Цель данного этапа: Устранить сомнения покупателя.

Когда появляются у Клиента возражения, значит:

Возрос интерес Клиента к товару

Клиенту не хватает информации.

У вас появляется возможность проявить свои компетентность и профессионализм.

Причины возникновения возражений:

• Недостаток информации.
• Предубеждения.
• Высокая цена.
• Привычка.

 

Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца, как бы парадоксально это ни звучало, преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре и необходимости компетентного совета. Если вещь человеку не, понравилась, не нужна, то он, как правило, не станет о ней разговаривать или спорить. По возражениям можно определить, какую позицию занимает покупатель, и продавец в состоянии или подобрать подходящие аргументы в пользу предлагаемой вещи, или предложить другую. Продавец должен всегда учитывать мнение покупателя и по-деловому объясняться с ним. Для этого наиболее типичные вопросы, задаваемые покупателями по поводу каждого конкретного товара, должны быть отработаны заранее.

Техника работы с возражениями:

Выслушать, не спорить.

2.Принять возражение, но не согласиться. Принять- это значит дать понять, покупателю, что он имеет право на свою собственную точку зрения и мы ее уважаем, но это не значит, что мы с ним согласны.

Скажите клиенту: «Да, я Вас понимаю», «Понимаю», «Согласен, это важно», «Я понимаю Ваши опасения»

3.Задать уточняющие вопросы, чтобы понять, что стоит за возражением: «Как Вы об этом узнали?» «Почему Вы сделали такой вывод?», «Какой именно?», «Где именно?», «С чем Вы сравниваете?»

Аргументировать.

5.Подвести итог. Прямыми или косвенными вопросами необходимо выяснить как понял вас клиент.

Например: «Итак, мы все выяснили?», «Я ответила на Ваш вопрос?», «Я развеяла Ваши сомнения?».

«Вы со мной согласны?»

Если клиент не согласен и продолжает настаивать, то переходим к 3 и 4 пунктам. То есть, снова задаём уточняющий вопрос и снова аргументируем.