Расскажите о действиях сотрудников на этапе «Завершение продажи и контакта»

Цель данного этапа: Закрепить положительное впечатление Клиента от общения, приобретения покупки и от пребывания магазина в целом.

 

Как правильно завершить контакт?

Необходимо:

• Поддержать выбор и правильность покупки: сделать комплимент выбору Клиента
• Дать рекомендации по употреблению.
• Сделать дополнительную продажу.
• Рассказать о дисконтной программе (если у клиента нет дисконтной карты), мобильном приложении.
• Построить «мостик в будущее».
• Поблагодарить за покупку
• Пригласить Клиента к вам снова.

Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина.

Ключевые фразы на этапе завершения контакта

«Вы сделали правильный выбор!»

«Спасибо за покупку. До свидания!

«Благодарим за покупку. Всего Вам доброго.»

«Будем рады видеть Вас снова!»

«Спасибо. До свидания!»

«До свидания. Приходите еще!»

Что необходимо помнить: «Для убеждения Клиента в необходимости покупки вы должны использовать весь арсенал своих приёмов до тех пор, пока не убедитесь, что сделали всё, что мог».

 

 

Правила работы с жалобами и конфликтами клиентов.

Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями?

Конфликты возникают как реакция на то, что кто-то из работников плохо сделал свое дело.

Основные причины жалоб клиентов – низкое качество обслуживания, грубость обслуживающего персонала.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека.

Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»).

Правило работы в конфликтной ситуации. (правило LAST)

L- listen - Выслушать Гостя (используя активное слушание, участливое, небезразличное).

A - appolpgize - Извиниться (используя фразу - "мы сожалеем о случившемся...")

S - solve - Решение, проявить деловой подход к решению проблемы.

T - thanks - Благодарность (спасибо, что сообщили о проблеме, мы будем работать над улучшением качества).

 

 

Алгоритм действий при возврате или обмене товара.

Возвраты от покупателей были, есть и могут быть в будущем. Возврат - это часть вашей работы с покупателем. Помните, что этот вид работы также является «театром двух актеров» (вы и покупатель), всегда есть «зрители» (другие покупатели, которые в это время присутствуют в магазине). Вы играете важную роль! От этого зависит, какое мнение сложится у покупателей о вас и о магазине в целом.

Избежать возвратов или уменьшить их количество помогут ваши действия, согласно правилу работы в конфликтной ситуации. (правило LAST, см. предыдущий вопрос).

 

Рассмотрим насколько различных ситуаций с возвратом или обменом товара.

 

Товар надлежащего качества.

Ситуация №1. Покупатель, не покинув территорию магазина, решил вернуть или обменять товар.

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 4. Обменять товар или вернуть денежные средства.

Шаг 5. Поблагодарить покупателя.

 

Ситуация №2. Покупатель, выйдя за территорию магазина, решил вернуть или обменять товар. В данном случае Вы не возвращаете денежные средства и не совершаете обмен, т.к. данный товар уже проведен через систему ЕГАИС и у нас нет гарантии, что покупатель возвращает нам эту же самую бутылку.

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Не требовать чек!!!!

Шаг 4. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 5. Сказать о своих чувствах: «Мне неприятно Вам отказывать, но существует Закон, который Мы нарушать не будем. Возврат и обмен алкоголя запрещен законом».