Что важно знать о ключевой линии.

Ключевая линия не только содержит ответ на вопрос, поднятый суждением, содержащим вашу главную мысль, но и определяет план всего документа. Сле­довательно, если документ велик по объему, положения ключевой линии же­лательно выделить особым образом, как это показано на рис. 11. Затем вы мо­жете выделить первое положение ключевой линии как заголовок и начинать писать (см. главу б «Как организовать и «высветить» структуру документа»).

Стремитесь к тому, чтобы читатель мог воспринять утверждения ключевой пинии за первые 30 секунд или даже быстрее. Помните: весь документ в целом посвящен в первую очередь объяснению или обоснованию основных утверж­дений. Таким образом, у вас есть возможность дать читателю сразу определить-ся, надо ли ему внимательно изучать весь документ или он без внутреннего сопро-тивления может принять вашу точку зрения. К какому бы выводу он ни пришел, он из Введения знает, что его ждет в документе, и имеет возможность более внимательно воспринимать информацию.

Если документ короткий, состоит из одного или двух разделов, в которых вы обосновываете ключевые положения, нет необходимости дублировать эти мысли одновременно в тексте и в заголовках. В этом случае поставьте главные фразы в начало ваших параграфов и выделите их так, чтобы они как бы выпры-гивали из общего текста.

Не забывайте, что утверждения ключевой линии в любом случае должны быть содержательны. Это позитивные идеи, а не перечисления «кирпичиков» текста. Следующий пример показывает, как нельзя обозначать ключевую ли­нию.

«Этот доклад содержит проект организации командного подхода, на­правленный на значительное увеличение доходов. Проект изложен в шести разделах:

Предыстория

Принципы разработки командного подхода

Цели разработки

Как организовать программу

Возможные результаты и достоинства

Предпосылки для успеха».

Предложенное банальное перечисление абсолютно бесполезно в том смысле, что читатель ничего не может узнать о содержании документа. Это просто неко­торая цепочка слов, которая не дает никакой перспективы и никаких ориенти­ров, отнимает у читателя время и рассеивает его внимание.

Опыт показывает, что ни в коем случае не стоит придумывать заголовки типа «Предыстория» (или «Введение»). Главная мысль должна быть выделена по отношению к обосновывающим суждениям, находящимся на более низких уров­нях абстракции. Так, в вышеприведенном примере, автор не выделяет каких-то опорных пунктов и говорит только о теме всего доклада. Это может наводить на подозрение, что аргументация не выстроена, а главная мысль не до конца обоснована. В действительности, мы можем даже предполагать, что сужде­ния, помещенные в разные разделы, относятся к одной иерархической груп­пе. Например: мысли из раздела «Возможные результаты и достоинства» могли бы быть затронуты в разделе «Цели разработки», а часть положе­ний из раздела «Предпосылки для успеха» относится к разделу «Как орга­низовать программу».

Никогда не забывайте о том, что писать надо об идеях, а не о категориях, в которые они могут быть затем объединены.

Новые примеры

Если теперь вы начали понимать, что написать хорошее Вступление — до­вольно тяжелая задача, то вы правы. Наибольшее количество халтурно сде­ланной работы приходится на Введение в документ. Однако если вы не будете лениться и тщательно изучите все наши примеры, то сможете определять, ког­да Введение построено правильно, а когда нет. Над своими Введениями ра­ботайте до тех пор, пока не почувствуете, что построили их безукоризненно верно.

письмо

В своей статье «Японский бизнесмен: иена сильнее, чем меч» Джеймс Терба заявляет, что корпорация «Сони» первой приступила к коммерчес­кой эксплуатации транзисторов, в то время как компания, разработавшая транзисторы, - «Белл Телефон Лабориторис», не знала, что делать с ними и поставляла их исключительно Пентагону.

Это суждение не содержит ни крупицы правды. Очевидно, что «Белл» знала, что делать с транзисторами, еще до того, как они были разработаны.

ГАЗЕТНАЯ СТАТЬЯ

Администрация Никсона раздула кампанию, направленную против те­левизионных сетей, а телевизионные сети в ответ раздули свою. Неосведом­ленные зрители пришли к выводу, что свободы и права в нашей стране нахо­дятся под прицелом администрации.

Фактически, главный вопрос, который стоит перед всеми нами, - какое общество мы получим в результате воздействия телевидения. Хотим ли мы жить в обществе, не способном на критическую самооценку и склонным к анар- хическим тенденциям? Или все-таки нам необходимо единое ответствен­ное, развитое общество с элементами высокой культуры?

ДОКЛАД

Достаточная поддержка производства дешевого фосфора - это ключ к уве-личению доходов «Гринвалтс», так как фосфор и его производные приносят компании до 75% прибыли и составляют основной объем продаж. Однако стабильные поставки сырья для фосфора станут доступны только в 1996 году, когда будет введена в строй фабрика «Ньюфаундленд». До этого высокая стоимость сырья в Англии может серьезно повлиять на доходы и прибыли компании.

Учитывая этот печальный факт, необходимо рассмотреть наши возмож­ности в бизнесе, не связанном с зависимостью от фосфора. Это необходимо, чтобы снизить издержки на сырье в целом по компании. Оценка показателей покажет, какие возможности для увеличения доходной базы у нас есть. Именно этим целям и посвящен доклад.

ЭССЕ*

Мир медленно приходил к пониманию того, что он в 1930 году жил в тени одной из величайших экономических катастроф. Но сейчас люди лучше пред­ставляют, что происходит, хотя и не знают причин происходящего. Это незна­ние может привести к тому же страху, что переживался в прошлом, когда катастрофа разразилась впервые.

Человек постоянно сомневается в лучшем будущем. Готов ли он отвернуть -ся от сияющей мечты и обратиться к удручающим фактам? Или ждет, когда упадок закончится, как ночной кошмар?

Не стоит сомневаться. Прошлая катастрофа была не сном, а грядущая -это не ночной кошмар, который развеется с наступлением утра.

Ресурсы и машины также изобильны и производительны, как были. Мы развиваемся и решаем материальные проблемы с не меньшей скоро­стью, чем раньше. Мы можем сохранять высокие стандарты жизни, как и раньше. Наши стандарты выше, чем двадцать лет назад, а вскоре станут еще выше.

Однако прежде мы не обманывали себя. А сейчас царят замешатель­ство, неразбериха и путаница в контроле за деликатным механизмом эко­номики, принципов работы которого мы все еще не понимаем. В итоге мы на время утратили возможности богатеть - возможно, на очень долгое время.

*Кейнс Дж. М. Эссе об Убежденности (Королевское Экономическое сообщество, 1972)

КНИГА*

Во втором веке христианской эры Римская империя занимала красивей-шую часть земли и была населена цивилизованными людьми. Воины рас-тущей монархии славились доблестью и дисциплинированностью.

Мягкое, но мощное влияние законов и традиций цементировало союз npo-винций. Мирные жители наслаждались богатством и роскошью. Образ сво-бодного устройства общества сохранялся с соответствующей почтительностью. Римский сенат казался полномочным и единым правителем, возлагающим на императора ограниченную исполнительную власть.

Счастливейшие восемьдесят лет администрация империи находилась под влиянием доблести и способностей Нервы, Траяна, Адриана и двух Ан­тониев. Описанию этой блистательной эпохи посвящены эта и следующие две главы. В остальных описываются важнейшие события, произошедшие после смерти Марка Антония, упадок и закат империи (событие, которое навечно останется в памяти людей, событие, последствия которого до сих пор чувствуют все народы мира).

* Гиббон Э. Упадок и падение Римской империи.

Приведенные выше отрывки из текстов показывают, что суть Введения не всегда зависит от объема текста, которому оно предшествует. Скорее всего, вы отметите, что объем зависит от требований читателя. Ему необходимо, чтобы, во-первых, вы полностью объяснили значимость вашего главного суждения и предварительно разрекламировали его с исчерпывающей полно­той, во-вторых - показали, как пришли к проблеме всего документа.

Еще раз о Введении

Надеюсь, теперь вы убеждены в том, что Введение необходимо формулировать и излагать особенно тщательно. Задача его состоит и в том, чтобы захватить и удержать внимание читателя, и в том, чтобы воздействовать на восприятие последующего текста.

Повествовательный характер Введения должен вызывать у читателя чувство доверия к вашему отношению к проблеме, и это доверие должно основываться на предварительной работе, проделанной вами, чтобы читатель мог отобрать только значимые детали. Если вы добьетесь этого воздействия, то у читателя не возникнет необходимости искать иные толкования ситуации. А железная логика авторских рассуждений расположит его в вашу пользу, и он не будет оспаривать направление развития вашей мысли. Наконец, это помо­жет самому автору документа сконцентрировать все свое внимание на читателе и дать ему полное описание ситуации, то есть поможет не увлекаться словами, а ориентироваться на дела.

Еще раз повторим теоретические основы, которые помогут вам написать хорошее Введение:

1. Задача Введения — напомнить, а не информировать. Поэтому не включайте в него ничего чересчур сложного, что придется доказывать читателю. Не демонстрируйте ему заранее те комплексные суждения, которые вы будете обосновывать в тексте документа.

2. Во Введении всегда и обязательно должны присутствовать рассказ о ситуации, проблематика и вопрос. В больших документах вы можете включить в этот раздел объяснение того, о чем пойдет речь в основном тексте. Но помните: первые три элемента в форме связной истории должны содержаться во Введении обязательно, даже если они представлены не в строгой последовательности.

3. Объем Введения зависит от обсуждаемого в тексте предмета и подготовленности читателя. Соответственно, необходимо включить во Введение все, что требуется читателю для полного представления о дальнейшем тексте: сжатая история о том, как возникла проблема; фон, на котором она развивается; обоснование ее важности вами или теми, кто ее изучал; ваши выводы и иные умозаключения; определение границ проблемы; аргументы, при помощи которых доказывается, что данная проблема действительна и актуальна. Все это также может быть изложено в форме увлекательного рассказа.

Некоторые типы Введений

Со временем вы заметите, если уже не заметили, что существует несколько типов Введений в различные виды деловых документов. Какие из них наиболее всего подойдут вам, зависит от вашего бизнеса и от того, чем именно вы зани­маетесь. Здесь мы рассмотрим пять самых распространенных типов документов, которые встречаются и в бизнесе, и в консалтинге:

1. Указания или директивы.

2. Запросы и требования ресурсного обеспечения.

3. Инструкции и документы типа «Как сделать то-то и то-то...».

4. Письмо с предложениями.

5. Доклад о развитии или работе.

Указания или директивы

Должно быть, это самый распространенный вид бизнес-документов. Во Введении к таким документам вы в первую очередь обязаны обосновать значи­мость и актуальность проблемы, а не просто напомнить о ней. И позаботиться о том, чтобы у читателя не осталось сомнений и вопросов в целесообразности ва­ших указаний.

Допустим, вы организуете собрание торговых представителей, на котором планируете обучить их тому, как внедрять новую технику продаж в закреплен­ных за ними бакалейных магазинах. Однако, чтобы сделать это эффективно, нам необходима дополнительная информация о частных проблемах работы в районах, где работают торговые представители компании. Какова должна быть структура Введения в этом случае? Очень во многом она будет походить на ту, что представлена ниже:

Ситуация = На этой встрече торговых представителей мы хотим на-

учить вас представлять новую программу управления про­дажами.

Затруднение = Необходима информация об особенностях районов.
Вопрос = Как мне собрать информацию и учесть ее в программе?

В более упрощенном виде это выглядит так:

Ситуация = Мы хотим сделать А.

Затруднение = Нам необходимо, чтобы вы сделали Б.

Вопрос = Как мне поступить, чтобы Б было сделано?

В последнем случае вопрос скорее подразумевается, чем ставится, посколь­ку в процессе написания документа его абсолютно не требуется озвучивать. И тем не менее вам необходимо озвучить его для самого себя прежде, чем вы сядете писать. В противном случае вы, не будучи уверены в вопросе, можете запутаться.

В нашем примере это вопрос «Как?». Когда бы он ни возникал, ответом на него будут «шаги-действия». У нас они показаны на рис. 14. Обратите внимание на то, что затруднение и ответ на вопрос на схеме поменялись местами, потому что ответ здесь становится следствием действий, направленных на решение проблемы.

Рассмотрим другой пример. Предположим, вы отвечаете за составление справочника, в который сотрудники вашей компании постоянно вносят допол­нения и изменения. Вы хотите быть уверенным в том, что все они делают это одним способом и в единой форме. Итак:

Ситуация = У нас есть справочник, описывающий все направления де­ятельности, в котором учитываются и особо отмечаются воз­можные недостатки. Время от времени данные уточняются.

Затруднение = Чтобы уточнения были адекватными и совместимыми, не­обходимо, чтобы они вносились в одной форме.

Вопрос = (Какова процедура внесения уточнений?)

И вновь вопрос скорее подразумевается во Введении, чем прямо ста­вится в нем. Покажем это схематично:

Ситуация = Вы делаете А.

Затруднение = Необходимо сделать это способом Б.,

Вопрос = Что такое способ Б?

Запросы и требования ресурсного обеспечения

Запросы и требования о предоставлении необходимых ресурсов — еще один распространенный вид бизнес-документов. Умение эффектно попросить необ­ходимое действительно дорогого стоит.

Рис. 14. Заседание торговых представителей.

В этом случае основным вопросом для читателя всегда будет: «Следует ли удовлетворить запрос?» И вновь вопрос скорее подразумевается, нежели про- писывается. В этом случае структура будет примерно такая:

Ситуация = Чтобы освоить новую систему обработки данных, отделу требуются четыре сервера и три принтера общей стоимос­тью...

Затруднение = Без этих расходов новая система не может быть освоена.

Вопрос = Разрешить ли эти расходы?

Таким образом, во Введении уместно только описание ситуации. Затем уже в самой структуре магической пирамиды обосновывается необходимость за­проса в связи с целями, которые ставятся.

Например: Нам эти ресурсы необходимы для того, чтобы:

Значительно уменьшить издержки по реализации проекта.

Эти ресурсы помогут увеличить продуктивность компании в целом.

Эти ресурсы создадут новые возможности для организации системы услуг.

Инструкции и документы типа «Как сделать то-то и то-то...»

Часто - особенно в консалтинговых компаниях - в документах перечисля­ются проблемы клиента, которые нужно решить. Структура любого документа «Как сделать то-то и то-то...» выглядит так:

Структура Введения в такой документ зависит от того, о чем вы сообщаете читателю. О том ли, что он никогда не делал раньше, или о том, как исправить что-то, что он уже делал и делает. Доклад о роли Совета Директоров, приведен­ный во второй главе на стр. 19, - пример первого типа:

Ситуация = Необходимо сделать А.
Затруднение = Нет условий, чтобы это сделать.
Вопрос = Как создать эти условия?

Пример для второй ситуации. Допустим, вы составляете документ для ком-пании, имеющей информационную систему, рыночные прогнозы которой не оправдываются. В компании хотят, чтобы вы помогли им исправить положение дел. Структура документа должна быть такой:

Ситуация = В компании система А.

Затруднение = Она работает плохо.

Вопрос = Как исправить ее, чтобы она работала хорошо?

Главным здесь является то, что вы начинаете с описания именно той мар­кетинговой системы, которая принята в компании (см. рис. 15). Затем вы изменяете весь процесс так, как он должен идти по вашему мнению. Разница

Рис. 15. Сравнение процессов

Рекомендованный процесс

между первой и второй картинами поможет вам определить действия, кото­рые нужно предпринять. Эти действия должны стать утверждениями ключе­вой линии.

Наглядное сравнение двух процессов необходимо до того, как вы сядете пи­сать документ. Вполне вероятно, вы не сомневаетесь в том, что знаете все детали, поскольку давно обдумываете эти проблемы. Но если вы опишете их без срав­нительной взаимосвязи, велик шанс, что вы не заметите чего-то важного. У вас не может быть уверенности в абсолютной правильности ваших предложе­ний, если вы не сравните процессы шаг за шагом. К сожалению, мы очень часто сталкиваемся с неполным обдумыванием проблем. Вот почему под­черкиваем значение комплексного, яркого сравнения. Наглядный пример не­целостного мышления приведен нами в главе третьей «Доклад о предложении Большого Босса».

Письмо с предложениями

Этот тип документов — живая кровь консалтинга. Их формы обдумывались и раз­рабатывались многие годы. Большинство консалтинговых компаний предпочи­тает следующий подход:

Ситуация = У вас есть проблема.

Затруднение = Вы решили пригласить специалистов со стороны, чтобы ре-шить ее.

Вопрос = Не подойдем ли мы вам как специалисты со стороны?

Ответ всегда подразумевается положительный, и дается объяснение, почему вы как специалисты подходите клиенту:

1. Мы понимаем проблему.

2. Мы разработали подход для ее решения.

3. У нас есть прекрасные специалисты, которые будут над этим работать.

Замечательно, убедительно, логично! Однако в этой цепочке есть лишь один раздел, связанный с вашими по-настоящему значимыми соображения­ми. Это указание на наличия чудодейственного подхода к решению пробле­мы. Первая часть Введения отсылает читателя к самой проблеме, с которой он пришел. Третья представляет просто список лиц, которые могли бы помочь.

Вы как опытные консультанты обдумываете способы решения проблемы. Именно во Введении вы уже можете предложить несколько шагов (не более пяти), которые необходимо сделать, чтобы ситуация улучшилась. Все они долж­ны находиться в границах конечного результата, к которому вы стремитесь (под­робнее см. в главе 9). Кроме того, эти шаги определяют фазы изучения пробле­мы по мере ее разрешения с указанием результата выполнения каждого шага. Именно это следует предлагать клиенту, чтобы он мог решить, нанимать вас или.нет. Увы, даже такой дружелюбный для предполагаемого клиента подход дей-ствует на него не всегда.