Формирование системы логистического сервиса фирмы

Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.

Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем.

Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.

Система логистического сервиса формируется в такой последовательности:

· Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому-либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.

· Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.

· Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и тем не менее не являться решающей при выборе ими предприятия. Это происходит в том случае, если все другие предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличие этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почти во всех розничных предприятиях.

· Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение уровня сервиса - наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.

· Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы

· Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг, иметь постоянную обратную связь с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы сервисной логистики фирмы.

Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:

· осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

· надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);

· ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

· законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

· доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

· безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

· вежливость - корректность, любезность персонала;

· взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень).

Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:

во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);

во-вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.

Оценка качества услуг

Оценка качества услуг включает следующие этапы:

1. Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

· надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;

· доступность - желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;

· компетентность - наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;

· взаимопонимание - искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;

· осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

2. Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов.

Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации.

Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость).

Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования количественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.

· Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.

· Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим:

o а) количество названий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое);

o б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) - наиболее важный показатель;

o в) коэффициент комплексности покупки - среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.

· Скорость обслуживания - период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:

o время поставок меньше среднего более чем на 10 %;

o время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;

o время поставок равно среднему;

o время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;

o время поставок превышает среднее более чем на 10 %.

· Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах.

5. Уровень сервиса и затраты на сервис

В современной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя.

Логистический сервис - это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения.

С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер (рис. 34), а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами.

Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из-за ухудшения качества сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой - повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста-логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса.

Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» - оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона - точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.

В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса.

1. Базовый уровень сервиса - обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.

2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.

3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) - избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.

На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д.

Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей - это возможность и для них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.

Глоссарий

Готовая продукция – продукция, полностью прошедшая производственный цикл на данном предприятии, полностью укомплектованная, прошедшая технический контроль, сданная на склад готовой продукции или отгруженная потребителю.

Грузовой поток – количество грузов, перевезенных от­дельными видами транспорта в заданном направлении от пункта отправления до пункта назначения за определенный период (обычно за год).

Дилер – торговый или биржевой посредник, действующий, как правило, от своего имени и за свой счет.

Дистрибьюто р – посредник, осуществляющий оптовые (реже оптово-розничные) операции с продукцией производст­венно-технического назначения (ППТН), товарами народного потребления и другими товарами или ценными бумагами.

Диспетчирование материально-технического обеспече­ния – система централизованного оперативного руководства, ре­гулирования и контроля процесса обеспечения производства не­обходимыми материальными ресурсами.

Договор поставки – соглашение, согласно которому одно юридическое лицо (поставщик) обязуется передать в опреде­ленный срок другому (потребителю) в собственность или опера­тивное управление продукцию обусловленного ассортимента и качества и в требуемом количестве, а потребитель – принять и оплатить эту продукцию.

Доставка – процесс перевозки груза в место назначения.

Емкость рынка – показатель, характеризующий объем то­варов, которые при данных условиях (уровень цен, доходов, на­сыщенность рынка, т.п.) могут быть куплены за определенный промежуток времени.

Заказ – предложение потребителя поставщику изготовить (поставить) продукцию с указанием ассортимента, количества, качества, сроков доставки и прочего или выполнить работу, ока­зать услугу.

Запасоемкость – показатель, отражающий отношение ве­личины запасов товаро-материальных ценностей к объему реа­лизации продукции, работ и услуг в масштабе конкретного пред­приятия, фирмы, отрасли, страны.

Запасы, материальные запасы – находящиеся на различ­ных стадиях производства ППТН, товары народного потребле­ния и другие товары, ожидающие вступления в процесс личного или производственного потребления.

Запасы в каналах сферы обращения – запасы на пути сле­дования от поставщика к потребителю: на складах готовой про­дукции предприятий-изготовителей, на предприятиях оптовой, мелкооптовой и розничной торговли, в заготовительных органи­зациях и запасы в пути.

Запасы в пути, транспортные запасы – запасы ППТН, на момент учета находящиеся в процессе транспортировки, терри­ториального перемещения от поставщиков к потребителям.

Запасы неликвидные – длительно неиспользуемые (нереа­лизуемые) производственные или товарные запасы. Образуются вследствие ухудшения качества товаров в процессе хранения, а также морального износа. Иногда излишние запасы, потреб­ность в которых отсутствует, также считаются неликвидными.

Запасы переходящие – остатки материальных ресурсов на конец отчетного периода. Предназначаются для обеспечения не­прерывности производства и потребления в отчетном (или сле­дующим за отчетным) периоде на срок до очередной поставки.

Запасы подготовительные – часть производственных и то­варных запасов, которые требуют дополнительной подготовки перед использованием их в производстве (сушка, нарезка, т.д.) или для отпуска потребителям (оформление отпуска и приемки, подсортировка, погрузка, т.д.).

Запасы производственные – часть совокупных запасов средств производства, предназначенных для производственного потребления, находящаяся на предприятиях-потребителях всех отраслей сферы материального производства.

Запасы сезонные – запасы, образующиеся при сезонном характере производства продукции или при сезонном характере производственного потребления, а также при сезонном характе­ре транспортировки. Их назначение – обеспечить нормальную работу предприятий и бесперебойность производственного по­требления на время сезонного перерыва в производстве, потреб­лении или транспортировке.

Запасы страховые, запасы гарантийные – запасы, предна­значенные для непрерывного снабжения производства в случае непредвиденных обстоятельств или удовлетворения внеочеред­ных запросов потребителей.

Запасы текущие – основная часть производственных и то­варных запасов. Обеспечивают непрерывность снабжения про­изводственного процесса между двумя очередными поставками и своевременность обеспечения потребителей.

Запасы товарные, запасы сбытовые – запасы готовой продукции у поставщиков и запасы в каналах сферы обращения.

Издержки логистические – затраты на выполнение логи­стических операций.

Информационный поток – совокупность циркулирующих в логистической системе, между ней и внешней средой сообще­ний, необходимых для управления и контроля логистических операций.

Канал распределения – это совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают пе­редать другому право собственности на конкретный товар или услугу на пути от производителя к потребителю.

«Канбан» система – система организации производства и материально-технического обеспечения (МТО), позволяющая наиболее полно реализовать принцип «точно вовремя».

Комплектующее изделие – изделие предприятия-постав­щика, применяемое как составная часть изделия, выпускаемого предприятием-изготовителем.

Коммерция – деятельность, направленная на извлечение прибыли; процесс организационно-технического и социально-экономического взаимодействия агентов рынка по поводу рас­пределения и организации обмена товарно-материальных цен­ностей и услуг на эквивалентной основе с использованием инст­рументария менеджмента, маркетинга и логистики.

Лимитирование отпуска материалов в производство – система планового ограничения выдачи материалов цехам, про­изводственным участкам и рабочим местам на предстоящий период в соответствии с установленными производственными за­даниями.

Логистика – наука о планировании, контроле и управле­нии транспортированием, складированием и другими материаль­ными и нематериальными операциями, совершаемыми в процес­се доведения сырья и материалов до производственного пред­приятия, внутризаводской переработки сырья, материалов и полу­фабрикатов, доведения готовой продукции до потребителя в со­ответствии с интересами и требованиями последнего, а также передачи, хранения и обработки соответствующей информации.

Логистическая операция – обособленная совокупность действий, направленная на преобразование материального, ин­формационного, финансового потоков.

Логистическая система – адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции, со­стоящая, как правило, из нескольких подсистем и имеющая свя­зи с внешней средой.

Логистическая функция – укрупненная группа логистиче­ских операций, направленных на реализацию целей логистиче­ской системы.

Логистическая цепь – линейно-упорядоченное множество физических и/или юридических лиц, осуществляющих логисти­ческие операции по доведению внешнего материального потока от одной логистической системы до другой или до конечного потребителя.

Логистический канал, канал распределения, канал сбыта, канал товародвижения – частично упорядоченное множество посредников, осуществляющих доведение материального пото­ка от конкретного производителя до его потребителей.

Логистический цикл – интервал времени между оформле­нием заказа на поставку товаров и средств производства и дос­тавкой заказанной продукции на склад потребителя.

Материалы – собирательный термин, обозначающий раз­нообразные вещественные элементы производства, используе­мые главным образом в качестве предметов труда – сырье, ос­новные и вспомогательные материалы, топливо, энергия, покуп­ные изделия и полуфабрикаты, спецодежда, запасные части для ремонта, инструменты и малоценные и быстроизнашивающиеся предметы.

Материальный поток – продукция, рассматриваемая в про­цессе приложения к ней различных логистических операций и от­несенная к временному интервалу.

Незавершенное производство – не законченная производ­ством продукция.

Норма заказная – минимальное количество продукции, принимаемое поставщиком к производству по одному заказу.

Норма транзитная – минимальная масса груза, прини­маемая к перевозке транспортом общего назначения или иным перевозчиком.

Норма запасов – расчетное минимальное количество сы­рья и материалов, которое должно находиться у предприятий для обеспечения бесперебойного снабжения производства или реализации продукции.

Ожидаемые остатки – предполагаемая величина остат­ков на начало текущего периода.

Оптимальная партия поставки, оптимальный размер за­каза – объем партии поставки товаров, отгружаемый поставщи­ком по заказу потребителя и обеспечивающий для потребителя минимальное значение суммы двух составляющих: транспорт-но-заготовительных расходов и затрат на формирование и хра­нение запасов.

Остатки (продукции) – фактическое наличие продукции на предприятиях и в организациях на определенную дату.

Отгрузка – передача изготовленной продукции потреби­телю в месте ее изготовления.

Отпуск готовой продукции – сдача готовой продукции транспортным организациям для дальнейшей отправки потре­бителю.

Партия поставки – регламентируемый договором постав­ки объем и ассортимент одноразовой поставки продукции.

Пеня – вид неустойки, применяемый в случае просрочки договорных обязательств.

Период между заказами, интервал заказа – один из важ­нейших параметров системы контроля за состоянием запасов, обозначающий промежуток времени между размещением двух последовательных заказов на поставку продукции.

План материально-технического снабжения (обеспечения) – совокупность планово-расчетных документов, в которых обос­новывается потребность в материальных ресурсах и устанавли­ваются источники покрытия этой потребности.

Портфель заказов – совокупность заказов, имеющихся на определенную дату; рассчитывается на уровне отдельной фир­мы, народного хозяйства в целом, др.

Посредник – физическое или юридическое лицо, стоящее между производителями и потребителями товаров, услуг, т.п., содействующее установлению связей между ними (дилер, дист­рибьютор, др.).

Поставка – продажа продукции оптовым покупателям для последующей перепродажи, промышленным предприятиям для переработки и производственного потребления; предприятиям сферы нематериальных услуг для внерыночного потребления.

Поставка продукции по прямым длительным хозяйствен­ным связям – форма поставки без участия посредников.

Поставки кооперированные – поставки при совместном изготовлении поставщиком и потребителем какой-либо продук­ции или производстве работ по единому плану; поставщик и по­требитель при этом сохраняют хозяйственную самостоятель­ность.

Поставщик – юридическое лицо, обеспечивающее каки­ми-либо товарами другое юридическое лицо на определенных условиях. Поставщиком может быть изготовитель продукции или посредник.

Потребитель – физическое или юридическое лицо, ис­пользующее ТНП, услуги, продукцию транспорта, ППТН, науч­но-техническую продукцию для удовлетворения личных нужд или для изготовления других товаров, оказания других услуг, т.д.

Потребление производственное – потребление ППТН в процессе производства другой продукции.

Потребность (в ППТН) – объем продукции производст­венно-технического назначения, определенного ассортимента и качества, необходимый для бесперебойного производственно­го процесса.

Продукция отгруженная – продукция, фактически отправ­ленная потребителям. Моментом отгрузки считается дата доку­мента, удостоверяющего факт приемки груза к перевозке транс­портной организацией, или дата акта сдачи продукции заказчику в месте ее изготовления.

Реализованная продукция – продукция предприятия-изго­товителя, поступившая в отчетном периоде в хозяйственный оборот и оплаченная потребителем.

Рекламация, рекламационный акт – претензия потребите­ля к поставщику в случае нарушения договора поставки или до­говора перевозки.

Ритмичность (равномерность) поставок – поставки в сро­ки, установленные договором поставки; равномерность – постав­ка товаров равными партиями за равные отрезки времени.

Связи (в системе) – то, что объединяет элементы системы в единое целое.

Система – множество элементов, находящихся в отноше­ниях и связях друг с другом и образующих определенную цело­стность.

Служба закупок (снабжения) – совокупность управленче­ских и производственных подразделений, осуществляющих обеспечение основных и вспомогательных производств матери­альными ресурсами.

Снабжение складское – форма материально-технического обеспечения, при которой поставка средств производства от предприятия-изготовителя предприятию-потребителю осущест­вляется через посредника.

Снабжение транзитное – форма материально-техниче­ского обеспечения, при которой предприятие-изготовитель осу­ществляет поставку средств производства непосредственно предприятию потребителю, т.е. минуя базы и склады снабженче-ско-сбытовых организаций.

Спецификация – документ, в котором между поставщиком и потребителем согласуются ассортимент продукции, подлежа­щий поставке, качество, размеры, профили, т.д. Является неотъ­емлемой частью договора поставки.

Структура системы – организация связей и отношений между подсистемами и элементами системы, а также состав этих подсистем и элементов, каждому из которых обычно соот­ветствует определенная функция.

Сырье – предмет труда, подлежащий дальнейшей перера­ботке.

Тель-кель – условия договора, например, поставки, догово­ра купли-продажи, в соответствии с которыми поставщик не не­сет обязательств по качеству определенной партии поставки или всех поставок в течение срока действия договора; на проданный товар не устанавливается гарантийный срок. Условие тель-кель широко применяется в торговле отходами производства и отхо­дами потребления, при комиссионной торговле подержанным промышленным оборудованием, др.

Товарная продукция (промышленного предприятия) – про­дукция промышленного предприятия, изготовленная и предна­значенная к продаже потребителям.

Толкающая (выталкивающая) система – система органи­зации производства, в которой детали и полуфабрикаты подают­ся с предыдущей технологической операции на последующую в соответствии с заранее сформированным жестким графиком.

Точка заказа – используемый в системах контроля за со­стоянием запасов параметр, обозначающий нижнюю границу запаса, при достижении которой необходимо организовать оче­редной заказ на поставку.

«Точно вовремя» система; система «точно в срок» – сис­тема производства и поставки деталей, комплектующих изделий к месту производственного потребления или в торговое пред­приятие в требуемом количестве в нужное время.

Транспортно-заготовительные расходы; затраты, свя­занные с организацией заказа и его реализацией; расходы по за­готовке и доставке товарно-материальных ценностей – разно­видность логистических издержек. Включают в себя расходы на формирование сети поставщиков, выбор и оценку поставщиков; транспортные издержки, почтово-телеграфные, командировоч­ные, представительские и другие расходы, недостачи и потери в пути в пределах норм естественной убыли, т.д.

 

 

Вопросы для подготовки к зачету по дисциплине «Логистика»

1. Понятие и содержание процесса логистики.

2. Этапы совершенствования логистической деятельности.

3. Функции логистики.

4. Предмет и содержание логистики, как науки.

5. Основные понятия логистики.

6. Принципы логистики.

7. Концептуальные положения логистики.

8. Участники управления материальными потоками в экономике.

9. Цели и система логистики.

10. Функциональная взаимосвязь логистики с маркетингом и планированием производства.

11. Понятие и виды логистических систем.

12. Характеристика макрологистических систем.

13. Характеристика микрологистических систем.

14. Две группы функций логистических систем.

15. Традиционные и логистические подходы к управлению материальными потоками.

16. Характеристика системного подхода в решении логистических задач.

17. Моделирование в логистике.

18. Задачи и функции закупочной логистики.

19. Процесс приобретения материалов и его основные стадии.

20. Определение потребности в материалах.

21. Обеспечение производства материалами.

22. Оптимизация размеров поставляемых партий.

23. Задачи и функции производственной логистики.

24. Основы управления материальными потоками в производстве.

25. Система управления материальными потоками.

26. Понятие и сферы применения распределительной логистики.

27. Каналы распределения товаров.

28. Формы доведения товаров до потребителя.

29. Сущность и задачи транспортной логистики.

30. Выбор вида транспорта.

31. Терминальные перевозки.

32. Транспортные тарифы.

33. Значение и задачи информационной логистики.

34. Основные информационно-логистические системы.

35. Построение и функционирование логистической системы.

36. Расходы в системе управления запасами.

37. Виды запасов.

38. Система регулирования запасов.

39. Стратегии управления запасами.

40. Роль складов, функции складов.

41. Виды складов.

42. Процесс складирования.

43. Формирование системы складирования.

44. Оценка работы складов.

45. Понятие сервиса в логистике.

46. Система логистического сервиса.