Организация пространственной среды

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.

В речевой коммуникации существует четыре зоны приближения:

§ 350 см и более – публичная (открытая) зона (расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией);

§ 120 см - 350 см – социальная зона (то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой – 15+ - 7 человек);

§ 45 см – 120 см – личная зона (нормальные коммуникационные процессы между деловыми партнерами);

§ 45 см и менее – интимная зона (в деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято).

Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти наверняка психически болен. Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания.

К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты, как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет не падал в глаза и чтобы каждый мог хорошо видеть все средства визуализации.

Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.

 

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия.

 

2. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

 

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

 

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

Вопросы и ответы в деловой коммуникации

«Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут.

Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь»

Том Дж. Коннелли

 

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы – еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

§ вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

§ с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

§ с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

§ вопросы помогают разговорить партнера;

§ правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

§ вопросы создают основу для доверительных отношений.

 

Виды вопросов:

§ информационные – для сбора необходимых сведений;

§ контрольные – для проверки, следит ли партнер за Вашей мыслью;

§ для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

§ подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

§ ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

§ однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что Вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

§ встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

§ альтернативные – предоставляют возможность выбора;

§ направляющие – если партнер уклоняется от темы;

§ провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

§ вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

§ заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

 

Закрытые вопросы –ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?».

Открытые вопросы –часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»?

Вопросы «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» очень полезны для пробуждения осознанности. Есть еще два существенных вопроса: «Как?» и «Сколько?».

Вопрос «Что?» или, еще лучше, «Что именно?», «Что конкретно?» полезен, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать.

Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение (он, она, они), а Вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.

Вопросы «Где?» и «Когда?» дают конкретное указание времени и места.

«Как?» - очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами и дает возможность быстро получить информацию высокого качества.

А. – Мне надо научиться лучше управлять своими эмоциями.

Б. – Как именно Вы собираетесь учиться?

А. – Надо понаблюдать за другими, почитать книги, потренироваться…

В ответ на такой, казалось бы, простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.

Вопрос «Сколько?» добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе.

А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.

Б. – На сколько?

Вопрос «Почему?» чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: «В чем заключается Ваша цель?», «Какие у Вас основания?», даже осуждающий: «Ну почему же так?». Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего Вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за Вашим решением?», «Что здесь для Вас особенно важно?».

 

Как правильно отвечать на вопросы?

Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

§ попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

§ повторите вопрос так, как вы его поняли;

§ попросите несколько минут на размышление;

§ приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.