Коммуникации между уровнями и подразделениями (внутренние коммуникации)

1) Межуровневые коммуникации в организации

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается информация текущих задач, изменения приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Пример: инженер разработал новое предложение. Его необходимо последовательно согласовать на всех уровнях для внедрения, требующих организационных и финансовых затрат. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящей ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности. Однако на любом из уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если идея была хорошей, то организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. При коммуникации по восходящей выполняется функция оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация при этом – создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно 1 час в неделю, собираются для обсуждения потребителей – так называемые кружки качества (из Японии).

2) Коммуникации между различными отделами (подразделениями)

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей, организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях.

В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. В этом случае производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации инноваций отдела НИОКР, чтобы дальнейшее производство было конкурентоспособным.

3) Коммуникации руководитель – подчиненный

Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку 2/3 коммуникативной деятельности руководителя реализуются между управляющими и управляемыми.

Разновидности обмена информацией: - прояснение задач и ожидаемых результатов;

- обсуждение проблем эффективности работы; - достижение признания и вознаграждения с целью мотивации;

- совершенствование и развитие способностей подчиненного; - сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; 

- оповещение подчиненного о грядущем изменении;

- получение сведений об идеях и предложениях.

4) Коммуникации между руководителем и рабочей группой

Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Кроме того иногда группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой. Группы могут быть формальными и неформальными.

5) Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются этим для запланированной утечки и распространения информации или сведений типа «только между нами».

Хотя слухам приписывается передача неточной информации, тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения чаще оказывается точной, 80-99 % слухов точны в отношении информации о самой компании, однако уровень точности значительно ниже, если речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.

8. Определение коммуникационного процесса и его этапов.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Люди общаются между собой менее эффективно, чем это им кажется.

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным.

Согласно исследованиям в области управления, как правило, лишь 50 % попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация – это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль.

Пример Если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно провести работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Качество обмена информации прямо влияет на степень реализации целей.

Как пишет в своей книге «Менеджмент» Ричард Дафт «Взаимодействие двух индивидов предполагает, что они как бы встают на место друг друга, стремясь взглянуть на мир глазами собеседника, предугадать его реакцию. Взаимодействие подразумевает взаимное понимание. Цель взаимодействия – способность предчувствовать, предсказывать и вести себя в соответствии с общими потребностями: своей и другой стороны».

В процессе обмена информацией можно выделить 4 базовых элемента:

1. ОТПРАВИТЕЛЬ – лицо, генерирующее идеи (или собирающее информацию) и передающее ее.

2. СООБЩЕНИЕ – собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. КАНАЛ – средство передачи информации.

4. ПОЛУЧАТЕЛЬ – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией ее смысл может быть искажен или полностью утрачен. Поэтому рассмотрим взаимосвязанные этапы, через которые проходят отправитель и получатель:

1 Зарождение идеи 2 Кодирование 3 Выбор канала 4 Передача 5 Декодирование

 ЭТАПЫ ПРОХОЖДЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

 1 ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе.

Майкл Мескон в книге «Менеджмент» приводит высказывание «Лейтмотив этого этапа – не начинайте говорить, не начав думать».

Руководители высшего звена часто служат примером для поведения подчиненных. Если руководители по отношению к нам склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией, то мы вполне можем вести себя сходным образом. Однако совсем нет необходимости действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен.

Пример Хороший руководитель считает своих подчиненных способными к развитию и совершенствованию и закладывает в информацию с оценкой их работы дельные позитивные идеи. Другой подход – ожидание, что подчиненные ждут, чтобы их поправляли и направляли - заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства.

 2 КОДИРОВАНИЕ СООБЩЕНИЯ

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Информация, закодированная с помощью слов, называется вербальной, от английского слова «verb» – глагол.

Verbal – словесный, устный; (о переводе) буквальный. Verbatim – слово в слово.

Невербальная информация – использование любых символов кроме слов (жесты, интонация, выражение лица и т.д.).

ВЫБОР КАНАЛА

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования:

- передача речи; - передача письменных материалов; - канал слухов; - электронные средства связи.

Можно следующим образом проклассифицировать коммуникационные каналы по пропускной способности и пригодности для различных сообщений:

Наиболе е емкий канал                                                                                                                                                  Наименее емкий канал

 

Физическое присутствие (контакт, лицом к лицу)

Интерактивные каналы (телефон, электронные средства связи)

Личные статичные каналы (записки, письма)

Безличные статичные каналы (отчеты, бюллетени)

Целесообразно использовать                                                                                                                                                           Подходят

Для нестандартных, многозначных,                                                                                                                             для рутинных, четких,