 2.1 Наиболее популярные страны с сентября по декабрь в 2006 г

 

Таким образом, по популярности стран первое место занял Таиланд - туристов привлекает экзотика Азии, погодные условия (+30), море (острова). Популярность Таиланда в зимний период обусловлена благоприятным климатом и возможностью выбора отдыха от экономичного до дорогого.

Система гарантий турагентства «Натали».

Турфирма несет ответственность за:

материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания в порядке и объеме, предусмотренном законодательством РФ, за исключением случаев, когда нарушение прав клиента возникло в следствие обстоятельств непреодолимой силы и по вине клиента;

за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

Менеджеры турфирмы «Натали» предоставляют клиентам полную информацию относительно соблюдения в путешествии правил предосторожности, а также об обычаях местного населения, обрядах о порядке обмена денег, а также о средних ценах на покупки и т.п.

Турфирма «Натали» предлагает следующие виды страхования:

- медицинское;

- жизни и здоровья;

- имущества;

- на случай задержки транспорта;

- на случай непредоставления совсем или недостаточного предоставления услуг туризма.

Потребители услуг турагентства «Натали», как правило, жители Мурманска и Мурманской области. В турфирме, с целью изучения основного сегмента потребителей, был проведен опрос менеджеров относительно клиентов, посещавших офис, также использовался метод наблюдения.

Методы проведения и результаты исследования подробно представлены в третьей главе выпускной квалификационной работе.

Клиенты были проанализированы по таким параметрам, как:

- Возраст

- Пол

- Семейное положение

- Предпочтения в отдыхе.

Таким образом, были получены следующие данные. Клиентами турфирмы являются и мужчины, и женщины, практически в равной степени. По возрастной категории клиенты турфирмы подразделились на следующие группы: от 25 до 35 лет и от 36 до 45 лет.

Чаще всего клиенты турфирмы «Натали» покупают путевки на двоих, также частыми клиентами являются туристы, путешествующие поодиночке. По предпочтениям в отдыхе клиентов турфирмы можно подразделить на тех кто предпочитает отдых за рубежом - большинство клиентов ООО «Натали» и на территории России. Большинство клиентов турфирмы - это друзья и знакомые как руководства турфирмы, так и остальных сотрудников.

В целом можно сделать вывод, что среди потребителей услуг туристической фирмы ООО «Натали» основной удельный вес занимают лица в возрасте от 30-45 лет, предпочитают ездить за рубеж, среди клиентов достаточно много постоянных.

Конкурентная среда турфирмы.

Конкурентами турфирмы «Натали» можно считать практически все туфирмы Мурманска, которые заниматся турагентской деятельностью.

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке.

Турфирмы предлагающие аналогичные услуги, что и «Натали»: «Парадиз-Турне», «Планета», «Арктик-Сов», «Дискавери», («Арт-тур», «Океан», «Коста», «Магазин Горящих Путевок», «Интурист», БММТ «Спутник», «Нордморсервис групп», «Ривьера», «Скандик Тур Вояж», «Мурманское бюро путешествий и экскурсий», «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «Калипсо Тур», «М-Тур».

Многие конкурентные фирмы проводят активную рекламную политику дают рекламу о своей деятельности в газетах (чаще всего газеты бесплатных объявлений), телевидение, радио: «М-Тур», «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «Стар Трэвел» и др.

Также можно выделить конкурентов, имеющих большой опыт работы на рынке туруслуг Мурманска - «М-Тур» (11 лет), «Тур-Навигатор» (более 6 лет), «Интурист» (более 40 лет), «Арго Гарантия» (7 лет).

У турфирмы «Натали» опыт работы - более 16 лет.

Следует отметить, следующие преимущества турфирмы «Натали» среди конкурентов: большой опыт работы, удачное месторасположение, наличие постоянных клиентов.

Главными предприятиями - поставщиками и посредниками турфирмы «Натали» можно считать: туроператоров, страховые компании, компании, предлагающие Интернет - услуги, авиакомпании.

ООО «Натали» сотрудничает с различными туроператорами, например с такими как «Тез Тур», «Натали Турс», «Пегас», «Корал», «Мир Путешествий», «Контакт В.К.», «Скай Вэй», «Музинидис», «Пакс», «Пак групп» и др.

Многие туроператоры организуют рекламные туры и приглашают турфирмы к принятию участия в них, данную информацию туроператоры размещают как на собственных сайтах, так и с помощью электронной рассылки.

Основные партнеры - туроператоры: TEZ TOUR, Coral Travel, Натали Турс, Pegas Touristik и др. Исследуемая турфирма старается работать с данными туроператорами на основании высокой (по сравнению с другими туроператорами) комиссией - 11 - 12%, а также на основании того, что данные туроператоры в процессе своей деятельности зарекомендовали себя как надежные партнеры.

На основании контракта турагентство «Натали» работает со следующими туроператорами:

1) «Натали - Турс» занимается организацией туров по следующим направлениям: Коста Брава; Коста Даурада; Коста Дорада; Андорра; Вся Испания; Тенерифе; Коста- Бланка; Коста дель соль; Гран Канариа; Монако; Португалия; круизы Египет, Израиль, Кипр. «Натали Турс» была организована в апреле 1992 года.

2) Pegas Touristik <http://www.pegast.ru/index.php?/top/turkey/turkey_hotels/antalya/alanya/firasclasshotel> - является одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в: Турции, Египте, Тунисе и Индии.

)   «CORAL TRAVEL». CORAL TRAVEL организует собственные чартерные программы и тесно сотрудничает с надежными российскими авиакомпаниями VASO, КрасЭйр, Атлант-Союз, Utair, «Кавминводы» и другими, за счет чего обеспечиваются надежные бесперебойные перелеты по всем направлениям. Основные направления деятельности компании CORAL TRAVEL - Турция и Египет, где CORAL TRAVEL по праву считается одним из ведущих туристских операторов России.

)   Турагентство «Натали» сотрудничает с туроператором «TEZ TOUR». Компания TEZ TOUR - крупный международный туроператор. Направления - Турция <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/1104> (с 1994 года), Испания <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/5733> (с 2005 года), Египет <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/5732> (с 1999 года), Таиланд <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/12695> (с 1997 года), Куба <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/111137> и Доминикана <http://www.teztour.ru/book/vc/site/i-country/111241> (с 2004 года). На туристическом рынке - с 1994 года.

)   Туристическая компания MOUZENIDIS TRAVEL, основанная 10 лет назад в городе Салоники с целью приёма российских туристов в Греции, сегодня является ведущим туроператором не только на российском рынке, но и в других странах мира.

Работа с партнерами - поставщиками услуг - оформляется в контрактной форме (путем заключения договоров). Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Работа с туроператорами основана на договоре комиссии - за каждый проданный тур турагент получает вознаграждение в размере установленного процента от цены тура. В целях стимулирования турагентов туроператоры используют дифференцированную прогрессивную комиссию, которая учитывает: уровень финансовой ответственности и стабильность работы турагента, объем реализации туров, условия взаимоотношений между туроператором и турагентом. Общее вознаграждение турагента складывается из базовой комиссии, несезонных надбавок, дополнительных денежных бонусов за большие объемы продаж, а также некоторых других поощрительных мер (бесплатные места в турах, подарки и пр.).

 

Анализ внутренней среды

 

При изучении внутренней среды организации необходимо рассмотреть: кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.); организацию управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения); финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей); маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Кадровая характеристика ООО «Натали».

В штате турфирмы состоят семь человек: директор, зам.директора, бухгалтер, менеджеры по туризму, офис-менеджер. Возраст персонала, в основном, кроме директора, 23 - 35 лет (директору - 45). В турфирме работают 6 женщин и 1 мужчина (менеджер по туризму). Образование: высшее образование у всех сотрудников турфирмы.

Подбором персонала занимается непосредственно директор турфирмы. Подбор ведется, преимущественно, через внутренние источники. Внутренние источники - это люди, работающие в организации. Испытательный срок в турфирме от 1 до 3 месяцев. При отборе сотрудников упор делается на знания в области туризма, опыт работы по специальности, обязательным является знание английского языка, высшее образование в соответствующей области приветствуется.

Также сотрудники должны обладать навыками межличностного общения, должны быть неконфликтными, грамотными. Прием сотрудников осуществляется на основании трудового договора.

Стимулирование персонала заключается в премиальных выплатах, они не регулярны и зависят от того, насколько результативной оказалась деятельность сотрудника. Сотрудников турфирмы (менеджеров по туризму) периодически направляют в рекламные туры.

Психологический климат в коллективе - внутри коллектива нет сплоченности, отдельные сотрудники поддерживают между собой дружеские отношения. Иногда в коллективе возникают конфликтные ситуации, связанные, чаще всего, с трудовой деятельностью.

В организационной структуре турфирмы - линейные связи. Линейная система управления заключается в том, что все функциональные подразделения предприятия подчиняется непосредственно одному руководителю. Данная система управления характерна для небольших предприятий, находящихся в частной собственности.

Преимущества линейной организационной структуры:

1) четкая система взаимных связей;

2) быстрота реакции в ответ на прямые приказания;

3) согласованность действий исполнителей;

4) оперативность в принятии решений;

5) ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения.

Типы связей в турфирме «Натали»:

- прямые единичные между подчиненными;

- перекрестные между подчиненными;

- прямые между руководителем и любой комбинацией подчиненных.

Управление персоналом в турфирме. Тип управления основан на рыночной управленческой форме. Главным рычагом воздействия на персонал служат деньги, что вполне соответствует рассмотрению персонала как субъектов рынка труда. Руководитель будет казаться сильным и эффективным, если он сможет обеспечить своим сотрудникам вознаграждение, соответствующее затраченным силам, более выгодные финансовые условия, чем другой руководитель.

Режим работы турфирмы «Натали»:

Понедельник - пятница - 10-19 (без перерыва), суббота - 12-17, (без перерыва), воскресенье - выходной.

Офис турфирмы ООО «Натали» оснащен современной оргтехникой: компьютерами, принтером, сканером, факсом, телефонами, кассовым аппаратом. Имеется выделенный доступ в сеть Интернет, с помощью которого осуществляется быстрая и недорогая связь со смежными структурами. В своей деятельности менеджеры турфирмы «Натали» пользуются профессиональной версий системы www.tury.ru <http://www.tury.ru>, а также www.bronni.ru. Они позволяет вести быстрый поиск туров, сравнивать предложения различных операторов между собой и выбирать из них самые выгодные.

ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ ТУРФИРМЫ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

С каждым годом российская туристическая индустрия все более активно включается в мировой рынок. Развитие туризма как никакая другая отрасль экономики стимулирует создание рабочих мест и развитие малого бизнеса, перераспределяет ресурсы между странами, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики РФ.

К сожалению, в туризме маркетингу уделяется не то внимание, которого он заслуживает в условиях рыночных отношений в России. Именно в туризме предприниматели больше ориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения является тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могло без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг.

Интенсивный рост спроса на туристские услуги в России обусловленный огромным количественным потенциалом рынка, высоким уровнем образования населения, его готовностью расходовать деньги на отдых с традиционной щедростью русских на отдыхе, в далеком прошлом не служил стимулом к активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.

Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение туристского продукта на рынок, реклама и реализация подготовленного туристского пакета. В настоящее время средства массовой информации, специальные издания, рекламные проспекты буквально переполнены разнообразными туристскими предложениями, и путь туристской фирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области маркетинга или в фирме существует отдел маркетинга и рекламы.

Сегодня овладение маркетинговыми технологиями приобретает особую значимость для турфирм. Чтобы иметь постоянный, стабильный успех на рынке, необходима переориентация маркетинга на решение вопросов, гарантирующих долгосрочные перспективы турфирмы, ее выживаемость при любых изменениях макро- и микросреды. Игнорирование маркетинга неизбежно приведет турфирму к потере своих позиций на рынке туристских, а в конечном счете - к ликвидации самой фирмы.

Маркетинг как «образ жизни» повышает культуру управления, обеспечивает более адекватное целеполагание и четкую координацию всех направлений деятельности и в итоге делает фирму более подготовленной к переменам рыночной ситуации.

Таким образом, разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы - актуальная проблема и важное направление в деятельности каждого предприятия функционирующего в условиях конкурентной рыночной инфраструктуры в любой сфере бизнеса, в том числе и туризме.

Объектом данного исследования является турфирма ООО «Натали».

Предметом исследования является маркетинговая политика в турфирме ООО «Натали».

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «Натали» для повышения эффективности работы на рынке туруслуг региона.

Для достижения поставленной цели исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть актуальные проблемы маркетинговой деятельности современных турфирм.

2. Проанализировать деятельность турфирмы «Натали».

3. Провести анализ маркетинговой политики ООО «Натали».

4. Проанализировать разработанные мероприятия по совершенствованию маркетинговой политики турфирмы ООО «Натали».

Методологическую основу выпускной квалификационной работы составляют следующие методы:

1. Анкетирование.

2. Опрос.

3. Наблюдение.

4. Систематизация данных.

Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составляет научная литература, допущенная и рекомендованная Министерством образования следующих авторов: В. А. Квартальнов, Е. Н. Ильина, А. С. Запесоцкий, Г. А. Папирян, Ф. Котлер, а также материалы периодической печати, среди них журналы - «Маркетинг в России и за рубежом», «Турбизнес», «Маркетинг».

Теоретическая значимость исследования: выводы, сделанные в ходе настоящего исследования расширяют понимание о необходимости разработки маркетинговой политики на предприятиях сферы туризма.

Практическая значимость работы: результаты, полученные в ходе настоящего исследования, позволят руководству туристских организаций и туристской фирме «Натали» в частности улучшить свою маркетинговую политику. Результатом чего станет повышение спроса на предлагаемые услуги, а соответственно получение прибыли и повышение конкурентоспособности.

Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы - теоретическая, аналитическая и практическая части, заключение, библиографический список, приложение.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ ТУРФИРМЫ