Осуществление обратной связи

К сожалению, считается, что предлагать и получать обратную связь необязательно. Я знаю, по-другому и быть не мо-

ВНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

жет. Вам достаточно задать два вопроса людям в большинстве организаций, чтобы убедиться в том, что обратная связь никогда не осуществляется в полном объеме.

Первый вопрос: «Давали ли вы в последнее время обратную связь?», на который немедленно последует ответ: «Да». Второй вопрос: «А получали ли вы в последнее время обратную связь?», на который опрашиваемые неизменно отвечают: «Нет». Если вы будете задавать эти вопросы всем подряд в организации, то скоро сможете построить ряд гипотез. Одна из них будет заключаться в том, что в организации имеется некая поразительно привилегированная персона (вы с ней не встретились, потому что она заперта где-нибудь в подвале), которая и получает всю обратную связь. Вторая гипотеза будет сводиться к тому, что в организации практически нет никакой обратной связи. И наконец, третья гипотеза — более великодушная: люди думают, что осуществляют обратную связь, хотя в действительности они, в лучшем случае, ограничиваются намеками, зачастую очень тонкими. В любом случае подавляющее большинство из нас подобающей обратной связи не получает.

Это очень важно. Тело и душа — это кибернетическая система. Иными словами, чтобы нормально функционировать, она требует обратной связи с окружающей средой. Другой пример кибернетической системы — управляемая ракета (в нашей книге этот пример несколько не к месту, так как обращение к насилию выпадает из спектра методов коучинга, однако он хорошо иллюстрирует ситуацию). Управляемая ракета требует обратной связи, чтобы знать, наведена она на цель или нет.

Возьмем плавательный резервуар — место, где тело и душа в прямом смысле не получают никакой обратной связи. Полезно посмотреть, что происходит, когда человека оставляют в таком месте надолго. Плавательный резервуар немного похож на ванну, только больше размером — обыч-

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОУЧИНГ

но около 2-2,5 квадратных метра. Он заполнен на высоту около 40 см физиологическим раствором высокой плотности, точно соответствующим температуре тела. Он полностью изолирован, в него не проникают ни свет, ни звук. Человек ничего не чувствует, просто дрейфует в воде, но при этом не ощущает и воду, поскольку она той же температуры, что и его кожа. Короче говоря, все чувства лишены — или практически лишены — какого бы то ни было стимулирования. В такой камере человек полностью лишен всех ощущений. Час пребывания в ней дает человеку отдых, равный семи часам сна, и, кроме того, это мощное омолаживающее средство. Она также приводит мозг в состояние исключительной восприимчивости. В этой камере многие люди решали наболевшие, серьезные проблемы, у них появлялись творческие идеи. Некоторые спортсмены используют камеру в сочетании с видео. В состоянии повышенной восприимчивости они видят себя в совершенстве выполняющими те или иные движения и тренируют мышечную память, чтобы она могла воспроизводить их. Все это замечательно, если только вы ничего не имеете против того, что в течение недели от вас будет попахивать горькой солью, использующейся в качестве слабительного. Однако если вы просидите в такой камере слишком долго, у вас начнутся галлюцинации, вы начнете фантазировать, а через некоторое время сойдете с ума. По организациям разгуливает множество людей, страдающих галлюцинациями. Многие из них — руководители высокого ранга, которым никто не отваживается говорить правду.

Последствия отсутствия обратной связи — то, что мы начинаем придумывать. Знаете, это как доклад, который кто-то оставил на вашем столе на прошлой неделе, а у вас не хватило времени его прочитать. Хотите, скажу, что о нем уже придумали те, кто положил его вам на стол? Он не достаточно хорош. А что вытекает из того, что доклад не до-

ВНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

статочно хорош? Очень часто это мысль о том, что «я сам не достаточно хорош». Повторяю еще раз: когда у людей нет четкого представления о реальности, они ее придумывают.

На семинарах полезно спрашивать людей, что мешает им осуществлять обратную связь. Типичный список ответов выглядит примерно так:

Это не моя работа.

Если они не могут сделать свою работу, им вообще нечего здесь делать.

Этого нет в системе ценностей фирмы.

У меня нет времени.

У меня недостаточно информации.

Кто я такой, чтобы судить других?

Не хочу никого расстраивать.

Не хочу никого обижать.

Стоит проявить немного настойчивости, и выясняется, что многие не устанавливают обратную связь из-за нежелания обидеть кого-либо. В этом «не хочу никого обидеть» имеется скрытый подтекст, на котором, по-моему, стоит остановиться. Этот подтекст таков: если я тебя обижу, ты будешь плохо ко мне относиться. Вполне понятная, но не очень благородная причина для того, чтобы избегать обратной связи.

Представим себе такой эпизод. Стоит стул, а за ним метрах в четырех-пяти находится мусорная корзина. На стуле сидит ничего не подозревающий доброволец. Коуч сообщает, что его задача — бросить мяч через голову так, чтобы тот попал в корзину. При этом мяч должен попасть прямо в корзину, не задев ее. И все это надо проделать, не глядя. Игрок бросает мяч.

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОУЧИНГ

КОУЧ Вы промахнулись. ИГРОК Да уж. КОУЧ Попробуйте еще раз.

Новая попытка.

КОУЧ Вы снова промахнулись.

ИГРОК На сколько?

КОУЧ Послушай, солнышко, мне некогда. Давай дальше.

Еще одна попытка.

КОУЧ Только хуже стало.

ИГРОК Чего вы от меня хотите?

КОУЧ Всего лишь, чтобы ты попал в корзину. По-моему, надо еще раз попробовать.

Кончается тем, что взбешенный игрок швыряет мячом в коуча.

Что следует отметить в этой беседе:

Критическое отношение коуча.

Неверие коуча в способности игрока.

Коуч не делает попыток установить отношения.

От коуча не исходит никакой полезной информации.

Меня особенно настораживает то, что, когда я привожу этот пример на семинарах, некоторые слушатели разражаются смехом. Им эта ситуация слишком хорошо знакома.

Допустим, коуч понял свой промах и начинает сначала.

ВНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

КОУЧ Спасибо за то, что вызвались. Вас ведь зовут Дэвид, да?

ДЭВИД Да.

КОУЧ Упражнение остается прежним, но мне бы хотелось знать, чем, по-вашему, я могу вам помочь?

ДЭВИД Мне нужна реальная обратная связь.

КОУЧ Что именно вам от меня требуется?

ДЭВИД Мне надо знать, насколько я промахнулся.

КОУЧ Хорошо. Еще что-нибудь?

ДЭВИД Ну пожалуй, скажите мне, упал мяч перед корзиной или за ней и с какой стороны.

КОУЧ Хорошо. Спереди или сзади и с какой стороны. Как показать, насколько вы промахнулись?

ДЭВИД В каком смысле?

КОУЧ В метрах, сантиметрах...

ДЭВИД Ой, у меня плохой глазомер. Покажите лучше рукой.

КОУЧ Готовы попробовать?

ДЭВИД Да.

Бросает мяч.

КОУЧ Мяч упал перед корзиной примерно вот на таком расстоянии (показывает руками) и примерно настолько же влево.

В считанные минуты Дэвид забрасывает мяч в корзину. Что следует отметить в этой беседе:

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОУЧИНГ

Некритическое отношение коуча — он дает только информацию.

Точные данные.

Обратная связь в той форме, в какой она нужна игроку.

Прочные отношения.

Вера коуча в потенциал игрока (уж поверьте мне на слово).

Прежде чем мы двинемся дальше, я хочу прояснить следующее. Не существует такого понятия, как негативная или позитивная обратная связь. Есть просто обратная связь — данные или информация. Человек, как правило, присоединяет к этой информации свое суждение, которое может служить его цели в данный момент. А цель обычно — «быть правым». Респондент же, как правило, реагирует не на данные, а на суждение. «Раз босс недоволен, я больше так делать не буду» — не самый блестящий способ прийти к хорошему решению. Роль коуча заключается в предоставлении как можно более точной информации, чтобы игрок мог воспринять ее, оценить и принять решение о том, как действовать дальше.

Кстати, при обратной связи почти невозможно передавать только данные. Реципиент получает также представление о вашем намерении и эмоциональном заряде, который вы несете. Мы должны четко разграничивать эти три аспекта обратной связи.

Данные должны быть самого высокого качества, какое вы сможете обеспечить. Чем конкретнее, тем лучше. Они должны быть также результатом ваших наблюдений — информация из вторых рук злит людей, так как они не могут эффективно ее оспорить. Примеры помогают. Будьте максимально объективны: избегайте оценочности и интерпретации.

ВНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Намерение. Когда вы даете обратную связь, вы должны четко знать, каково ваше намерение. Если вы хотите доказать свою правоту, или заставить реципиента что-либо сделать, это не сработает. Единственное честное намерение заключается в том, чтобы пробудить осознанность у игрока.

Эмоциональный заряд. Вы рассержены, разочарованы, возбуждены? Каковы бы ни были ваши эмоции, они в какой-то степени будут проявляться. Это просто неизбежно. Нередко бывает полезно открыто признать эти эмоции, чтобы вы лучше могли управлять собой.