Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее.

· Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в книжном магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.

· Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги - качество самого процесса ее производства.

· Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутацию предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение к фирме в целом.

· Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков).

 

Виды услуг

Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке. Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:

· наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;

· исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

· взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров;

· информационное обеспечение товародвижения;

· обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);

· предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

На данном этапе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уровнем сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предприятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» книжных магазинов.

Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:

· обмен информацией (прайс-лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;

· поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;

· поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;

· метод автозаказа товаров;

· сканирование по штрих-коду при приеме товара и оплате покупки;

· осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.

Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные торговые предприятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.

 

по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:

· предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);

· работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);

· послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).

В производстве очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сводится только к обмену дефектных товаров. Несмотря на простоту послепродажного сервиса книжных товаров (в отличие, например, от послепродажного обслуживания сложной бытовой техники), здесь возникают достаточно сложные проблемы, связанные с качеством исполнения продукции. Естественно, что приобретение покупателем товара, в которой затем он обнаруживает брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем уровня его обслуживания торговым предприятием, даже если у него не возникло никаких проблем с обменом дефектного товара. Кроме этого отрицательного момента розничное торговое предприятие сталкивается с необходимостью осуществить непростой процесс возврата бракованных товаров поставщику. Здесь уже магазин предъявляет свои претензии к качеству обслуживания его поставщиком. Предъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затрагивать и другие звенья логистической цепи, пока брак не будет возвращен его производителю. Однако существуют и другие виды брака, которые возникают на стадиях складирования, хранения, транспортировки и продажи.

В возникновении этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однако если бракованные товары предлагаются или проданы магазином, то покупатель совершенно справедливо будет предъявлять претензии к качеству обслуживания розничному торговому предприятию. Этот пример показывает, как важна нацеленность всех звеньев логистической цепи (производителей, поставщиков, торговцев) на конечный результат - качество обслуживания потребителей. Большое значение для обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедрение системы всеобщего управления качеством.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков.

.