Довольный покупатель – гарантия успешной торговли

Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя – не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. Именно об этом забывают многие хозяева супермаркетов, упуская из вида такую важную составляющую успешной торговли, как индивидуальный подход к каждому покупателю. А между тем именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед крупными сетями и дискаунтерами – возможность окружить в своем магазине всех посетителей заботой и вниманием.

Дальновидные бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное мероприятие, а как возможность построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.

Важно и то, что владельцы малых предприятий обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин. Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.

Кроме того, следует иметь в виду следующие правила, "подсказанные" практикой успешного торгового бизнеса.

· Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.

· Если покупателю однажды понравилось делать покупки именно в вашем магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и ваши затраты на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.

· Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.

· Довольный покупатель расскажет о вашем магазине своим друзьям, а следовательно, у вас будет меньше затрат на рекламу.

· Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям.

· Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.

Суть хорошего обслуживания покупателей весьма проста. Важно обращаться с ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами (то есть с вашими менеджерами и продавцами) было легким и приятным настолько, насколько это возможно.

Убедитесь, что ваш персонал заинтересован в каждом покупателе. Не уставайте им повторять, что клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются вашими "работодателями".

Разработайте принципы торговли для вашего магазина, которые помогут вам удовлетворить потребности покупателей. Оцените каждое "политическое" решение с точки зрения полезности для каждого клиента.

Например, разработайте грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.

Существуют важные пункты, которые следует включить в «сценарий» работы с покупателями:

ü Найдя хороших работников, их следует обучить и обращайться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание того, что тебя ценят, - очень серьезная мотивация для работников. Не следует упускать возможности похвалить их. Для покупателей ваши сотрудники - это и есть ваша компания.

ü Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто так не раздражает покупателей, как впустую потраченное время в магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках или месте продажи.

ü Важно постоянно «держать руку на пульсе», следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и корректировать свой бизнес в соответствии с ними.

ü Каждый день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей.

ü Будьте ответственны и обязательны. Не обещайте того, что не можете выполнить, и выполняйте больше, чем можете обещать.

ü Узнайте имя вашего постоянного покупателя и используйте эту информацию в свою пользу. Когда покупатель платит по чеку или по кредитной карточке, даже в крупных магазинах его называют по имени и благодарят за покупку. Это производит хорошее впечатление, так как все любят, чтобы к нему обращались лично.

ü Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы. Уязвимая точка многих покупателей - привычка к небрежному отношению к ним работников торговли и закомплексованность. Сделайте так, чтобы каждый человек, которого вы обслуживаете, чувствовал, будто он здесь самый главный.

ü Будьте расторопны и цените время покупателей. Сотни и тысячи покупателей группируются в четыре больших сегмента: покупатели с Малой, Средней, Большой и Крупной покупками.

Покупатели с Малой покупкой. Таких людей очень много – практически каждый третий человек в магазине, и они приносят магазину 10% выручки.

Покупатели со Средней покупкой. Покупателей со средней покупкой – также около 30% от общего количества в магазине. Эта группа совершает до 25% всех покупок в магазине.

Покупатели с Большой покупкой. Больших покупателей тоже порядка 30%, однако они приносят магазину до 40% дохода.

Покупатели с Крупной покупкой. Этих людей очень мало, их в 10 раз меньше общего количества покупателей в магазине. Но покупатели с крупной покупкой принося супермаркету каждый четвертый рубль, т. е. 25% дохода.

Данные показатели меняются в зависимости от сезона, зависят от выходных и отпускных периодов.

Из этих результатов видна принципиальная роль больших и крупных покупателей. Вместе они приносят от 65 до 70% дохода магазина. При этом количество этих людей небольшое – зачастую значительно меньше 40%. Другими словами: каждый третий покупатель приносит две трети выручки. [6, с. 12-20.]

 

2 Мерчандайзинг на примере магазина «Соседи»

Для начала я бы хотела дать свое собственное определение термина «мерчендайзанг». Для меня это комплекс мероприятий, стратегии, разрабатываемых с целью продвижения товаров, увеличения продаж, это координирование определенных действий, приводящих к установлению связи между клиентами и товарами.

Мерчандайзинг - это то, что двигает, а иногда буквально вытягивает продажи, то что даёт возможность преподнести товар клиентам на высоком уровне. Как уже было сказано, сегодня мерчандайзинг стал важнейшим звеном в торговле, и именно мерчандайзинг позволяет значительно повысить привлекательность того или иного товара или услуги. На сегодняшний день мерчандайзинг стал неотъемлемой частью как небольших магазинов, так и огромных гипермаркетов. В качестве примера в своей курсовой работе, я хотела бы рассмотреть организацию мерчандайзинга магазина «Соседи» по адресу ул. Громова 20.

История торговой сети «Соседи» берет начало с 2001 года, когда был открыт первый универсам в торговом центре «Веснянка», в Минске. Торговая площадь первой торговой точки составила 1025 кв.м., а ассортимент предлагаемых товаров – около 11 000 наименований.

В 2009 году компания выкупила контрольный пакет в ОАО «Падзея» (Минск), что ознаменовало окончательный переход этого пищеторга в собственность СООО «Либретик».

В 2011 году в состав торговой сети «Соседи» вошел рынок «Раковский кирмаш» площадью ок. 3000 кв.м.

В 2013 году состав торговой сети пополнил и торговый центр «ALL».

СООО «Либретик» является юридическим лицом, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием, свой торговый знак, расчетный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной и иной деятельности.

СООО «Либретик» обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, сбыта продукции, установления цен на товары и услуги, оплаты труда, распределения прибыли, то есть самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.

Главная цель сети магазинов «Соседи» - предложение потребителям качественных товаров самого широкого ассортимента по доступным ценам.

Компания хочет не только удовлетворять все потребности своего покупателя, но и удивить его, превзойти его ожидания. Для этого во всех магазинах сети:

- используется высокотехнологичное оборудование ведущих европейский и отечественных производителей, удовлетворяющие современные требования торговли

- развивается производство товаров под собственной торговой маркой «СОСЕДИ», которая гарантирует покупателям их качество

- при проектировании магазинов в первую очередь отдается внимание удобству торгового зала, навигации и расположения товаров

- в зданиях магазинов для удобства покупателей часто располагаются банкоматы, отделения банков, аптеки, другие торговые точки

- во всех магазинах сети предлагается широкий ассортимент продукции: от продуктов питания до сопутствующих непродовольственных товаров

- в магазинах организовываются цеха по производству мясных полуфабрикатов, горячей выпечки и кулинарии собственного производства.

- действуют стандарты работы персонала по обслуживанию покупателей.

В компании действует гибкая ценовая политика. Оперативно реагируя на рыночные изменения, специалисты компании обеспечивают покупателям справедливо выгодные цены. Благодаря активному взаимодействию с поставщиками, в магазинах можно найти товары с лучшими ценовыми предложениями. Кроме того, для постоянных покупателей сети действует программа лояльности «Купилка». Программа стартовала в 2008 году и на протяжении всего времени усовершенствовалась. На сегодняшний день владельцами карт является 25000 покупателей сети. Специалисты компании внимательно отслеживают тенденции на рынке, и оперативно реагируя, постоянно усовершенствуют программу, делая ее более выгодной для покупателей.

В магазинах сети постоянно проводятся различные маркетинговые акции. Также постоянно ведется работа по организации акций и дегустаций в магазинах, покупателю предлагаются лишь лучшие товары.