Характеристика производственной деятельности предприятия и технология обслуживания клиентов

 

Ресторан «Марчеллис» – комфортабельное предприятие общественного питания, которое предоставляет блюда итальянской кухни. В ресторане посетители могут оценить широкий ассортимент кулинарных и кондитерских изделий высокого качества, формы паст сложного приготовления, а также широкий ассортимент винной карты, некоторых сортов крепкого алкоголя, безалкогольных напитков и различных сортов кофе. Меню ресторана включает в себя заказные и фирменные блюда. Обслуживание в ресторанах предполагает организацию высокого сервиса, приятной атмосферы, отдыха, развлечений для детей, a именно предоставление детской комнаты. Приготовление пищи в ресторане осуществляют высококвалифицированные повара, приготовлением напитков занимаются бармены, большинство которых входят во всемирную ассоциацию барменов, обслуживание в залах ресторана предоставляют опытные официанты.

Услуги питания ресторана представляют собой услугу по изготовлению, организации и реализации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления, особенно изделий формы паст, так как ресторан популярен именно тем, что изготавливает домашнюю пасту различных форм. Также основные группы из различных видов сырья и вино-водочные изделия, которые оказывает квалифицированный производственный и обслуживающий персонал в условиях комфортности и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга для детей. Поэтому рестораны «Марчеллис» позиционируют себя как рестораны «для семей и их друзей». Это та атмосфера, в которой приятно посидеть с семьей, провести романтический вечер или просто отдохнуть после работы с друзьями за бутылкой прекрасного итальянского вина. Услуги, предоставляемые потребителям в ресторане подразделяются на:

• услуги питания;

• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

• услуги по организации потребления и обслуживания;

• услуги по реализации кулинарной продукции;

• услуги по организации досуга для детей;

• информационно-консультативные услуги;

• услуги по организации банкетов и юбилеев;

• прочие услуги.

Постоянно расширяется и меняется в зависимости от сезона ассортимент предоставляемых рестораном услуг: бизнес-ланчи, услуга сомелье, упаковка блюд для употребления вне ресторана, проведение семинаров, тренингов и тому прочее.

Фирменный итальянский стиль просматривается во всех предметах интерьера и экстерьера. Причем каждый ресторан имеет свой индивидуальный итальянский стиль и атмосферу. Уже однажды посетив один из ресторанов сети «Марчеллис», непременно хочется возвратиться туда еще раз, так как появляется интерес и особая симпатия к ресторану и к итальянской кухне. Именно поэтому концептуальная идея находит отражение во всех сферах их деятельности: сбытовой, рекламной, товарной (ассортиментной) политике, в отношении к потребителю. Выбрана правильная, красиво оформленная концепция, которая определяет успех ресторана.

Технология обслуживания клиентов. Гостя приветствует администратор ресторана и провожает к свободному понравившемуся гостю столику. После этого к гостям подходит официант и подает меню, винную карту и карту напитков, a также рассказывает про актуальные акции, которые проводит ресторан. После того как официант заметил, что гости определились с выбором блюд или у них возникли вопросы, то официант направляется к их столику. Все официанты ресторана могут порекомендовать или рассказать гостям про определенные алкогольные напитки, о том насколько они сочетаются с выбранным блюдом, кроме того, все официанты по просьбе гостей могут рассказать состав блюда, а также способ его приготовления, время его подачи и принять к сведениям пожелания гостей по технологии приготовления блюда. Официанты, принимая заказ, внимательно записывают его в блокнот, фиксируя все пожелания гостей по очередности подачи. При необходимости официант повторяет заказ, чтобы не ошибиться при подаче блюд. Затем официант работает с компьютерной системой «TillyPad», которая фиксирует заказ и передает его на кухню. После этого официант сервирует стол необходимыми приборами и посудой. Если за столом сидят дети дошкольного возраста, то официант обязательно приносит для них детские раскраски и цветные карандаши, чтобы во время ожидания заказа блюд дети не скучали, a взрослые могли поговорить между собой.

Так как в ресторане «Марчеллис» принята стратегия работы в команде, то при необходимости каждый из официантов готов помочь своему коллеге при принятии заказа, выносе блюда, забору использованной посуды. Все блюда подаются в порядке очередности, сначала подают напитки, холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие блюда и десерты. Но порядок подачи блюд может меняться, об этом официант уточняет у гостей. Официант контролирует столик, смотрит за тем насколько быстро гость готов приступить к следующему блюду, для того, чтобы гость не сидел в ожидании с пустым столом. Перед подачей следующего блюда использованная посуда убирается официантом, а приборы заменяются новыми. Также в течение всего пребывания в ресторане официант следит за гостями, проявляет внимание, находится в поле зрения гостей, чтобы они могли при необходимости его позвать. По первой же просьбе посетителей официант предоставляет счет. В ресторане используется компьютеризированная система контроля. Счет подается в специальной книжке, выдержанной в стиле меню ресторана. Общераспространенные способы расчета включают: наличные деньги, банковские карточки. Также к оплате действуют подарочные сертификаты и скидочные карты для сотрудников сети.

Что касается основной задачи маркетинговой стратегии в ресторане «Марчеллис», то она заключается в повышение качества и количества продаж, удержании постоянных клиентов и наибольшем привлечении иностранных туристов. Требуются организаторские способности, стрессоустойчивость, физическая выносливость, целеустремленность, отзывчивость, умение создавать благоприятную атмосферу, привлекающую отечественных клиентов и иностранных, чтобы ресторан имел популярность, был на слуху и вызывал желание посетить его снова.

Выявленные маркетинговые стратегии ресторана:

• Распространение информации о заведении.

• Привлечение большего количества клиентов.

• Удержание клиентов.

• Увеличение прибыли ресторана за счет клиента.