ТОП 10:

Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону.



Будьте убедительны.

 

Возражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров.

Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Условно все возражения можно разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений).

Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.

Основные возражения – это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик услуги/продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента, относятся к основным.

Возникшие со стороны клиента возражения, в какой–то степени, кризис в цикле продаж, маленький локальный кризис переговоров. Профессионализм менеджера-продавца определяет то, насколько он сможет выйти из этого тупика. Чтобы устранять сомнения клиента, нужно научиться предвидеть их, подготовить ответы на наиболее часто встречаемые возражения.

Но при всей подготовленности, нужно учитывать, что есть возражения, а есть объективные условия. Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить Вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловимая; где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие – вопрос Вашего опыта, Вашей интуиции и знаний в сфере психологии продажи.

Возражение – это способ замедлить процесс продажи и получить дополнительные сведения или уточнения. Это не дверь, захлопывающаяся перед носом. Не нужно бояться возражений, смотрите на них как на неотъемлемую часть своей работы.

Работа с возражениями при продажах (если клиент говорит вам «нет») Наиболее часто, основной проблемой в продаже является работа с возражениями клиента. Вроде бы все шло хорошо, прекрасная презентация товара, показ и клиент продемонстрировал удовлетворенность продуктом, но потом раз и «стена» - возражения и уход покупателя от оформления сделки. В чем проблема, что сделано не так? Как поступить в этом случае? Те, кто не умеет убеждать, обычно полагают что «нет» означает бесповоротный отказ и прекращает всякую попытку продолжить продажу. Но в этом и заключается самая большая ошибка. Мы должны понимать, что клиента одолевают множество сомнений: «Стоит ли вкладывать деньги в этот продукт?», «Правилен ли мой выбор?», «А вдруг есть дешевле и лучше?». И все эти сомнения достигают своего апогея именно к моменту заключения сделки, когда он готов вложить свои деньги в ваш товар или услугу. Возникшие со стороны клиента возражения, в какой–то степени, кризис в цикле продаж, маленький локальный кризис переговоров. Профессионализм менеджера-продавца определяет то, насколько он сможет выйти из этого тупика. Чтобы устранять сомнения клиента, нужно научиться предвидеть их, подготовить ответы на наиболее часто встречаемые возражения.   Выделяют несколько типов возражений: § необоснованные, служащие отговоркой; § искренние и необоснованные; § искренние и обоснованные. При работе с возражениями существует «золотое правило»: никогда не спорить с клиентом, принять возражение(при этом принятие не означает согласия) Нужно избегать спора с клиентом, которого вы пытаетесь убедить. Это, казалось бы, и так все понятно, однако, когда вы являетесь участником переговоров, эмоции могут взять вверх и дела пойдут вкривь и вкось. Если вы хотите убедить клиента, то не нужно тащить его на «ринг». Относитесь к возражению как к требованию дополнительной информации, и тогда серьезных проблем не возникнет.   Рекомендуем некоторые из способов работы с возражениями: 1. Дать возможность полностью высказаться, чтобы возражение “рассеялось“. 2. Преобразовать возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации. 3. Превратить возражения в довод. 4. Открыто проявлять уважения к клиенту. 5. Использовать рекомендации. 6. Сравнить услугу с подобным. 7. Условно согласиться.   Но при всей подготовленности, нужно учитывать, что есть возражения, а есть объективные условия. Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить Вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва уловимая; где кончается возражение, которое можно преодолеть, и начинается непреодолимое условие – вопрос Вашего опыта, Вашей интуиции и знаний в сфере психологии продажи. Возражение – это способ замедлить процесс продажи и получить дополнительные сведения или уточнения. Это не дверь, захлопывающаяся перед носом. Не нужно бояться возражений, смотрите на них как на неотъемлемую часть своей работы.

 







Последнее изменение этой страницы: 2016-04-07; Нарушение авторского права страницы

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.214.224.224 (0.003 с.)