Лучшие друзья профессиональных продавцов

Человеку, который продает слонов, приходится сталкиваться с тремя главными возражениями: Где они спят? Что едят? Кто за ними убирает?

Даже и не занимаясь продажей слонов, всем продавцам-профессионалам приходится иметь дело с вопросами и возражениями. Кое-кто из них боится, что эти вопросы и возражения могут отрицательно сказаться на попытке заключить сделку. Но в действительности ВОЗРАЖЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ НАШИМИ ЛУЧШИМИ ДРУЗЬЯМИ!

Когда задаются вопросы или выдвигаются возражения, это указывает на наличие интереса или чувств. Попробуйте думать о той сфере, которая не представляет для вас особого интереса. Например, вы можете подумать о баскетболе, опере, рыбной ловле, гольфе, телевидении, о балете, гонках на автомобилях. Если вы ко всему этому безразличны, никаких вопросов и возражений у вас не будет. Для меня такой сферой является рыбная ловля. О чем бы ни шла речь в этой области, будь то вид рыболовных принадлежностей, качество, марка и вообще что бы то ни было, рыбная ловля мне просто безразлична, и как потенциальный клиент я не представляю никакого интереса. Продавец, занимающейся продажей принадлежностей для рыбной ловли, может потратить на меня впустую массу времени, поскольку обычно я отвечаю любезно, однако его шансы что-либо продать мне будут в лучшем случае сомнительными.

А если со мной заговорит специалист по гольфу, дело пойдет совершенно по-другому. Если продавец оборудования захочет обсудить достоинства резиновых рукоятей клюшек в сравнении с кожаными, я буду активно выражать свое мнение и задавать вопросы. Стальные черенки или графитовые? Ну что ж, давайте обсудим! Из-за того что я люблю эту игру, вероятность «зацепить» меня эмоционально гораздо больше, чем при обсуждении вопросов, касающихся рыбной ловли.

Вы задаете вопросы о тех вещах или идеях, которые вам не интересны? Если обсуждение касается того, что вас волнует, вы склонны выражать свое мнение? Истинные продавцы-профессионалы ищут вопросы и возражения, поскольку понимают, что продажи редко происходят в тех случаях, когда потенциальные клиенты не имеют достаточного интереса, чтобы задавать вопросы и выдвигать возражения.

КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ КЛИЕНТА

Хорошо, теперь, когда вы понимаете, что если потенциальные клиенты задают вопросы или выдвигают возражения, это хорошо, подумайте, что происходит, когда ответы являются неудовлетворительными, и потенциальные клиенты говорят «нет»?

Некоторых из вас может удивить, однако если ваши потенциальные клиенты говорят «нет», они действительно не собираются менять свое мнение и покупать у вас. От ветеранов торговли часто можно услышать, что большинство их продаж делается после того как потенциальные клиенты сказали свое «нет», и я уже приводил статистические данные относительно того, что 60 процентов продаж происходит после того как потенциальные клиенты сказали «нет» до пяти раз. Однако я настаиваю на утверждении, что ваши потенциальные клиенты не собираются передумывать и покупать у вас.

Однако потенциальные клиенты принимают НОВОЕ РЕШЕНИЕ, ОСНОВЫВАЯСЬ НА ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ. Понимаете, когда потенциальные клиенты говорят «нет», преуспевающие продавцы-профессионалы понимают, что это «нет» означает, что клиенты не имеют достаточных знаний, чтобы принять правильное решение. Никогда не спорьте с ними. Просто поймите, что вы не закончили свою работу и возьмите на себя ответственность вернуться назад и предоставить необходимые сведения. Имея дополнительную информацию, потенциальные клиенты будут знать достаточно и примут новое (и благоприятное) решение.»

ПОЗВОЛЬТЕ ПОВТОРИТЬ ЕЩЕ РАЗ

Великий продавец полисов по страхованию жизни Бен Фельдман сказал то же самое немного по-другому: «Продажа начинается, когда клиенты говорят «нет». Во многих случаях это «нет» означает просто, что клиенты или потенциальные клиенты утверждают, что не имеют достаточных знаний, чтобы сказать «да». В действительности они говорят: «Я должен сказать «нет», потому что ценю свою большую пачку купюр больше, чем ваш маленький перечень достоинств»,

МЕТОД ВППЭП

Давайте рассмотрим концепцию, которая позволит вам эффективно рассматривать реальные возражения так, чтобы вам чаще удавалось добиться успешного завершения продаж.

Когда появляется возражение, продавец-профессионал прибегает к ВППЭП. Каждая буква в этой формуле обозначает слово, которое позволяет вам помочь потенциальным клиентам собрать достаточную информацию для того, чтобы преодолеть их возражения. Наткнувшись на возражение, сделайте паузу и подумайте. В. Начните с ВОПРОСА.

П. Вам необходимо задавать вопросы, чтобы можно было ПОНЯТЬ возражение.

Я. Поняв возражение, вы должны ПРОЯСНИТЬ его, определить его место.

Э. Чтобы прояснить, растолковать соответствующее возражение (и не оказаться обманутым фальшивым возражением), нужно проникнуться ЭМПАТИЕЙ к потенциальному клиенту. П. Если вы действительно прониклись «Эмпатией, а не просто симпатизируете потенциальному клиенту, вы готовы к тому, чтобы ПРОВЕРИТЬ возражение. Когда вы Проверите возражение и докажете его реальность, вы можете устранить озабоченность клиента и резко повысить вероятность заключения сделки.

ВОПРОСЫ

В книге «Искусство продаж» подчеркнута важность задавания вопросов, и те вопросы, которые вы здесь задаете, весьма аналогичны тем, с которыми вы ознакомились в этой книге. Вы опять будете задавать вопросы «с закрытой дверью», поскольку захотите ограничить ответ потенциального клиента определенной областью. Иногда вы будете задавать и вопросы «да» или «нет».

Наш трехдневный семинар «Рожденные побеждать» проводится шесть раз в год в Далласе, штат Техас. Я каждый день читаю лекции, а затем во время перерывов и ланча наношу визиты вместе с участниками семинара. Наши персонал «тренирует» участников реализовывать излагаемые принципы на практике. Данная учеба осуществляется в процессе взаимодействия в малых группах. Плата за обучение составляет всего 595 долларов. Как вы догадываетесь, эта сумма чрезвычайно мала (особенно если учесть полную личностную оценку, специальный сеанс обучения лидеров и использование огромного количества обучающих материалов) для большинства фирм, которые привыкли платить по полторы-три тысячи долларов за трехдневные семинары. Тем не менее, некоторых людей и семьи, регулярно участвующие в семинаре, удивляет эта сумма. С чем же связано удивление? Вот что мы выяснили, задав свои вопросы. ^ '.

Когда представитель нашей корпорации приглашает людей провести вместе с нами в Далласе три дня и информирует, что это потребует вложения всего 595 долларов, наши представители слышат множество различных откликов. Когда потенциальный клиент отреагирует возгласом «Ото, 595 долларов!», что это должно значить для продавца-профессионала? Пока он не задаст свой вопрос, данная реакция ничего не значит.

«Что вы думаете относительно такого вложения денег?» — будет отличным вопросом «с закрытой дверью». «Это прекрасная небольшая инвестиция для трехдневного семинара, не так ли?» — будет вопросом типа «да» или «нет». Пока вы не узнаете, является «Ото» восклицанием по поводу неправдоподобно высокой или неправдоподобно низкой стоимости, вы не будете знать, куда вам следовать в процессе продажи.

Чаще всего вы это знаете!

Да, я признаю, что в большинстве ситуаций вы знаете, не столкнетесь ли с проблемой чувствительности цены. Я использовал приведенный выше. пример, чтобы, подчеркнуть этот момент. Какова цель вопроса в формуле ВППЭП?; Преуспевающий продавец-профессионал задает вопрос, чтобы. Понять и Прояснить.возражение.

Как я уже упоминал, одним из наиболее эффективных способов задавания вопросов,, касающихся возражений по поводу цены, является превращение утверждения потенциального клиента в вопрос. Например, если потенциальный клиент непреклонно заявляет, что цена слишком велика, вы просто делаете паузу, понижаете голоса и спрашивайте: «Цена.(пауза) слишком велика?». В действительности же вы не знаете, что означает возражение «Цена слишком велика». Возражение по поводу цены может означать: «У меня сегодня нет таких денег (будет слишком много хлопот с получением денег со счета; наш бюджет не рассчитан на расходы подобного рода ваш «маленький перечень достоинств» не перевесил мою «большую пачку купюр» или я просто не понимаю, почему цена продукта столь велика)». На каждое возражение по поводу цены необходимо реагировать по-разному. И если у вас просто заранее заготовлена определенная реакция на возражение по поводу цены, вы не добьетесь того успеха, который возможен в данной ситуации...