Слушание как эффективное условие коммуникации

Основу процесса речевой коммуникации составляют четыре вида речевой деятельности: говорение, слушание, письмо и чтение.

Необходимым условием эффективной речевой коммуника­ции является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогичес­кий характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» — пишет Д. Гранин в ро­мане «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вызовут не­доумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слу­шать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слы­шат друг друга, разговаривают, общаются.

Однако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слышать означает физи­чески воспринимать звук, а слушать — это не просто направ­лять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, осо­бенно если они не задевают их реальных интересов. Исследо­вания показывают, что умением выслушать собеседника со­средоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 % людей, а руководители слу­шают с 25-процентной эффективностью.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаем­ся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, наконец!».

Между тем умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры дело­вого общения.

Рассмотрим, что такое слушание с психологичес­кой точки зрения, каковы его основные принципы и какие при­емы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера, способность выделить из его со­общения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, уме­ние понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слу­шание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и ин­тересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «началь­ством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются пре­рвать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчи­ны любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Различают три вида слушания:

- нерефлексивное - умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно тре­бует значительного физического и психологического напряже­ния. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взвол­нован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем.

Однако такое слуша­ние не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно при­нять за знак согласия. Нерефлексивное слушание норой оши­бочно истолковывают как принятие позиции оппонента.

Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

- Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одоб­рения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благопри­ятных условий для общения, в обеспечении правильного и точ­ного понимания собеседниками друг друга.

- Эмпатическое слушание – понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование. Тем самым эмпатическое слушание отличается от рефлексивного не используемыми приемами, а целями или намерениями. Цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зритель­ный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам ана­лизировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сто­рону направлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинте­ресованно. Если у собеседника «бегают глаза», создается впе­чатление, что он говорит неправду, если отводит глаза, кажет­ся, что он неискренен, что-то утаивает и т.п. Можно сказать, что глаза слушателя показывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Напри­мер, при официальных отношениях нижестоящему не разре­шается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специаль­ный прием: они все время кивают головой.

Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное пове­дение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в про­должении всего разговора кивали головой, говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесооб­разно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппонента. У вашего собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные ус­ловия для разговора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдви­нутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор в общении, как межличностное пространство, расстояние, на котором собесед­ники находятся по отношению друг к другу. Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собеседни­ками следующим образом:

межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5—1,2 м;

социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2— 3,7 м;

публичное расстояние — 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.
Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собе­седника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на наши слова могут быть также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента. Поэтому не случайно один из основных принципов хорошего слушания звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, кото­рый говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.». Это позво­лит получить дополнительные сведения о внутреннем состоя­нии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о ре­акции на слова партнера.

Другой важный принцип хорошего слушания психологи сформулировали следующим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обыч­но начинается словами: Как я вас понял...; Как я вас пони­маю...; По вашему усмотрению...; Другими словами, вы счи­таете...

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете...; Вероятно, вы чувствуе­те...; Не чувствуете ли вы себя несколько...; Вы, вероятно, расстроены...

Можно использовать и так называемый прием резюмиро­вания. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать...; Вашими основными идеями, как я понял, являются...; Если теперь обоб­щить сказанное вами, то... Это создает уверенность в правиль­ном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда меж­ду собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди нередко не вслушиваются в слова оппонен­та, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иног­да придают им другое значение и, следовательно, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново фор­мулировать высказанные положения.

Обратите внимание и на такой принцип хорошего слуша­ния: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи ут­верждают, что оценки и советы, даже когда они даются из са­мых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу выс­казываний. А это может снизить активность участников диа­лога, оказать давление на мнение присутствующих и в резуль­тате помешать эффективному обсуждению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слушания поможет вам наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий между вами, позволит сделать диалог более плодотворным.

При организации речевой коммуникации следует помнить о двух важных законах коммуникации:
1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.
2. Если получатель неправильно толкует сообщение отпра­вителя, то вину несет отправитель, т. е. ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

Межличностные барьеры, возникающие в процессе рече­вого общения, зачастую обусловлены особенностями восприятия речевых средств. Серьезным препятствием в информаци­онных обменах являются расхождения в понимании смысла употребляемых слов у отправителя и получателя. Это нередко бывает связано с неточностью словоупотребления, неправиль­ным использованием многозначных слов, синонимов, антони­мов, омонимов, паронимов. Поэтому при отборе лексических средств для сообщения рекомендуется учитывать следующие факторы: значение слова, его многозначность, сочетаемость с другими словами, эмоционально-экспрессивную окраску, сти­листическую характеристику, сферу употребления, граммати­ческую оформленность.

Необходимо иметь в виду и такую особенность смыслового восприятия, как «иллюзия понятности», т. е. несоответствие нашего понимания смысла слова его действительному содер­жанию при уверенности в правильном понимании этого слова. Главный критерий «иллюзии понятности» — неумение дать определение слову.

«Иллюзия понятности», как правило, связана с восприяти­ем слов, которые часто используются средствами массовой информации. К ним, прежде всего, относится общественно-по­литическая лексика, которая постоянно звучит в передачах ра­дио и телевидения, в публичных выступлениях, встречается на страницах периодической печати. Воспринимая знакомое зву­чание слова, человек не вдумывается в его смысл, не вникает в суть понятия, обозначенного этим словом. Воспринимающему кажется, что он знает и понимает слово, но на деле это не все­гда так. Например, при анкетном опросе значение ряда слов объяснялось следующим образом: брифинг — мировоззрение, совещание, обсуждение, собрание; легитимизация — незави­симость; конфессия — вид собрания, решение, один из видов денежных сборов; инсинуация — случайность, собственное ви­дение чего-либо; обструкция — мыслить абстрактно, абстракт­ное понятие. Любопытно, что особым разнообразием отлича­лись толкования таких широко употребляемых в последнее вре­мя слов, как беспрецедентный — бесспорный, однозначный, ясный, доказанный, частный, знаменательный, ненарушаемый, вопиющий, не подлежащий обжалованию, безусловный, не имеющий возражений, не нуждающийся в дополнениях; экс­клюзивный — специальный, прямой, достоверный, безогово­рочный, невероятный.

Все эти толкования не имеют ничего об­щего с реальным значением указанных слов.

Для сравнения приведем данные из словарей:

Брифинг — встреча официальных лиц с представителями средств массовой информации, на которой кратко излагается позиция правительства или соответствующих организаций по определенному вопросу или дается информация о ходе между­народных переговоров, взглядах сторон и т. д.

Легитимизация — признание или подтверждение законно­сти каких-либо прав, полномочий, организаций.

Конфессия — вероисповедание.

Инсинуация — клеветническое измышление, имеющее це­лью опорочить кого-либо; злостный вымысел, клевета.

Обструкция — род протеста, метод борьбы, преимуществен­но парламентской, направленной на срыв заседания, собрания и т. п. путем созданий шума, произнесения длинных, не отно­сящихся к делу речей; действия, демонстративно направлен­ные на срыв чего-либо.

Беспрецедентный — не имеющий прецедента, прецедентов (прецедент — случай, служащий примером или оправданием для последующих случаев этого же рода).

Эксклюзивный — исключительный; распространяющийся на ограниченный круг предметов.

По данным языковедов, в настоящее время при значитель­но более высокой образованности носителей языка степень се­мантического непонимания получает довольно широкое распространение. Многие сло­ва, вошедшие в обиход из экономической, финансовой, коммерчес­кой и других сфер, остаются непонятными для большин­ства граждан. И это нужно учитывать.