Розділ3. Елементи системи якості

Розділ3. Елементи системи якості

Тема 3.1. Показники якості продукції, методи їх визначення

Е. Демінг і його філософія якості, чотирнадцять принципів системи якості

Вступ

Інтерес до ідей і досвіду Е. Демінга, цього видатного всесвітньо відомого вченого в галузі менеджменту якості, не знижується ось уже два - три десятиліття. Його методологія стала хрестоматійною. Наберуся сміливості стверджувати, що в останні кілька років цей інтерес різко зріс після прийняття Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) нової версії стандартів сімейства ISO 9000 на системи менеджменту якості.

Це не лише данина поваги великому патріарху всесвітнього руху за якість, але й прагнення звернутися до витоків фундаментальних принципів, закладених зараз в міжнародних стандартах. Дійсно, читаючи стандарти ISO 9000 мимоволі зіставляє їх положення з ідеями і практикою Е. Демінга.

Вісім принципів менеджменту якості у стандартах ISO є керівництвом в діях вищого управлінського персоналу організації, які мають бути спрямовані на постійне поліпшення всіх процесів і створюваної з їх допомогою продукції. Ясні і прозорі способи дозволяють найбільш ефективно вирішувати завдання, і, перш за все, за задоволеності всіх зацікавлених сторін (споживача, виробника, власника, постачальника і суспільства). Вісім принципів стандартів та 14 принципів Е. Демінга добре коррелірованни. Наприклад, принцип б) стандарту - "Лідерство керівництва". Про це ж Е. Демінг в принципі 7 - "Лідерство як метод роботи, який має на меті допомогти працівникам виконати їхню роботу найкращим чином". Принцип с) стандарту - "Постійне поліпшення". Прямо про це у Е. Демінга в принципі 1 - "Зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуги стало постійним" і в принципі 5 - "Постійне і незмінне удосконалювання системи виробництва (кожного процесу)".

Можна спробувати зіставити і інші принципи між собою. Далеко не завжди буде прямий взаємозв'язок, але зв'язок є і суттєвий. Модель системи менеджменту якості за стандартами ISO 9000 заснована на процесному підході. І для кожного процесу може бути застосований цикл PDCA (плануй, виконуй, перевіряй, коректує). За життя, свідомо чи несвідомо цикл PDCA використовується в будь-якій діяльності. Але саме Е. Демінг популяризував цей цикл (починаючи з Японії), і тепер цикл часто називають його ім'ям. У стандартах ISO 9000 прямим текстом названий цикл PDCA як необхідний для поліпшення всіх процесів.

Вивчивши основні положення філософії якості Е. Демінга ми зможемо більш усвідомлено, а отже, і більш ефективно впроваджувати в життя систему менеджменту якості, яка базується на положеннях стандарту ISO 9000, які визнані в нашій країні в якості національних (державних) стандартів.

 

Чотирнадцять принципів

Як програма дій для керівників підприємств філософія якості відображена у відомих 14 принципах Демінга.

Принцип 1. Зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуги стало постійним. Ваша кінцева мета - стати конкурентоспроможним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця.

Пріоритет проблем завтрашнього над проблемами сьогодення. Прибутки найближчого кварталу не так важливі, як існування компанії через 10, 20, 30 років. Хоча дуже легко загрузнути в заплутаному клубку сьогоднішніх проблем.

Керівництво фірмою має твердо дотримуватися постійності цілей та прихильності поліпшення конкурентоспроможності, задоволення вимог споживача, забезпечення робочих місць для службовців.

Постійне вдосконалення характеристик і конструкції товару. Необхідність чути "голос споживача" і відслідковувати його вимоги. Це призведе до розуміння того, що споживач стає найважливішою частиною виробничого ланцюжка, причому як на початку процесів на фірмі, так і в кінці. Як би якісно не працювали співробітники фірми, які б новітні технології, матеріали та обладнання не використовувалися, виробництво товарів, що не затребувані споживачем, призводить фірму на шлях банкрутства.

Стратегія фірми і прагнення до постійного вдосконалення повинні бути викладені в політиці керівництва і підтримані персоналом фірми.

Принцип 2. Засвойте нову філософію. Ми живемо в нову економічну епоху.

Нова епоха створена Японією і докорінно відрізнятися від сформованого американського стилю. Демінг пропонує західному менеджменту розгорнутися по багатьох моментах на 180^о. При розгляді тези "Всі як одна команда" про зіставлення старого та нового вже було нами сказано.

Суть відмінностей полягає в тому, що в принципі не повинно бути браку, усунення поломок, невідповідних матеріалів; виконавців, які не знають, у чому полягає їхня робота і бояться запитати; керівників, інтереси яких за межами фірми; архаїчних методів навчання та ін

Наявність же перерахованого приводить до підвищення вартості продукції, вартості життя, створенню атмосфери невдоволення життям і роботою, веде до халтуру.

Брак - це ненормальне явище. Поширений вислів "Всі можуть помилятися" - помилковий.

У додатку до лекції наведено "японські п'ятірки", що певною мірою характеризують їх підхід.

Принцип 3. Усуньте залежність від масового вихідного контролю.Рутинна стовідсоткова перевірка з метою поліпшення якості рівноцінна включенню браку в план і визнання того, що процес не володіє тими можливостями, які вимагає технологія.

Якщо виключені причини, які можуть призвести до появи браку, то масовий контроль стає непотрібним. Витрати значно знижуються. Якість досягається за рахунок оптимізації виробничого процесу, а не за рахунок вихідного контролю - розбраковці.

Контроль (вимірювання) режимів, параметрів, ресурсів процесу з метою безперервного їх регулювання, а також статистичний вибірковий контроль з метою періодичного коректування забезпечують стабільність процесів, а, отже, стабільні показники якості продукції.

Приклад. Лиття під тиском. Якщо витримані температура, час, склад металу, параметри машини, кваліфікація робітника, то немає необхідності проводити дорогі операції контролю наявності дефектів структури виливки.

Зауважимо, однак, що існують деякі, поки що не достатньо досконалі технології, які вимагають стовідсоткового контролю. Це виробництво великих інтегральних мікросхем. Інші технології вимагають такого контролю в силу особливої небезпеки при виникненні дефекту (ядерні установки).

Небезпечні повторні перевірки або перевірки кількома контролерами. "Двохсотвідсоткова перевірка менш надійна, ніж стовідсоткова з тієї простій причини, що кожен контролер сподівається на іншого". Розділена відповідальність означає відсутність відповідальності. Уявіть, якщо акт мають підписати чотири людини. Троє вже підписали. Ваш підпис четвертий. Але ж вже троє підписали...

Принцип 4. Припиніть практику подання замовлення виключно на основі ціни. Ціна не має сенсу без визначення міри якості продукції. Промисловість і влади введені в оману правилом представляти замовлення фірмі, що пропонує найнижчу ціну

Відділ постачання має орієнтуватися не на мінімальні початкові ціни, а на мінімальні сукупні витрати, що визначаються тим, наскільки цей матеріал або комплектуючий виріб можуть викликати проблеми під час виробництва і у споживача готової продукції в ході експлуатації. Це означає, що постачальник повинен володіти відповідними професійними знаннями і пам'ятати, що він (не фірма) "не такий вже й багатий, щоб купувати дешеві речі":

Число постачальників повинно зменшуватися в межах до одного постачальника на один вид. Перевага має бути віддана тим, хто зміг статистично підтвердити свою репутацію постачальника якісної продукції у встановлені контрактом терміни.

Сталість постачальників і довгострокові договори основа для взаємовигідних відносин, довіри і взаєморозуміння. Постачальник і споживач стають партнерами. У такій ситуації постачальник впевнено вводить в свою діяльність нововведення, знижує витрати.

Принцип 5. Постійно й незмінно удосконалюйте систему виробництва (кожен процес). Якість має закладатися в виріб на етапі проектування. Подальші покращення завжди можливі.

Проблемою поліпшення якості необхідно займатися не тоді, коли щось негативне сталося, а як можна раніше шляхом ретельного вивчення процесів з метою відшукання та ліквідації в самому зародку причин, які потенційно можуть викликати реальні невідповідності.

Е. Демінг відносить такі превентивні дії до інтелектуального стилю управління, на відміну від кризового стилю, коли проблема вже з'явилася і потрібно "гасити пожежу". На противагу старих принципів японці ставлять завдання, наприклад, при виготовленні деталі не отримати розмір, що знаходиться в установленому допуск, а з кожним разом добиватися, щоб

відхилення від номіналу були все менше і менше. Це відповідає запропонованої Г. Тугуті моделі, згідно з якою у міру підвищення якості витрати знижуються.

Е. Демінг вважає, кожна людина цілком може щодня ставити собі запитання: "Що я зробив сьогодні для того, щоб удосконалювати свої професійні вміння, і як підвищив свою освіту, щоб отримати більше задоволення від життя?"

На практиці превентивних заходів приділяється явно недостатньо уваги; об'єктивна самооцінка з метою пошуку можливих напрямів поліпшення процесів мало практикується; рух раціоналізаторів в цей час знову набирає сили.

Принцип 6. Організуйте навчання. Адміністрація має потребу в навчанні, щоб зрозуміти, проблеми, які позбавляють виробничого робочого можливості отримати задоволення від праці. Робочий має потребу в навчанні, щоб кваліфіковано виконати роботу

Японський керуючий починає свою кар'єру з тривалої роботи в цехах та інших службах (від 4 до 12 років). Він знайомий з усіма проблемами виробництва.

У вітчизняної авіаційної промисловості був принцип: після вузу тільки в цех і тільки після декількох років роботи в лабораторію або КБ.

Майстер - це кращий робітник, який може допомогти будь-якому робочому.

Навчання всіх має бути невід'ємною частиною процесу виробництва. Методи навчання повинні бути ефективними і враховувати здібності до навчання конкретних особистостей. Значні втрати викликані не повним використанням можливостей людей.

До недоліків дійсності можна віднести формальне ставлення до підвищення кваліфікації, особливо серед адміністративного керівництва; непринципових підхід до атестації після навчання; відставання у вивченні новітніх досягнень в управлінні, проектуванні та використанні інструментарію.

Принцип 7. Стати лідерами. Робота адміністрації не у нагляді, а в керівництві. Керуючі повинні бути лідерами. Лідерство як метод роботи, який має на меті допомогти працівникам виконати їхню роботу найкращим чином

Керівники від майстра до директора і повинні добре знати процес, умови, в яких працюють виконавці, вміти проводити аналіз причин появи невідповідностей. Найважливішим фактором є вміння відокремити причини системного характеру від причин локальних, що виникають на робочих місцях і (або) з вини виконавців.

Кваліфікація, компетентність і авторитет керівника повинні бути такими, щоб підлеглий йшов до керівника з упевненістю отримати ділову пораду і зустріти розуміння.

Забезпечувати процес ресурсами - одна з найголовніших завдань керівника. Ми можемо бути свідком того, що має місце орієнтація на результуючі кількісні показники, відсутність глибокого аналізу першопричин, нерозуміння проблем, що стоять перед виконавцями, а, як наслідок, відсутність чіткої системи управління, заснованої на контурах регулювання, що включають оцінки, зворотний зв'язок, аналіз, прийняття рішення та контроль за його виконанням.

Принцип 8. Усуньте страх. Ніхто не може домогтися найкращих показників, якщо не почуває себе захищеним

Якщо є впевненість в завтрашньому дні, то як керівники, так і виконавці будуть прагнути до безперервного вдосконалення, що в першу чергу може бути досягнуто за рахунок збільшення знань, як про нові методи, так і знань про реальний стан технологічних та інших процесів на підприємстві.

Наявність страху виражається, наприклад, в тому, що виконавець боїться визнати помилку, тому що може бути за це покараний; запропонувати нову ідею, що дозволяє підвищить продуктивність, тому що його вважають зрадником, тому що можливо після впровадження пропозиції підвищать норми виробітку або справлять звільнення і т.д.

Боязнь не виконати завдання в строк, острах розкрити справжню кількість повернень на переробку, страх взяти на себе відповідальність при вирішенні нештатної завдання та інші категорії боязні призводять до збільшення витрат, зниження якості процесів і продукції. Все це свідчить про наявність клімату напівправди, що знижує ефективність системи управління, яка повинна базуватися на достовірної та своєчасної інформації.

На багатьох підприємствах ще не достатня інформованість працівників як про стан підприємства на ринку, так і про показники якості та ефективності роботи ділянок, цехів і підприємства в цілому; відсутність атмосфери довіри між керівниками та виконавцями; необов'язковість виконання закріплених відповідальностей або їх "розмитість", коли відповідального не знайдеш.

Принцип 9. Зруйнуйте бар'єри між підрозділами. Встановіть відносини за схемою "замовник-постачальник"

Вузькі місця звичайно виникають на стиках, коли одні ще не відповідають, а інші вже не відповідають.

Необхідне чітке визначення технічних та інших вимог підрозділу - постачальнику. Знати і розуміти вимоги внутрішнього споживача (підрозділу-замовника).

Кожен підрозділ виконує свою функцію, але всі повинні працювати в умовах функціональної взаємодії. Виграш з точки зору приватних інтересів підрозділу або груп співробітників не йде на користь всьому підприємству, загальним інтересам.

Завдання вищого керівництва скоординувати роботу всіх підрозділів, ліквідувати дублювання функцій різних підрозділів і виконавців, надати доступ до інформації усім зацікавленим для якісного виконання своїх обов'язків виконавців.

 

Принцип 10. Виключіть гасла, проповіді, вказівки для виконавців, які не показують конкретне шляхи усунення справжніх причин невідповідностей або неефективної роботи і не підкріплені відповідними якісними ресурсами

Основні причини, на думку Е. Демінга, закладені в недоліках системи (98%) і тільки в останніх випадках вина лежить на виконавцях-робітників. Вказівки і заклики адресовані не тим людям. Керівники не обтяжують себе аналізом власних дій, причин неефективної роботи системи.

Спроби перекласти вину за низьку якість на робочих Е. Демінг вважає найсерйознішою помилкою управлінців.

"Ефект накачування" - типове явище, коли після наказів про покарання або про виключення зовні видимих причин тимчасово дещо підвищується якість, але потім воно падає, часто нижче попереднього рівня за рахунок решти не виявленими глибинних причин.

Загальні положення

Перший, хто у відомій літературі згадав про якість як про поняття, був Аристотель (3 століття до н.е.). Він вкладав у це поняття різницю між предметами за ознакою «гарний – поганий». У китайських рукописах першого тисячоліття нашої ери ієрогліф «якість» складався із двох елементів: рівновага і гроші, що вчені ідентифікують як «висококласна», «дорога», тобто близько до поняття Аристотеля. Німецький філософ Гегель (19 століття) дав цьому поняттю чітке філософське забарвлення: «Якість є, в першу чергу, тотожна з буттям визначеність, так що щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість». Товар без якості – це ніщо, сміття.

І, нарешті, сучасне визначення якості, яке дано в ДСТУ ISO 9000:

“Якість продукції – сукупність властивостей продукції, що спричиняють її придатність задовольняти визначені потреби відповідно до її призначення”.

Але й це визначення зажадало коректування. Відповідно до міжнародного стандарту ISO8402-94 маємо: “Якість – це сукупність характеристик об’єкту, що належать до його спроможності задовольняти встановлені і передбачувані потреби”. Це останнє, офіційне визначення поняття якості, і не має сумніву, що і надалі поняття терміну «якість» буде уточнюватись.

З поняттям якість пов’язані такі поняття, як керування, менеджмент і управління якістю.

За стандартом ISO адміністративне управління якістю – це такі аспекти функції управління, які обумовлюють політику в області якості, цілі і відповідальність, а також здійснюють за допомогою таких засобів, як планування якості, управління якістю, забезпечення і поліпшення якості в рамках системи якості.

Якість є найважливішим показником продукції, тому що перебуває в прямому відношенні до її ціни. Якість залежить від спільної дії багатьох внутрівиробничих і поза виробничих факторів, таких як:

- інженерні (технічні) – визначають технічний рівень, надійність та інші показники продукції, стан технічної документації;

- виробничі (технологічні) – визначають рівень і стан технологічної підготовки виробництва, стан іспитового обладнання і якість засобів вимірювання;

- постачальницькі – визначаються забезпеченістю і якістю матеріалів, сировини і комплектуючих;

- соціальні – характеризують кваліфікацію працівників, взаємини в колективі, побутово-житлові умови, організацію відпочинку;

- організаційні – характеризують стан технологічної дисципліни, дотримання принципів НОП, глибину вивчення ринку продукції, організацію інформаційного забезпечення;

- економічні – характеризують співвідношення між якістю продукції, собівартістю і ціною, форми оплати праці і розмір зарплати, порядок фінансування мір на підвищення якості, систему стимулювання виготовлення якісної продукції.

Показники якості продукції

Система показників якості продукції необхідна для відображення економічної сутності якості через технічні характеристики і властивості. Показник якості – це кількісне вираження однієї або декількох характеристик об’єкту стосовно до певних умов його створення і експлуатації. Найбільш широко в практиці оцінки рівня якості використовуються одиничні показники, що мають відношення до однієї із властивостей (характеристик) якості продукції. Одиночні показники легко піддаються порівнянню і контролю.

ПОКАЗНИКИ ЯКОСТІ

 

 

ЕКОНОМІЧНІ ТЕХНІЧНІ

 

ЕКСПЛУАТАЦІЙНІ ВИРОБНИЧО-

ТЕХНОЛОГІЧНІ

 

Рис. Класифікація показників якості

 

Як бачимо з рис., всі одиночні показники якості підрозділяються на економічні і технічні, а останні, у свою чергу, діляться на експлуатаційні і виробничо-технологічні.

До експлуатаційних показників належать: показники призначення, показники надійності, ергономічні показники, естетичні, екологічні, патентно-правові та інші.

До виробничо-технологічних показників відносяться: трудомісткість, матеріалоємність, енергоємність, стандартизація і уніфікація, блочність.

До економічних показників відносяться капіталовкладення у виробництво, капіталовкладення в експлуатацію, собівартість одиниці продукції, ціна.

Розглянемо вищезгадані показники більш докладно.

Показники призначення характеризують степінь відповідності об’єкту цільовому призначенню, стабільності до зовнішніх впливів. До них можна віднести, наприклад, коефіцієнт корисної дії машини, продуктивність, степінь автоматизації і т.і.

До показників надійності належать безвідмовність, ремонтопридатність, довговічність, збереження.

Ергономічні показники характеризують, у цілому, систему «машина – людина», враховують антропологічні, біомеханічні, інженерно-психологічні властивості людини, що виявляються при експлуатації об’єкту.

Вимоги технічної естетики характеризуються композиційною цілісністю форми, її функціональною доцільністю, товарним видом об’єкту.

Патентно-правові показники характеризують кількість і вагомість нових винаходів, патентів, реалізованих в об’єкті. Патентна чистота сьогодні є важливим чинником конкурентноздатності продукції на міжнародних ринках.

Лекція 3.2.1

Розділ3. Елементи системи якості