Поняття спілкування, види спілкування.

Спілкування – основна форма людського буття. Відсутність, недостатня кількість спілкування може деформувати людську особистість. Спілкування це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжений потребами у спільній діяльності.

У спілкуванні виділяють три сторони: комунікація, інтеракція, міжособистісна _ перцепція.

Комунікативна сторона охоплює засоби комунікації, якими є наступні знакові системи:

• Вербальні засоби комунікації – мова, пара- і екстра- лінгвістичні системи (інтонація, паузи і т.д.);
• Невербальні, або експресивні засоби комунікації – оптико-кінетична система знаків (жести, міміка, пантоміміка), система організації простору і часу комунікації, система «контакту очима».

Інтерактивна сторона спілкування пов’язана з наявністю різних «стратегій» взаємодії.

В залежності від складу суб’єктів спілкування, розрізняють такі його типи: міжособистісне спілкування, спілкування в системі «індивід-група», публічне спілкування та ін.

По переважанню тих чи інших засобів, спілкування може бути мовним (вербальним), безмовним (невербальним) та комбінованим.

В залежності від предмету, можна виділити наступні види людського спілкування:

а) вільне спілкування, предметом якого є саме спілкування. У його процесі людина задовольняє одну із основних потреб – потреба в спілкуванні.

б) ділове, або діяльнісне спілкування, предмет якого знаходиться поза спілкуванням. Його можна розглядати як структурний елемент будь-якої спільної діяльності.

в) ігрове спілкування, що обслуговує такий специфічний вид діяльності людини як гра;

г) ритуальне спілкування, змістом якого є соціально значущих ритуалів (поздоровлення, вираження співчуття і т.д.). Воно в значному ступені визначається правилами і нормами етикету.

По взаємному статусу учасників спілкування може бути:

а) співвіднесеним, тобто спілкування рівних за статусом осіб;

б) співпідлегле – один з партнерів знаходиться в статусі підлеглості іншому.

По направленості чи орієнтованості виділяється два види:

а) особистісно-орієнтовані, коли звертання адресоване конкретному партнеру чи партнерам;

б) соціально-орієнтовані, де звертання адресоване групі, колективу, певній спільності людей як єдиному цілому.

За ступенем бажаності ефекту, що досягається:

а) необхідне спілкування – без такого спілкування спільна діяльність стає практично неможливою;

б) бажане спілкування, яке сприяє більш успішному вирішенню задач діяльності;

в) нейтральне – не перешкоджає, але й не сприяє вирішенню задач діяльності;

г) небажане – міжособистісні контакти, які затрудняють досягнення цілей спільної діяльності.

По наявності опосередкованості можна говорити про безпосереднє і опосередковане спілкування. При цьому опосередковане спілкування має різновиди:

а) спілкування опосередковане технічними засобами передачі усної мови (телефон та інше);

б) документальне спілкування, тобто опосередковане матеріальними носіями, зафіксоване з використанням писемних знаків;

в) спілкування, опосередковане технічними засобами писемного тексту (телефакс, комп’ютерні мережі і т.д.).

По функціональному призначенню необхідно виділити види, за допомогою яких вирішуються ті чи інші задачі в управлінському спілкуванні. У якості таких видів можуть виступати:

а) наказ, його задачею є доведення управлінського рішення до виконавця;

б) бесіда – використовується для здійснення психологічного впливу на підлеглого, отримання додаткової інформації про різні елементи оперативної обстановки;

в) нарада, проводиться з метою отримання додаткової інформації для прийняття управлінського рішення, обговорення його різних варіантів;

г) звіт, у процесі якого здійснюється контроль виконання рішень;

д) переговори, під час яких вирішується задача прийняття спільного рішення.

Функції спілкування доцільно розглядати на двох рівнях: інтегральному та локальному.

На інтегральному рівні спілкування можна виділити наступні функції:

· Регулятивна функція – дозволяє організовувати спільні дії, планувати, узгоджувати, координувати і оптимізувати взаємодію.

· Функція соціального контролю. Способи вирішення задач, принципи і форми взаємодії мають виражений нормативний характер. Їх регламентація в розпорядженнях, вказівках, в групових і соціальних нормах забезпечує цілісність і організованість спільних дій виконавців.

· Функція соціалізації – одна з найбільш важливих. Включаючись в спільну діяльність і спілкування, молоді працівники не лише освоюють комунікативні уміння і навички, але й вчаться швидко орієнтуватися в співбесідникові, ситуації спілкування і взаємодії, слухати і говорити, що є важливим як в плані міжособистісної адаптації, так і для здійснення безпосередньої професійної діяльності.

· Соціально-педагогічна функція. У процесі спілкування здійснюється навчання, виховання і розвиток особистості працівника, передається практичний досвід. Внаслідок систематичних контактів у ході спільної діяльності, учасники спілкування набувають самих різних знань про себе самих, про партнерів, про способи найбільш раціонального вирішення поставлених перед ними задач.

На локальному рівні розглядаються функції, що реалізуються у процесі конкретної взаємодії і забезпечують досягнення визначених цілей в процесі спілкування:

· Контактна, ціллю якої є встановлення контакту як стану взаємоготовності керівника і підлеглого до прийому і передачі повідомлення і підтримання взаємозв’язку у формі взаємоорієнтованості.

· Інформаційна – обмін повідомленнями, це перш за все доведення виконавцю управлінського рішення (накази, доручення, завдання), отримання інформації про хід і виконання даного рішення, а також обмін думками, задумами і т.д.

· Спонукаюча, у процесі реалізації якої здійснюється стимуляція активності об’єкту управління, спрямування його на виконання тих чи інших дій.

· Координаційна – взаємна орієнтація і узгодження дій різних виконавців при спільній їх діяльності.

· Функція розуміння, тобто не лише адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення, але й розуміння партнера один одного.

· Амотивна функція – збудження у партнера емоційних переживань, а також зміна з їх допомогою власних переживань і станів.

· Функція встановлення відносин, яка передбачає усвідомлення і фіксування свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних та інших зв’язків.

· Функція здійснення впливу, ціль якої – зміна стану, поведінки, намірів, установок, думок, рішень, потреб, активності і т.д.

 

1. Спілкування як взаємодія та обмін інформацією.

Великий інтерес привертають також техніка_спілкування і прийоми _ спілкування які залежать від культури людини, рівня її розвитку, виховання та освіти.

На початковому етапі техніка спілкування охоплює такі елементи, як відповідний вираз обличчя, позу, вибір початкових слів і тону висловлювань, рухів і жестів, дій, що привертають увагу партнера й спрямовані на його попередню настанову, на певне сприйняття інформації.

Засоби спілкування поділяються на вербальні і невербальні.

До невербальних засобів відносять дистанцію в спілкуванні. Донедавна багато говорили про те, як тварини встановлюють свою територію та охороняють її. Але виявилося, що і в людини є свої охоронні зони й території. Якщо ми будемо знати про них, то зможемо збагатити наші уявлення про свою поведінку та поведінку інших; зможемо прогнозувати реакцію нашого підлеглого в процесі управлінського спілкування. На основі численних досліджень психологи дійшли низки важливих висновків:

1. Фізичне тіло не лише більшості тварин, але і людини оточене певною просторовою зоною, яку вони вважають власною особистою територією.

2. Розміри особистої просторової території соціально й національно обумовлені (у південних народів і в міських умовах ця територія менша, у народностей середньої і північної смуги, у сільській місцевості вона більша).

3. Особиста територія людини в просторі має ряд зон, у межах яких і здійснюється спілкування залежно від характеру даного акту спілкування:

а) інтимна зона (від 15 до 45 см від тіла людини). З усіх зон ця є найголовнішою.

б) особиста зона (від 45 до 120 см). У межах цієї зони здійснюється повсякденне Спілкування між приятелями і знайомими;

в) соціальна зона (від 120 до 360 см). Це спілкування людей чіткій відповідності до їхньої соціальної ролі, коли ті, хто спілкуються, бажають підкреслити в спілкуванні свій соціальний статус. По суті, у цій зоні розмовляють скоріше не особистість з особистістю, а посада з посадою.

г) публічна зона (більш як 360 см). Як правило, у цій зоні відбувається спілкування з великою групою людей, коли у виникає така необхідність.

Фізична відстань між тими, хто спілкується, визначає психологічну дистанцію між ними. А психологічна дистанція між тими, хто спілкується, як відомо, сильно впливає на контакт між ними.

Позиція в спілкуванні. Ефективність-взаємодії в процесі управлінського спілкування пов'язана з позиціями, які займають ті, хто спілкується. Вдалою спробою в наданні допомоги щодо вибору раціональних позицій у спілкуванні є теорія трансактного_аналізу, яку запропонував американський психіатр Е. Берн Людина то поводиться як доросла, то грає, як дитина, то копіює поведінку своїх батьків. Берн висунув ідею складної будови особистості, наявності в її структурі трьох станів («батько», «дорослий» і «дитина»), що обумовлюють характер спілкування між людьми. Кожний із цих станів, у свою чергу, виявляється в тій чи іншій пози­ції в спілкуванні та передбачає певні алгоритми, моделі поведінки.

Кожен зі станів «Я» виконує конкретні функції і внаслідок цього є життєво необхідним. З погляду трансактного аналізу, щоб функціонування особистості та взаємодія з іншими людьми були оптимально ефективними, в особистості повинні гармонійно поєднуватися залежно від ситуації спілкування всі три стани «Я». Отже, усі стани «Я» гарні, правильні, необхідні та виконують конкретні функції. Проблема полягає в тому, коли і який стан «Я» активізується, коли і з якою метою його використовувати.

Вираз обличчя повинен відповідати трьом моментам: меті повідомлення, бажаному результату спілкування й демонстрованому ставленню до партнера. Обрана поза, як і вираз обличчя, також є засобом демонстрації певного ставлення або до партнера по спілкування, або до змісту того, про що повідомляється. Іноді суб'єкт спілкування свідомо контролює позу для того, щоб полегшити або, навпаки, утруднити акт спілкування.

Візуальний контакт. Люди дивляться в очі один одному перед початком розмови чи після декількох слів одного зі співрозмовників не більш як 10 секунд. Нам легше підтримувати візуальний контакт із людиною, що говорить, якщо тема обговорення для нас приємна; і ми уникаємо його, обговорюючи неприємні чи заплутані проблеми.

Вербальні засоби спілкування:

Вибір початкових слів і тону, що ініціюють акт спілкування, також справляють певне враження на партнера. Наприклад, офіційний тон означає, що партнер по спілкуванню не налаштований на встановлення дружніх особистих взаємин. Тій же меті служить підкреслене звертання на «ви» до знайомої людини.

Навпаки, звичне звертання на «ти» й перехід до дружнього, неофіційного тону спілкування є ознакою доброзичливого ставлення, готовності партнера до встановлення неофіційних особистих взаємин. Приблизно про те ж свідчить присутність чи відсутність на обличчі доброзичливої посмішки в початковий момент спілкування.

Професійність спілкування виявляється на етапі попередньої настанови у виборі тону висловлювань та у специфічних реакціях на дії партнера по спілкуванню.

Щоб встановити контакт зі співрозмовником слід використати такі прості ефективні прийоми:

1) вітання;

2) посмішка;

3) звертання по імені, по батькові (якщо людина незнайома чи малознайома, то краще заздалегідь з'ясувати, як її звати);

4) прояв дружнього ставлення;

5) підкреслення значимості співрозмовника для вас, вияв поваги до нього;

6) акцептування уваги па чомусь спільному із співрозмовником, подібності інтересів, думок, спогадів про минуле (якщо ви знаєте про майбутню бесіду, краще заздалегідь продумати ті моменти, що вас поєднують із співрозмовником);

7) повага точки зору, позиції співрозмовника, якщо навіть вона відрізняється, суперечить вашій: кожна людина має право на власну думку;

8) надання співрозмовнику можливості відчути свою перевагу над вами: будь-яка людина може бути в якійсь сфері більш компетентною, ніж ви; відкрите визнання цього сприяє контакту, оскільки дає можливість співрозмовнику відчути свою значимість (головне, щоб це було зроблено щиро, а не виглядало, як лестощі).

Для залучення уваги співрозмовника, пробудження в нього інтересу до майбутньої бесіди, можна використовувати такі техніки:

1) метод зняття напруженості: теплі слова, приємні для співрозмовника фрази, жарти;

2) метод «зачіпки»: коротко викласти невелику подію, особисті враження, анекдотичний випадок чи поставити незвичайне питання для того, щоб використати це як вихідну точку в проведенні запланованої бесіди;

3) метод стимулювання гри уяви: передбачає постановку на початку бесіди великої кількості питань з ряду проблем, що повинні в ній розглядатися;

4) метод прямого підходу; коротенько повідомте причини, з яких було призначено бесіду, швидко переходьте від загальних питань до конкретних і розпочинайте з теми бесіди. Цей прийом, «холодний» і раціональний, є доречним у разі, насамперед, короткочасних і не занадто важливих ділових контактів, наприклад, у спілкуванні начальника з підлеглим.

Інтонація і тембр голосу. Для кращого розуміння співрозмовника потрібно звертати увагу на силу, тон голосу, швидкість мови. У співрозмовника можуть спостерігатися відхилення в побудові фраз: незакінченість речень, часті паузи, вигуки, нервовий кашель, подихи, пирхання й т. ін.

Мова, як і будь-яка інформація завжди є способом впливу на волю й почуття людини. Однак часто виникає зустрічна психологічна активність – протинавіювання – захист від впливу мови іншої людини. Механізм протинавіювання створює на шляху мови та інформації численні комунікативні_бар’єри.

В процесі ділового спілкування можуть виникнути, принаймні, три види комунікаційних бар’єрів і їх різні модифікації: «авторитет», «запобігання» і «нерозуміння».

«Авторитет» – поділ людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лише першим і відмовляє в довірі іншим. Отже, довіра і недовіра персоніфікуються і залежать не від особливостей самої інформації, а від того, хто її повідомляє.

«Запобігання» - уникнення впливу шляхом ухиляння від контакту зі співрозмовником. Якщо це неможливо, то людина докладає всіх зусиль, щоб не сприймати повідомлення (неуважно слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-який привід для припинення розмови)

«Нерозуміння» - найчастіше джерело інформації авторитетне, однак інформація «не доходить». Зазвичай виділяють чотири бар’єри нерозуміння: фонетичний бар’єр, семантичний бар’єр, стилістичний та логічний бар’єр.

Фонетичний бар’єр нерозуміння виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну термінологію; говорять швидко, невиразно, з акцентом.

Семантичний бар’єр нерозуміння виникає, коли за змістом мова «чужа». Оскільки кожне слово має зазвичай не одне, а кілька значень, можуть використовуватися жаргонні слова, таємні мови тощо.

Стилістичний бар’єр нерозуміння полягає в неможливості осмислити, і, отже, відобразити в повідомленні лише ті словесні звороти, що відповідають встановленій граматичній структурі. Коли спостерігається невідповідність між формою і змістом виникає стилістичний бар’єр. Стиль – це відношення форми повідомлення його змісту.

 

Перелік використаної літератури:

1. Варій М.Й. Психологія: Навчальний посібник/ Для студ. Вищ. Навч. Закладів. – К.: Центр Учбової Літератури. -2007. – 592с.
2. Практическая психология для экономистов и менеджеров/ под ред. М.Н. Тутушкиной. – СПб.: Изд. «Дидактика-Плюс» 2002.- 352 с.

Філоненко М.М. Психолог