Районы и районные центры Челябинской области

Содержание

1. Тематический план курса
2. Рынок недвижимости:

– основные понятия;

– города и районы Челябинской области, Челябинска

– общепринятая классификация жилья

– основные группы участников рынка недвижимости

1. Покупка недвижимого имущества

– этапы работы

1. Эффективное планирование:

– система планирования времени

– «золотые» правила тайм-менеджмента

– принцип Парето и его применение

– диаграмма Ганта

1. Продажа недвижимого имущества:

– этапы работы

– памятка клиенту

1. Работа с клиентами. Коммуникации в продажах:

– основные понятия и определения

– классификация клиентов

– знания и умения для удержания клиентов

– вербальные средства коммуникации

– невербальные средства коммуникации

– вопросы и ответы в коммуникации

– комплименты в коммуникации

– барьеры в общении

– правила убеждения

– техники активного слушания

1. Теория и практика ведения деловых переговоров:

– деловые переговоры

– телефонные переговоры

1. Порядок передачи, получения, оформления задатка или аванса. Налогообложение при сделках с недвижимостью:

– порядок передачи

– налогообложение

1. Работа с возражениями клиента:

– понятие и виды возражений

– способы работы с возражениями

– алгоритм работы с возражениями

– наиболее часто встречающиеся возражения

1. Основы законодательства:

– правовые основы регулирования отношений на рынке недвижимости

– некоторые нормативные документы (федеральные законы от 21.07.1997 №122-ФЗ, от 30.12.2004 №214-ФЗ, от 23.11.2007 №268-ФЗ).

1. Теория и практика оформления приватизации:

– этапы приватизации

– порядок приватизации

1. Ипотека. Материнский капитал:

– ипотека:

1) правовые основы

2) документы, необходимые для оформления ипотека

– материнский капитал:

1) что нужно знать о материнском капитале

2) нормативные документы (постановления Правительства РФ от 30.12.2006 №873,, 20.07.2007 №457, от 12.12.2007 №862, от 24.12.2007 №926, от 22.09.2008 №709, от 13.01.2009 №20; письмо ПФ РФ от 21.01.2008 №КА-28-25/312; приказы Минздравсоцразвития от 02.12.2008 №693н, от 26.12.2008 №779н.)

1. Теория и практика оформления наследства:

– основные понятия

– схема имущества супругов

– схема наследования общая

– схема наследования по закону

– порядок оформления завещания

1. Теория и практика оформления в собственность объектов недвижимости на первичном рынке (основные правила)
2. Оформление перепланировки и переоборудования (этапы работы)
3. Теория и практика оформления в собственность или аренду объектов недвижимости (земельные участки, дома,…)

– виды прав на землю

– оформление права собственности в упрощенном порядке

– дачная амнистия

1. Правовая экспертиза документов: признаки подделки документов

 

Города Челябинской области

Аша

Бакал

Верхнеуральск

Верхний Уфалей

Еманжелинск

Златоуст

Карабаш

Карталы

Касли

Катав-Ивановск

Копейск

Коркино

Куса

Кыштым

Магнитогорск

Миасс

Миньяр

Нязепетровск

Озерск

Пласт

Сатка

Сим

Снежинск

Трехгорный

Троицк

Усть-Катав

Чебаркуль

Челябинск

Южноуральск

Юрюзань.

Районы и районные центры Челябинской области

	Агаповский	с.Агаповка
	Аргаяшский	с.Аргаяш
	Ашинский	г.Аша
	Брединский	п.Бреды
	Варненский	с.Варна
	Верхнеуральский	г.Верхнеуральск
	Еткульский	с.Еткуль
	Карталинский	г.Карталы
	Каслинский	г.Касли
	Катав-Ивановский	г.Катав-Ивановск
	Кизильский	с.Кизильское
	Красноармейский	с.Миасское
	Кунашакский	с.Кунашак
	Кусинский	г.Куса
	Нагайбакский	с.Фершампенуаз
	Нязепетровский	г.Нязепетровск
	Саткинский	г.Сатка
	Сосновский	с.Долгодеревенское
	Троицкий	г.Троицк
	Увельский	п.Увельский
	Уйский	с.Уйское
	Чебаркульский	г.Чебаркуль
	Чесменский	с.Чесма

 

Районы г.Челябинска:

1. Ленинский

2. Советский

3. Центральный

4. Калининский

5. Курчатовский

6. Тракторозаводский

7. Металлургический

 

Общепринятая классификация жилья

 

Самое старое жилье, так называемая «Сталинка». Главная особенность данной серии в том, что такой серии на самом деле нет. Термин "Сталинка" закрепился за полнометражными квартирами постройки 30-х - начала 50-х годов прошлого века. Отличительная особенность таких квартир: высокие потолки; зачастую несколько балконов; раздельные комнаты; большие площади.

Районы в г.Челябинске застройки такого типа: проспект Ленина, центр города, начало ул. Гагарина.

«Хрущевка». Под этим термином объединены пятиэтажные дома постройки 50-х -60-х годов. Отличительная черта: смежные комнаты; низкие потолки; четыре квартиры на этаже; совмещенный санузел; маленькие кухни. Квартиры бывают 1, 2, 3-х комнатные. На первых этажах нет балкона. Достоинство: 2-х комнатная квартира имеет лучшее соотношение "цена-качество".

Районы застройки в Челябинске:Ленинский и Металлургический районы, ЧТЗ.

 

«Брежневка». Дальнейшее развитие предыдущего проекта. За счет уменьшения количества квартир на этаже до 3 появились большего размера кухни и комнаты, раздельные санузлы. Бывают как смежные, так и раздельные комнаты. Неплохим предложением являются смежные двухкомнатные квартиры (легко перепланируются в раздельные) и однокомнатные.

Районы застройки: начало северо-запада, Ленинский район около трубного завода.

 

Серия 464 Д. Представляет собой панельные пятиэтажные дома. Часто приравнивается к "брежневкам", хотя является прародительницей 121 серии. Комнаты в квартирах раздельные, санузлы тоже. Дома пятиэтажные, на одном этаже три квартиры. Район застройки: северо-запад от улицы Молодогвардейцев, Ленинский район.

 

Ленинградская серия. Отличительная особенность: маленькая кухня (4-6 кв. м). Несмотря на то, что постоянно присутствует в объявлениях, в Челябинске по этому проекту построено всего два дома. То, что челябинцы называют "Ленпроектом", является на самом деле "челябинским панельным домом" или ранними вариантами других серий.

 

«Свечка». Представляет собой 9-ти кирпичный дом с одним подъездом. Отличительная особенность: 8 квартир на этаже; большие балконы; мусоропровод; большая кухня. Квартиры бывают 1, 2-х комнатные с совмещенным санузлом, 2-х комнатная с раздельным санузлом, трехкомнатная. Двухкомнатная с совмещенным санузлом является одним из лучших предложений по соотношению «цена-качество» для молодых семей.

Встретить их можно в Ленинском районе, районе железнодорожного вокзала и в начале северо-запада.

 

121 серия. Появилась в конце 70-х годов прошлого столетия. Внедрена по всей стране. Отличительная особенность: типовые плиты размерности 3м. х 0,2м. В дальнейшем появилась улучшенная серия с плитами двух размерностей (4м. х 0,8м. и 3м. х 0,2м). В домах этой серии есть лифт и мусоропровод, лоджии 2-х размеров (маленькие для 1 и 2-х комнатных квартир, углубленные для трехкомнатных). Квартиры в подъезде располагаются в карманах по 2, в домах постройки 70–х - начала 80-х лифты ходят до последнего этажа, в более поздних - до предпоследнего.

Районы застройки: северо-восток и северо-запад, практически все окраины города.

 

97 серия. Появилась в 80-е годы прошлого столетия. Дом собирается из типовых плит размера 4,5м. х 3м. Эта особенность позволяет располагать в подъезде два типа однокомнатных квартир: 41кв.м. и 34кв.м. В первых домах данного типа отсутствуют балконы на первом этаже. В подъездах отсутствуют "карманы"; санузел, как правило, расположен рядом с кухней. Лифт в доме ходит до предпоследнего этажа, над последним этажом располагается технический этаж, в подъезде есть мусоропровод.

Районы застройки: практически по всему городу. Из-за правильно проведенной PR-кампании считается лучшей по планировке серией.

 

Таким образом, каждая серия занимает свою нишу на рынке. И лучшего выбора не существует. Кому-то больше нравится планировка, кому-то - количество комнат, кому-то определенный район Челябинска. Выбор всегда остается за клиентом.

 

 

Организации, которые формируют кадастровые дела на объекты недвижимости.

 

8. Страховые компании, страховщик - это юридическое лицо, имеющее разрешение (лицензию) на осуществление страхования соответствующего вида. Требования к страховой организации определены в ст. 938 ГК РФ

9. Фирмы-ассесоры (оценщики недвижимости) - организации профессиональных оценщиков недвижимости.

 

Рекламные и информационные агентства.

Процедура покупки

Недвижимого имущества

Этапы работы

 

1. Первый контакт с потенциальным клиентом по телефону

2. Первая встреча в офисе компании

3. Консультация

4. Проведение анализа цен на рынке недвижимости

5. Обсуждение с клиентом его требований к квартире

6. Заключение договора на оказание услуг

7. Поиск квартиры

8. Просмотр найденных вариантов

9. Проверка правоустанавливающих документов на объект недвижимости

10. Заключение предварительного договора или соглашения

11. Организация сделки

12. Порядок расчета:

§ до подписания договора

§ после подписания договора

§ после государственной регистрации

13. Контроль регистрации документов

14. Звонок клиенту с целью уточнения, как происходит выписка и освобождение квартиры

15. Подпись клиентами документов компании

16. Передача руководителю риэлтерского департамента документов

17. Контроль получения документов

18. Поздравление с новосельем

 

Памятка человеку

Цель рекомендаций: представить объект продажи (квартиру) в наиболее выгодном свете

1. Приятный запах: кофе, очищенный перед показом апельсин, дезодорант с нейтральным запахом (лимон или корица), возможно просто хорошо проветрить помещение.

 

2. Освещенность: если квартира темная, то желательно включить перед показом свет во всех помещениях, заменить слабые лампы более мощными; если показ происходит днем – раздвинуть шторы.

 

3. Порядок во всех комнатах: убрать все вещи в шкафы, с полочек щетки, расчески, зонты, из углов – ловушки для тараканов и мышеловки. Вымыть пол с полынью или мятой, выбросить или увезти все вещи, которые Вы не заберете с собой при переезде (перегруженная вещами квартира – это лишний повод для торга «вниз»). Расчистить балкон и «карман».

 

4. Чистый подъезд: перед показом навести в подъезде максимальный порядок, вкрутить недостающие лампочки. Следуя этим советам, Вы через месяц будете жить в новой квартире. Или Вы предпочитаете месяц за месяцем оправдываться перед потенциальными покупателями за непорядок в подъезде (мол, это временно и раньше все было чисто…).

 

5. Устранить следы протечек водопровода, подклеить обои, убрать животных и следы их пребывания (покупатель может оказаться аллергиком, и квартиру, где были животные, он никогда не купит).

 

6. Посмотрите вокруг глазами покупателя и Вы сами поймете, о чем мы говорим. А дальше доверьтесь своему специалисту. Держитесь за его спиной, выполняйте его рекомендации, отвечайте на показе только на его вопросы и переадресуйте все предложения только Вашему специалисту.

 

 

Этапы работы

1. Первый контакт с потенциальным клиентом по телефону;

2. Знакомство специалиста по недвижимости с квартирой;

3. Первая встреча в офисе компании;

4. Консультация;

5. Проверка правоустанавливающих документов;

6. Проведение анализа цен на рынке недвижимости;

7. Обсуждение с клиентом его требований к продаже квартиры;

8. Заключение договора на оказание услуг;

9. Продажа квартиры;

10. Показ;

11. Заключение предварительного договора;

12. Организация сделки;

13. Порядок расчета;

14. Контроль регистрации документов;

15. Звонок клиенту с целью уточнения, как происходит выписка и освобождение квартиры;

16. Подпись клиентами документов компании;

17. Передача руководителю риэлторского департамента документов;

18. Контроль получения документов;

19. Поздравление с новосельем.

 

 

Основные понятия и определения

Коммуникация (от латинского communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

 

Цели коммуникаций:

§ Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

§ Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

§ Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

§ Регулирование и рационализация информационных потоков.

 

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

§ межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

§ коммуникации на основе письменного обмена информацией.

 

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

§ формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

§ неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

 

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

§ вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

§ горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

 

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

§ восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие) (этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность);

§ нисходящие, осуществляемые сверху вниз (этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.)

 

Межличностные коммуникации делят также на:

§ вербальные (словесные);

§ невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

 

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты, выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Этапы, их характеристика

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

 

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

§ Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

§ Сообщение - непосредственно информация;

§ Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

§ Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

 

Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

§ Зарождение идеи или отбор информации;

§ Выбор канала передачи информации;

§ Передача сообщения;

§ Интерпретация сообщения.

 

Например, директор агентства недвижимости решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

Информации в коммуникационном процессе

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется на:

базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация классифицируется на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов.

 

 

Классификация Клиентов

 

§ Потенциальный – любой человек

§ Перспективный – может действовать

§ Активный – прошедший отбор

§ Реальный – заключил договор

§ Бывший – после оказания услуги

§ Энтузиаст – ЛОЯЛЬНЫЙ бывший

 

Обычно, по рекомендации Энтузиаста, появляется новый клиент. Как вести себя в этом случае?

 

§ Обязательно установить Энтузиаста

§ Рассказать Клиенту историю отношений с Энтузиастом

§ Восстановить контактную информацию

§ Поблагодарить Энтузиаста

§ Энтузиаст – эксперт Клиента

§ Поддерживать контакт с Энтузиастом все время обслуживания Клиента по рекомендации

 

Классификация Клиентов

(анализ Агентом перспектив дальнейшего сотрудничества)

§ Как давно принял решение

§ Предшествующий опыт

§ Сроки покупки/продажи

§ Цель покупки/продажи

§ Характеристики объекта/запроса

§ Адекватна ли цена

§ Насколько реальна задуманная операция

§ Кто будет принимать решение

§ Финансы – ипотека

§ Лояльность Клиента

§ Личная информация

 

Профессионал не возьмется за продажу объекта по цене значительно превышающей рыночную!

Поиск клиентов

§ Через контакты с бывшими клиентами

§ Контрагенты в сделках

§ «Ничейные» клиенты в компании

§ Проверка объявлений (путем обзвона)

§ Раздача визиток

§ Лица – источники влияния

§ Семинары, беседы, лекции

§ Друзья, знакомы, сослуживцы

§ Расклейка объявлений

§ Листовки

 

Что должен уметь Агент?

 

Что должен уметь Агент (лично)

Что должен уметь Агент (технология)

§ Умею ставить цели и определять пути их достижения § Умею создать благоприятную среду для работы в семье § Умею Сохранять позитивный настрой, уверенность в себе в сложных ситуациях § Умею Влиять на других людей и противодействовать чужому влиянию § Умею Опрятно одеваться, следить за чистотой автомобиля, состоянием, одежды, обуви, прически, ногтей, чистотой дыхания § Умею Планировать свой заработок и загрузку, управлять своим временем, вести здоровый образ жизни § Умею Вписываться в корпоративную культуру компании § Умею Владеть техникой активного слушания § Умею Общаться по телефону § Умею Вести переговоры § В Умею ыступать публично § Умею Водить автомобиль, пользоваться компьютером, факсом, электронной почтой, Интернетом, цифровым фотоаппаратом

§ Умею Проводить само презентацию, презентацию Компании и услуг § Умею Информировать Клиента о составе риэлторской услуги, практике сотрудничества, деловых обыкновениях при совершении операций с недвижимостью § Умею Осмотреть объект § Умею Сделать эскиз планировки § Умею Оценить объект § Умею Подготовить объект к показу § Умею Правильно назначить встречу § Умею Планировать продажу объекта § Умею Рекламировать объект § Умею Показать объект § Умею Правильно заполнить формы документов по оказываемой Клиенту услуге § Умею Проверять документы, анализировать и сопоставлять указанные в них сведения § Умею Осуществлять сбор стандартного пакета документов, необходимых для проведения сделок основных типов § Умею Находить информацию об объектах, работать с компьютерными базами данных и иными источниками информации

Что должен знать Агент

Что могу узнать Агент 1	Что могу узнать Агент 2	Что могу уметь Агент (профи)
§ Историю, структуру и индикаторы рынка недвижимости. Факторы, влияющие на спрос и предложение § Типы зданий. Объемно планировочные решения и конструктивные схемы § Описание объектов недвижимости § Ценообразование и оценка объектов недвижимости § Гражданское законодательство, закон о регистрации прав на недвижимое имущество, семейное, жилищное и земельное законодательство § Правоприменительную практику § Государственные органы, ведущие технический учет объектов недвижимости, регистрирующие субъектов и право на недвижимое имущество § Общественные объединения риэлтеров, кодекс этики, комитет защиты прав потребителей… § Систему сертификации § Как работают ипотека, жилищные сертификаты, кооперативы, ссудо-сберегательные кассы	§ Правила ведения телефонных переговоров: общие рекомендации, этикет, первый телефонный контакт с потенциальным Клиентом. § Критерии оценки качества риэлторских услуг Клиентом § Историю компании § Клиентскую политику компании § Тарифы на риэлторские услуги § Как обеспечить безопасность Клиентам § Пакет и формы документов, необходимых для оформления оказания риэлторской услуги и сделок § Признаки подлинности документов § Оформление и порядок регистрации сделок § Принципы сотрудничества компании с другими риэлторами § Технология работы с альтернативами, ипотекой, субсидиями, сертификатами, жилищными кооперативами § Принципы ведения претензионной работы. Стандартные конфликтные ситуации и пути их разрешения	§ Найти, классифицировать и квалифицировать Клиента § Продавать свои услуги, обосновывать преимущество эксклюзивных отношений § Оценивать ситуацию на рынке недвижимости § Оценивать типовые объекты и запросы клиентов § Вести рабочий учет § Аргументировать отстаивать комиссионные вознаграждения и иные свои интересы § В отношениях с Клиентами создать дружелюбную атмосферу сохраняя дистанцию § Выявлять истинные потребности, Клиента помочь сформулировать запрос § Строить схемы сделок и оценивать их реальность § Торговаться в интересах Клиента. Передавать Клиентам и контрагентам оферты и акцепты § Кооперировать и строить деловые отношения с другими риэлторами § Правильно квалифицировать и оформлять юридические факты § Не выходить за рамки полномочий, представленных Клиентом § Регулярно отчитываться перед Клиентом о проделанной работе § Завоевывать доверие клиента – сделать его сторонником § Формулировать и поддерживать вторичную клиентуру

Невербальная коммуникация

Прием бумеранга

Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.

 

Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то всегда можно выбрать такой прием, который позволит с достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя.

 

Примеры комплиментов для делового взаимодействия

Ситуация	Комплимент
Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено	Как Вам удается так расположить к себе людей?
Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы	Я раньше не знал, что Вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, Вы потрясающий аналитик!
В ответ на добрую улыбку, явно адресованную Вам	Знаете ли Вы, что ваша улыбка просто обезоруживает!
После длительных переговоров, завершившихся для Вас удачно	Всегда приятно иметь дело с таким партнером!
Когда беседа закончилась успешно	До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером!
Партнеру, который неожиданно для Вас открыл Вам на что-то глаза	Общаясь с Вами, можно многому научиться!
Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией	Меня Всегда поражает широта вашего кругозора!
Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада	Как Вам удалось воспитать в себе такую сдержанность?
В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого	Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают!
Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца	Вашей воле можно позавидовать!
Партнеру, который все-таки добился своего	Это прекрасно, что у Вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает!
Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого	Меня подкупают Ваша доброта и отзывчивость!
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить	Знаете ли Вы, что ваша энергия просто заряжает других!
Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение	Какая у Вас прекрасная речь! Слушать Вас – одно наслаждение!
Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим	Вы скромничаете! Ваши способности говорят за Вас! (давно известны!)
Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию	У Вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает!
Партнеру, сумевшему кого-то переубедить	Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!
Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой	Это прекрасно, что у Вас такой настойчивый характер!
Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту	Я раньше и не знал, что Вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!

 

Барьеры в общении

«Единственный способ

настраивать людей на энергичную деятельность –

это общаться с ними»

Ли Якокка

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с Вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

 

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют

§ преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

§ отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

§ отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

§ характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

 

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Коммуникативные барьеры.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если Вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что Вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что Ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

§ прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

§ сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

§ напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

§ прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя Вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

§ неправильные ожидания в отношении партнера (непра