Что делать, если интервью не клеится?

Я сомневалась в том, что следует писать этот раздел, и вот почему. Мне совсем не хочется, чтобы вы думали: «Интервью в рамках развития потребителей полезно только в том случае, если оно проведено с блеском». Разумеется, вы не все сделаете идеально, но ваши собеседники простят вас или вообще не заметят ваших промахов.

И все же я решила поделиться некоторыми способами решения проблем на тот случай, если вы окажетесь в одной из описанных ниже ситуаций (что, повторяю, маловероятно).

Я взяла достаточно много интервью в рамках развития потребителей и должна признаться, что мне приходилось сталкиваться с двумя проблемами.

Собеседник проявлял раздражение

Даже если вы заранее оговорили продолжительность беседы, я советую начать с уточнения того, что договоренность остается в силе. Случается (хотя и не часто), что человек, которому вы звоните по телефону, занят или у него плохое настроение. В этом случае лучше перенести интервью.

Другая причина нетерпения и раздражительности собеседника может заключаться в том, что вы не соответствуете его ожиданиям. Именно поэтому в главе 3 я привожу примеры «вступительных» электронных посланий потенциальному интервьюируемому. Но, возможно, интервью оказалось более продолжительным, чем ожидал ваш собеседник, или он рассчитывал, что вы предложите ему готовый продукт или как‑то компенсируете затраты времени? Если так, его ждет разочарование, и он вряд ли будет вам полезен.

Мне казалось, что я обижаю собеседника

Если в ходе разговора вы касаетесь болевых точек потенциального потребителя, он может воспринять ваши слова как критику или осуждение. Поэтому следует выражаться мягче. Делайте паузы, употребляйте такие обороты, как «Могу я спросить вас…» или «Не могли бы вы пояснить…», всякий раз, когда собираетесь задать щекотливый вопрос. Это настроит собеседника на глубокие ответы. Помогают также слова и выражения, характерные именно для вашей речи, – например, «весьма», а также шутливые, уменьшительно‑ласкательные словечки или просто меткое словцо. (См. также раздел этой главы «Чаще спрашивайте: “Почему?”».)

Если вы заметите, что интервьюируемый скован или замкнулся, помогут фразы, указывающие на сопереживание (эмпатию). Употребляйте такие конструкции, как «Мы‑то с вами знаем…» или «Люди говорят, что…». Они помогут собеседнику настроиться на правильный лад.

 

 

А теперь вон из офиса!

 

Хватит читать! Бросьте книгу и отправляйтесь беседовать с потребителями.

Мы обсудили вопросы, которые следует задавать, и приемы, помогающие разговорить собеседника и поддерживать беседу. Осталось только одно: начать действовать. Предупреждаю вас: не начинайте читать главу 6, пока не возьмете хотя бы два интервью. Вон из офиса!

 

 

Самое главное

• Возьмите пробное интервью у кого‑нибудь из коллег.

• Проведите парное интервью, чтобы повысить эффективность беседы и вовлечь новых людей в работу в области развития потребителей (в том числе тех ваших коллег, кто не очень любит общаться с заказчиками).

• Выберите верный тон беседы. Она должна носить доверительный характер.

• Задав первый вопрос, помолчите минуту, и только потом переходите к следующему вопросу.

• Делая записи, следите за эмоциями клиента. Они говорят о том, что для него действительно важно.

• Вы должны услышать информацию, подтверждающую или опровергающую обоснованность вашей гипотезы, а также то, что покажется вам неожиданным.

• Не перебивайте клиентов, когда они отклоняются от темы интервью. Если они делают это постоянно, видимо, в этой области открываются новые возможности.

• Если клиенты предлагают характеристики продукта и решения, направьте разговор в нужное русло: вернитесь к рассматриваемой проблеме.

• Просмотрите свои заметки сразу же после окончания беседы, чтобы повысить качество интервью в будущем и суммировать услышанное.

 

Глава 6