Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Решение проблем, возникающих в ходе интервью
Мой опыт показывает, что вы будете удивлены, увидев, что обычно все идет гладко. Но поскольку вы новичок в развитии потребителей, давайте посмотрим, какие проблемы могут возникнуть и как их решать.
Что делать, если никто не отзывается?
Послав первую просьбу об интервью, подождите ответа в течение нескольких дней. Реакции бизнес‑клиентов обычно приходится ждать неделю. Если ответа нет, я посылаю письмо снова, добавляя текст следующего содержания: «Я по‑прежнему хотела бы с вами поговорить. Можем ли мы встретиться на неделе? Напишите, и мы обсудим детали». Примерно в 20 % случаев адресат отвечает на повторное письмо, и мы назначаем и проводим встречу. Вам не отвечают? В этом случае не следует больше обращаться к адресату. Не будьте навязчивыми. Если вы разослали несколько приглашений, но никто не ответил, попросите знакомого или коллегу прочесть ваше послание и высказать замечания. Возможно, стоит немного сократить текст, сформулировать свои намерения яснее или изменить тон письма. Но что делать, если вы отредактировали текст с учетом замечаний, вновь разослали десяток писем, и опять безрезультатно? Что ж, считайте, что ваша гипотеза с треском провалилась. Либо вы обращаетесь не к тем людям, либо их не интересует то, о чем вы пишете. Если так, перечитайте главу 2 и пересмотрите исходные предположения.
Что делать, если клиент не явился на интервью?
Мой опыт показывает, что от 5 до 10 % назначенных интервью срываются, а иногда клиент просто не приходит на встречу. Я это учитывала, когда тестировала удобство использования продуктов и планировала беседы в течение дня. Я исходила из того, что один из десяти собеседников не явится, и назначала встречи одну за другой, без перерыва. (Если являлись все, мне приходилось пропустить ланч.) Опыт показывает, что люди, с которыми вы беседуете в рамках развития потребителей, более обязательны, чем участники тестов, – видимо, потому, что развитие потребителей требует индивидуального подхода к отбору интервьюируемых, да и огорчить знакомого куда труднее, чем безликого специалиста по изучению потребителей. Если ваш собеседник отменяет интервью или не является на встречу, подождите день‑два, а затем снова предложите ему встретиться. Как правило, люди отвечают, и вы можете договориться об интервью. Если ответа нет, оставьте человека в покое.
Следующий шаг: подготовка к интервью в рамках развития потребителей
Теперь вы знаете, какие инструменты можно использовать для установления контактов с целевыми клиентами, где бы они ни находились. Скорее всего, вам не понадобятся все инструменты, описанные в данной главе. Опробовав некоторые из них, вы выберете наиболее эффективные. Вы встретитесь с несколькими потенциальными потребителями, которые, в свою очередь, помогут вам найти других собеседников. В следующей главе мы поговорим о том, что вы должны узнать и какие вопросы следует задавать, чтобы получить ценную релевантную информацию.
Самое главное • Найдите людей, которые больше других заинтересованы в решении проблемы. Они будут рады, если вы сможете им помочь, и станут клиентами‑евангелистами. • Эти люди согласятся дать интервью, потому что мы любим помогать другим, казаться умными, решать проблемы и жаловаться. • Попросите знакомых представить вас их друзьям. Объясните, почему вы просите об этом именно их. • Ищите потенциальных собеседников в Интернете – в LinkedIn, в Quora, в Twitter, в чатах и на форумах (но только не на Craigslist). • Ищите целевых потребителей не только в виртуальном, но и в реальном мире, – там, где они обычно собираются. • Первое письмо к потенциальному собеседнику должно быть коротким. Выражайтесь яснее. Старайтесь максимально облегчить адресату возможность ответить вам. • Не назначайте интервью вплотную одно за другим. Планируйте интервалы между интервью – ведь разговор может затянуться, и, кроме того, вам понадобится время на просмотр заметок и подготовку к следующему интервью.
Глава 4 Что нужно узнать?
Трудно понять, чего хотят потребители. Но еще труднее понять, что вам нужно понять, чего они хотят. Пол Грэм, основатель и совладелец компании Y Combinator
Не пожалейте времени на изучение всех элементов вашего предложения. Зачем потребителям покупать ваш продукт? Как он вписывается в их жизнь? Что влияет на его восприятие? Какой товар он замещает (одни товары всегда замещают другие), и что может заставить потребителя рискнуть и переключиться на него?
Гэри Сварт, руководитель oDesk
Готовясь к своим первым интервью с потребителями, я часами сочиняла отличные вопросы, связанные с продуктом и целевой аудиторией. Вопросов получалось намного больше, чем можно было задать за полчаса, поскольку я не знала, в каком направлении пойдет разговор. Но вскоре я увидела, что важнее всего получить ответы на несколько главных вопросов. Две главные ошибки, которые нас подстерегают: либо мы не смогли решить проблему потребителя, либо не смогли подать решение так, чтобы он в него поверил. В начале этой главы я приведу главные вопросы, которые я задавала практически всем участникам интервью, независимо от рода их занятий. Кроме того, мы обсудим: • Почему потребители не знают, чего хотят? • Что надо понять из их ответов и о чем надо догадаться? • Как добиваться субъективных ответов на объективные вопросы?
Во второй части главы мы углубимся в вопросы социальной психологии, и не только теоретические. Чтобы задавать правильные вопросы, надо иметь представление об особенностях мышления. Речь пойдет о том, как преодолеть на этом пути барьеры и предубеждения (в том числе ваши собственные).
С чего начинать?
Мой список вопросов почти не зависит от конкретного проекта или компании. Иногда я добавляю какой‑нибудь простой вопрос или меняю его тон в зависимости от особенностей аудитории, но, как правило, всегда следую одной схеме.
Развитие потребителей: главные вопросы потенциальным клиентам • Как вы сегодня делаете _________? • Используете ли вы [инструменты/продукты/приложения/технологии] ________? • Будь у вас была волшебная палочка, что бы вы сделали? Неважно, возможно ли это, просто назовите желание. • Когда вы в последний раз делали ___________, какие действия совершали перед началом работы? После ее окончания? • О чем еще вы хотели бы, чтобы я вас спросила? _________
Если во время беседы вы делаете записи на ноутбуке, можно сохранить файл шаблона интервью, оставив пустые строки и заполняя их по мере получения ответов. Не старайтесь редактировать заметки на ходу. Просто зафиксируйте информацию как можно более подробно. Вы можете спросить: «Неужели, чтобы ответить на пять вопросов, требуется 20 минут?» Разумеется, я задаю и другие вопросы, но эти задаю всегда (см. подробную информацию о типах вопросов и о том, что они дают, в приложении). В ходе беседы и в зависимости то того, что говорят потребители, я задаю уточняющие вопросы, требующие развернутого ответа. Вот примеры. • Не могли бы вы рассказать подробнее об этом процессе? • Кто участвует в принятии решений? • Когда в прошлый раз вы делали ______, сколько времени вам понадобилось? • Где вы обычно покупаете ______? • Расскажите, как вы пришли к такому выводу?
Это не столько вопросы, сколько приемы управления разговором (например, для того, чтобы беседа не затухла или чтобы направить ее в нужное русло). Если вы не успеваете задавать наводящие вопросы, потому что записываете ответы, это хороший знак. Значит, потребитель говорит с вами!
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-01-14; просмотров: 92; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 13.58.252.8 (0.011 с.) |