Ситуация, в которой следует задавать вопрос

Вы можете задать этот вопрос в любой ситуации, поскольку практически любая рутинная операция предполагает подготовительные действия, о которых мы иногда даже не думаем. Кроме того, этот вопрос помогает разговорить человека, который ни на что не жалуется (например, давнишнего, ко всему привычного потребителя). Внешне все в порядке, поэтому он не думает ни о каких усовершенствованиях. Наконец, вопрос полезен, если вы спросили клиента, как он выполняет какую‑либо операцию, но чувствуете, что ответ не охватывает весь процесс.

 

Что вы узнаете

Может оказаться, что потребитель пользуется вашим продуктом только при определенных условиях (например, в командировках). Если перед началом работы с продуктом потребителю приходится решать какие‑то другие задачи или выполнять какие‑либо действия, открывается возможность расширения набора функций продукта или сотрудничества с поставщиками соответствующих продуктов и услуг.

 

 

Как оплата счетов в Интернете неожиданно оказалась операцией, выполняемой вручную

 

Когда я работала в Yodle, команда разработчиков сотрудничала с крупным банком‑клиентом, выясняя, можно ли серьезно облегчить клиентам процесс оплаты счетов в Интернете.

Проект был закрыт еще до того, как были задействованы инженерные ресурсы, но я никогда не забуду того, что услышала от одного из клиентов, и что стало для нас полной неожиданностью.

 

Клиент: Вообще‑то у меня нет жалоб – система работает, пользоваться ей удобнее, чем заполнять квитанции и помнить, что на них нужно поставить печать.

Я: Вы сказали, что оплачиваете счета онлайн. А прежде чем зайти на сайт банка, что вы обычно делаете?

Клиент: Ничего… Хотя, нет, я знаю, что могу перед этим запросить баланс, но он не будет точным, потому что после этого я все равно сниму деньги в банкомате. И еще у меня есть пара счетов, с которых оплата производится автоматически. Поэтому мне нужно понять, сколько денег у меня реально останется.

Я: И как вы это делаете?

Клиент: Просто беру лист бумаги и ручку и прикидываю, сколько денег останется на счету. Я знаю, сколько денег было, и вычитаю из этой суммы столько, сколько должен заплатить и сколько будет списано автоматически. Так я рассчитываю баланс после оплаты счетов. После этого я вбиваю суммы, которые хочу заплатить.

 

Этот клиент считал, что оплачивает счета онлайн на сайте банка, но на самом деле он предварительно совершал ряд действий вручную. С разными вариациями я слышала этот рассказ от многих людей.

А теперь подумайте, выгодно ли банку размещать на сайте дополнительный инструмент расчетов? Видимо, нет. Ведь банки зарабатывают кучу денег на клиентах, случайно допустивших перерасход средств на счете. Много лет занимаясь разработкой программного обеспечения, я была изумлена, узнав, что типичные пользователи ведут себя совсем не так, как я предполагала.

Вот еще один схожий вопрос:

 

Когда вы делаете (или используете) ______, приходится ли вам делать что‑либо после завершения операции?

 

Это вопрос, как и первый, позволяет взглянуть на ситуацию шире. В главе 4 мы говорили о том, что, задавая вопросы, необходимо подняться на один уровень вверх, спрашивая, что клиенты делают до и после выполнения конкретной операции, – или, может быть, они привыкли выполнять ее как‑то иначе?

 

«Вы готовы помочь в изучении пользователей или проведении бета‑тестов?»

 

 

Ситуация, в которой следует задавать вопрос

Всегда задавайте этот вопрос в конце интервью! Не ждите, пока будет запущена реальная программа бета‑тестирования. Чрезвычайно полезно иметь список адресов электронной почты клиентов, согласившихся помочь вам в будущем.

 

Что вы узнаете

Если вы действительно решаете проблемы потребителей, они ответят на вопрос положительно. Если многие откажутся, ваша гипотеза не подтверждается.