Цель данного этапа: Создать доверительную атмосферу между продавцом и покупателем.

Очень важно, как нас воспринимают окружающие:

Слова составляют лишь незначительную часть коммуникации:

60 % воздействия определяется тем как мы выглядим и пантомимикой

(позы, жесты, мимика, контакт глазами);

30% - интонацией голоса; (тихо, громко, уверенно или нет и т.д., и т.п.)

10% - содержанием речи.

Запомните два золотых правила продаж:

Первое золотое правило продаж: Первое позитивное впечатление формируется за 15 секунд, а негативное - за 8 секунд.

Второе золотое правило продаж: Если вы хорошо выполняете свою работу, Клиент расскажет об этом 3-м своим знакомым. Если вы делаете свою работу плохо, недовольный Клиент расскажет об этом – 12-ти знакомым, а те еще 12-ти…

 

Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.

Каждый продавец должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы: «Как я говорю — тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю ли я покупателю сведения о свойствах, стиле, форме, качестве и возможностях применения данного товара?» Положительные ответы на них свидетельствуют о том, что работа идет хорошо. Внимательно послушайте себя. Если сложно воспринимать свои же слова на слух — запишите их на магнитофон и внимательно прослушайте. Если хотите с кем-то посоветоваться — обратитесь к хорошо знающим вас людям, которые помогут определить присущую именно вам индивидуальную особенность.

Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило они действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета. Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.

Не встречайте по одежке!

К сожалению, многие продавцы оценивают платежеспособность и «перспективность» посетителя магазина только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Этого делать не стоит. Слепая вера в стереотипы может сыграть злую шутку. Еще отвратительнее, когда от такой оценки напрямую зависят степень уважения, внимания, вежливость и обходительность продавца по отношению к потенциальному покупателю. Помимо всего прочего, это уже прямое свидетельство профнепригодности работника магазина. Поэтому, заметив посетителя, который по своим внешним данным или каким-либо другим признакам явно «не вписывается» в традиционный контингент покупателей, продавец просто обязан уделить ему максимум внимания, уважения и обходительности. Если человек плохо одет — не спешите делать негативные выводы. Одежда покупателя может вам кое-что сказать о его вкусах, желании следовать моде, отношении к жизни, но никак не о материальных возможностях. Сделав поспешные выводы, вы рискуете потерять перспективного клиента. В-третьих, покупатели со средним или небольшим достатком также нередко стремятся покупать дорогие и престижные вещи. И зачастую, готовы потратить последние деньги, чтобы поддержать реноме людей небедных. Подыграйте им! Такие покупатели очень чувствительны к малейшему проявлению пренебрежения со стороны продавца. Ведь для небогатого человека солидная покупка — событие неординарное. Малейший прокол — и вы легко можете потерять его навсегда. Задача продавца заключается в том, чтобы посещение магазина превратить для такого покупателя в настоящий праздник, тактично рассеять все его сомнения, поддержать. Может, он и не решится на покупку с первого раза, — ничего страшного! Будьте уверены, когда решение созреет окончательно — он придет за покупкой именно к вам. Более того, может прийти несколько раз, стать вашим постоянным клиентом.

В общем, никогда не спешите с выводами.