Концепція системи якості послуг телекомунікацій

Аспекти системи управління (менеджменту) якістю послуг

В 1990-х роках Державний комітет зв’язку і інформатизації України почав роботи з прив’язки міжнародних стандартів серії ISO 9000 в області якості послуг до українського ринку.

У світовій практиці організація діяльності підприємств різних галузей на основі систем управління якістю стала масовим явищем, сучасною культурою. В Україні така культура тільки зароджується. Підприємства, що випускають продукцію і оператори, що надають послуги, використовують традиційний підхід до управління якістю, який полягає в тому, що неякісна продукція або послуга виявляються після її виготовлення або надання.

Однак основою системи управління якістю повинні стати запобіжні заходи, які дозволяють запобігти наданню споживачам неякісної продукції або послуг. Насамперед, повинно бути звернено увагу на організацію виробництва продукції і надання послуг високої якості. Протягом 80-х і 90-х років для Європи були характерні прямування до високої якості продукції і послуг і удосконалення системи управління якістю. Протягом 90-х років ISO розробила і запропонувала пакет стандартів з систем якості продукції і послуг. Нова концепція адміністративного керування (менеджменту) будується на основі взаємозв’язку загального керування виробництвом з управлінням якістю.

???? У нових умовах конкуренції на ринку послуг електрозв’язку необхідно управляти всім процесом, охоплювати всі аспекти і всі функції служб, які беруть участь у наданні послуг користувачам.

Зараз не можна оцінювати якість за тільки допомогою інженерно-технічних характеристик (наприклад, як безвідмовність, надійність, ремонтопридатність). Користувач бажає, щоб оператор зв’язку задовольняв його вимоги які часто не можуть бути описані тільки інженерно-технічними характеристиками. Виникає концепція комплексного управління якістю.

Концепція комплексного управління заснована на відмові від командно-адміністративної системи керування і передачі значних повноважень і відповідальності виконавцям, що безпосередньо впливають на якість. Важливим елементом системи керування якістю є метод базових оцінок, який полягає в тому, що характеристики якості послуги даного оператора зіставляються зі світовим рівнем. У складі показання якості послуги найбільш важливим є степінь задоволення вимог користувачів.

Відповідно до цього підходу необхідно приймати наступні заходи:

- встановлення особистої відповідальності кожного співробітника за якість обслуговування користувачів;

- створення системи інформування про якість надання послуг, яка включає щомісячні опитування користувачів, систематичний аналіз їх заяв і якості послуг

- публікація звітів про якість послуг, що стимулювало б інтерес до проблем і шляхів їх вирішення як силами самого підприємства, так і зі зовнішньою допомогою;

- вимірювання степені впливу рівня якості на показник прибутку, або втрат від низької якості, і використання результатів у якості одного з визначників рівня винагороди співробітників підприємства;

- організація внутрішніх конкурсів на досягнення високої якості послуг або участь у зовнішніх конкурсах.? У завданні управління якістю послуг багато складових, таких як:

- добір кадрів (за критеріями: спроможність до групової роботи, аналітичні і математичні здібності); - підвищення кваліфікації з метою освоєння двох і більше професій, що сприяє системній орієнтації;

- атестація кадрів з урахуванням нових вимог – колективних форм роботи;

Системи оплати, орієнтовані на колективні форми роботи, підвищення кваліфікації, колективні форми заохочування (наприклад, участь у прибутках підприємства);

- комунікація (всеосяжна інформованість персоналу про плани підприємства зв’язку, зміни планів, підсумки роботи).