Система управління якістю телекомунікаційних послуг

 

Щоб створити систему менеджменту якості телекомунікаційних послуг, необхідно обумовити:

- об’єкт і суб’єкт управління;

- мета управління;

- методи і засоби управління;

- управлінські рішення.

В якості об’єкта управління може виступати вся сукупність властивостей послуги електрозв’язку, якась частина цих властивостей або окрема властивість.

Під суб’єктом управління треба розуміти органи управління всіх рівнів на підприємстві зв’язку і осіб, в обов’язки входить досягнення і підтримка встановленого рівня якості послуги.

Під метою управління розуміють забезпечення встановленого нормативного рівня якості послуги зв’язку з урахуванням економічних інтересів користувача і оператора зв’язку. При визначенні мети управління необхідно задати сукупність властивостей послуги і необхідний рівень якості. Дплі треба визначити, чи відповідають вони потребам користувачів. Після цього необхідно забезпечити досягнення поставленої мети при прийнятому рівні собівартості і прибутковості для підприємства і доступності тарифу за послугу для користувача.

Під методами управління розуміють способи впливу на служби і відділи, що забезпечують досягнення і підтримку встановленого рівня якості послуги. Це можуть бути і економічні методи, що забезпечують створення відповідних умов, які спонукають персонал підприємства зв’язку вивчати вимоги користувачів і надавати послуги, що задовольняють цим вимогам, це можуть бути методи матеріального стимулювання, що забезпечують заохочення працівників за високу якість надаваних послуг (премії, надбавки і т.ін.), це і методи організаційно-розпорядницькі, реалізовані відповідно до вимог нормативної документації, наказів і розпоряджень керівників, виховні заходи.

Під засобами управління якістю послуг розуміють, зокрема:

нормативну документацію, що регламентує показники якості послуг і організує виконання спеціальних функцій управління якістю; метрологічні засоби, що включають державні еталони ФВ, зразкові і робочі ЗВТ, державну систему єдності вимірювань.

До засобів управління якістю послуг, використовуваних, наприклад,, станційною службою ГТС, відносяться: апаратура погодинного обліку вартості послуг (АПОВ), апаратура контролю якості зв’язку (АКЯЗ), апаратні і програмні засоби технічного обслуговування (ТО) і технічної експлуатації (ТЕ), центри експлуатації, адміністративного управління.

Процес створення системи управління якістю послуг доцільно розділити на кілька послідовних етапів.

Якщо керівники підприємства усвідомили необхідність створення системи управління якістю послуг, то на першому етапі необхідно їхне навчання для придбання знань про засоби і методи створювання такої системи, яка включає всі види діяльності по загальному управлінню підприємством.

На другому етапі проводиться аналіз діючої на підприємстві системи управління якістю послуг з метою встановлення її відповідності вимогам стандарту ISO 9004-2. Суть робіт на 2-му етапі така:

- виявлення вузьких місць у діючій системі УЯП (наприклад, відсутність нормативної документації, відсутність систематичних вимірювань, атрибутів якості, відсутність оперативного впливу на служби при погіршенні якості послуг тощо), які необхідно ліквідувати в процесі задоволення вимог стандарту ISO 9004-2;

- перевірка діючої документації, що відноситься до системи управління якістю, з погляду повноти опису заходів, необхідних для реалізації вимог стандарту ISO 9004-2;

- перевірка всіх служб підприємства з метою документування заходів, які забезпечують підтримку атрибутів якості послуг відповідно до нормативних документів;

- складання звіту з докладним описом знайдених вузьких місць і рекомендаціями щодо їхнього усунення.

На третьому етапі складається документ “Політика підприємства при забезпеченні якості надаваних послуг”, і його зміст доводиться до кожного працівника.

На четвертому етапі підготовлюється і затверджується організаційна структура розробки і виконання проекту системи керування якістю телекомунікаційних послуг. Практична реалізація проекту покладається на робочу групу, яка складається з фахівців спеціальної підготовки на чолі з одним із заступників керівника підприємства.

На п’ятому етапі підготовляється інструкція “Відповідність, повноваження і взаємодія персоналу підприємства зв’язку”, що регламентує повноваження і відповідальність керівників служб і відділів в процесі рішення завдань управління якістю послуг. На цьому ж етапі допрацьовуються чинні положення про відділи і служби, а також посадові інструкції для окремих працівників і регламент виконання робіт.

Основною властивістю системи управління якістю є сувора документованість її побудови і функціонування, що відображається в стандарті ISO 9004-2.

Процес створення системи управління якістю є тривалим, вимагає ґрунтовної підготовки і готовності до безперервного вдосконалення.

Оператор повинен планувати і здійснювати регулярні перевірки якості послуг, для чого необхідно створити комплекс документів, у тому числі: специфікацію послуг; специфікацію надання послуг; положення про управління якістю.

Під специфікацією послуги розуміють:

- повний і чіткий опис характеристик послуги, які підлягають оцінці користувачем;

- нормативи для кожної характеристики.

Під специфікацією надання послуги розуміють:

- чіткий опис показників надання послуги, що безпосередньо впливають на виконання послуги (наприклад, час очікування надання послуги, середня кількість спроб викликів на одну ефективну розмову, що відбулася);

- прийнятний норматив для кожного показника процесу надання послуги;

- вимоги до ресурсів, що деталізують тип і кількість одиниць обладнання, необхідних для виконання послуги;

- кількість необхідного персоналу і необхідна кваліфікація.

 

Безпосередня взаємодія з користувачем (для одержання зворотного зв’язку) – вирішальна умова успіху оператора на ринку телекомунікаційних послуг. Оператор може впливати на сприйняття користувачем якості надаваних послуг шляхом створення відповідного образу, заснованого на практичних діях, уживаних ним для задоволення запитів користувача.

Ефективне спілкування з користувачем повинно включати наступні моменти:

- надання легко доступних засобів, призначених для ефективного спілкування (номери телефонів відповідних служб, зручного часу звертання до представників оператора і т.і.);

- письмовий або усний опис послуги, включаючи її доступність, вартість і інші зрозуміли користувачеві характеристики;

- пояснення користувачеві про вплив можливих проблем на надання послуги і реакції оператора;

- пояснення важливості для оператора будь-якого обліку користувача і можливості його внеску в удосконалення послуги;

- визначення зв’язків між запропонованою послугою і реальними потребами користувача.

Створення системи якості – це багато етапний процес. Приклад календарного плану впровадження системи якості представлений у наступній таблиці.

 

Таблиця. Приклад календарного плану впровадження системи якості

 

Етапи робот

Місяці

Планування та підготовка впровадження систем якості

1. Дослідження існуючої системи якості (СЯ)

2. Розробка плану впровадження СЯ

3. Визначення політики в області якості

4. Формування організаційної структури управління СЯ

5. Розподіл відповідальності в СЯ

6. Навчання робітників застосуванню ISO серії 9000: керівництво компанії, нач. відділів, цехів, відповідальних за СЯ в підрозділах

Розробка і впровадження документів СЯ

7. Визначення складу документації

8. Підготовка графіка розробки і впровад- ження документації СЯ

Етапи робот

Місяці

Планування та підготовка впровадження систем якості

9. Розробка документації СЯ

10. Впровадження документації СЯ (в тому числі навчання при необхідності)

11. Проведення внутрішнього аудиту

12. Здійснення коригувальних дій

13. Затвердження посібника (документа) з якості

Сертифікація систем якості

14. Вибір органу сертифікації

15. Проведення сертифікації