Отдельные положения стандартов серии ИСО 9000

В стандарте ИСО 9000 содержатся основные рекомендации как наиболее рационально, исходя их потребностей производства или условий контракта, выбрать модель системы и те ее элементы, которые необходимы для каждой модели или их сочетаний. Такая многовариантность открывает для конструкторов и изготовителей продукции, а также разработчиков систем качества широкие творческие возможности.

Создаваемая система должна учитывать:

- специфику предприятия;

- его размеры;

- структуру и организацию производства.

Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем. При выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждого ее элемента. Все элементы можно разделить на три группы.

К первой группе относят те элементы системы качества, которые должны быть определены и установлены руководством предприятия:

- политика в области качества;

- организационная структура и организация работы;

- оценка системы качества;

- обучение^[20].

Вторая группа – это элементы системы, охватывающие несколько фаз или подразделений, связанные с самой системой качества, с общефирменными проблемами и с проблемами продукции (услуг). Относительно самой системы все изменения должны приниматься согласованно между заинтересованными службами. Так же согласованно должны проводиться внутрифирменные анализы обеспечения качества и корректирующие меры.

К общефирменным проблемам относятся:

- контроль документации;

- ведение всех записей по качеству (документирование);

- применение статистических методов;

- обозначения целей и возможности определения этапов изготовления (идентификации);

- хранения, упаковки, транспортировки, отгрузки;

- контроля средств измерений и контроля;

- обращения с дефектными единицами продукции;

- контроля качества;

- состояния при испытаниях.

Третья группа – это элементы системы, специфичные для определенных этапов.

- проверка контрактов;

- обеспечение качества на различных стадиях жизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих изделий, изготовление и использование).

Система качества строится обычно с привлечением консультантов. Консультант – человек, не работающий в компании, который предлагает помочь компании в достижении регистрации по ИСО 9000. До настоящего времени не имеется никакой регистрации квалификации консультантов. Следовательно, нужно выбирать консультанта с осторожностью, и лучший вариант – удостоверенный консультант.

Технически, аудитор от сертифицирующего органа не может консультировать и затем оценивать ту же самую компанию. Это означает, что регистраторы не могут выполнять обе услуги для той же самой компании. Надо быть очень осторожным с регистраторами, предлагающим обе услуги. Но в ряде случаев существуют дружественные компании, которые предлагают свои услуги под ключ.

Серия стандартов ИСО 9000 была разработана, чтобы помочь компаниям показать и доказать всем заинтересованным сторонам – прежде всего заказчикам, правительству, что они имеют базисную систему управления производством и обеспечения качества.

Для понимания целей ИСО 9000 выясним, что не делает этот стандарт. Он не гарантирует качество продукта. Фактически, качество изделия непосредственно не упоминается в стандарте. Во-вторых, это – не другие требования обеспечения качества к поставщику. Он содержит многие из подобных требований, но серьезность и объективность выполнения процедуры регистрации очень различна.

Цель ИСО 9000 состоит в том, чтобы привнести непротиворечивость и объективность к действиям по созданию и функционированию системы менеджмента качества. ИСО предназначен для использования между компаниями, обычно в формате заказчика / поставщика. Стандарт помогает компаниям формализовать эту систему менеджмента качества.

Стандарт подразумевает непрерывное усовершенствование. Использование независимой третьей стороны для удостоверения системы качества увеличивает доверие к предприятию. Требования стандарта – не радикальные или предписывающие. Взамен, они имеют тенденцию, отражающую базисную систему управления и производства, необходимую для формальной системы менеджмента качества.

ИСО 9000 составлен так, чтобы обеспечивалась гибкость при его применении. Если компания обладает уникальными методами операций, то стандарт обязательно примет это во внимание. Освобождение и добавление к требованиям стандарта возможны.

Преимуществами использования международных стандартов ИСО 9000 являются следующие:

1. Соответствие регулирующим требованиям. Безопасность и здоровье – связанные единицы и они продаются в Европе согласно правилам, требующим использование стандарта.

2. Удовлетворение потребностей заказчика. Самое большое давление для использования стандарта ИСО исходит из индустриального рынка. Стандарт быстро становится международным минимумом для обеспечения качества.

3. Стандарт – это превосходная модель для компании, пытающейся формализовать свою систему менеджмента качества. Фактически, ИСО 9004-2001 может использоваться самостоятельно как модель для всеобщего управления качеством (TQM). Формализация необходима для обеспечения уверенности на будущее в системе управления организацией, освобождения руководителя и ответственных лиц от размышления, ненужных действий. Освободившееся при этом время лучше потратить на поиск новых решений по усовершенствованию качества изделий, изучению рынка и пр.

4. Сертифицированная система качества является для заказчика отличным инструментом управления качеством на предприятии поставщика, основой для установления отношений взаимного партнерства.

Так, по стандарту ИСО 9004-2001[21] роль организации в современных условиях характеризуется:

- определением и удовлетворением нужд и ожиданий своих заказчиков и других заинтересованных сторон (т.е. работников, поставщиков, владельцев и общества) для достижения и поддержания конкурентного преимущества наиболее эффективным продуктивным способом;

- достижением, поддержанием и улучшением организационной деятельности и потенциальных возможностей.

Достижение высокого уровня по таким результирующим показателям деятельности организации, как годовой доход (оборот), прибыль и доля рынка возможно за счет руководства, повышения эффективности, улучшения работы сотрудников. При этом немаловажная роль отводится управлению запасами, как методу снижения затрат, связанного с эффективным управлением ресурсами.

Основой создания благоприятных условий для реализации поставленных перед организацией целей является реализация процессного подхода к управлению, который провозглашен в стандартах ИСО 9000 как наиболее значимый. По определению, данному в ИСО 9001-2001[22], любая деятельность, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие, может быть рассмотрена как процесс. Почти вся деятельность, относящаяся к продукту (услуге) организации, является процессом.

Для функционирования организации необходимо определять и управлять многочисленными взаимосвязанными процессами. Систематическая идентификация и управление различными процессами, выполняемыми внутри организации, и особенно взаимодействиями между такими процессами могут быть отнесены к «процессному» подходу в управлении.

На рисунке 43 приведено концептуальное представление общих требований системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе, принятое в стандартах ИСО 9000.

 

Рисунок 43 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе[23]

 

Процедуры СМК – описывают процессы, необходимые для внедрения СМК. Масштаб и глубина процедур определяется такими факторами, как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала. Процедуры СМК должны включать:

1) общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения СМК;

2) процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции (услуги) установленным требованиям;

3) инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль результатов процессов.

К наиболее важным компонентам, определяющим возможность эффективного проектирования и внедрения систем менеджмента качества, в требованиях ИСО серии 9000 является главенствующая роль руководства и ответственность, которая вытекает из нее.

Ответственность руководства для достижения постоянного улучшения работы организации, по требованиям стандарта ИСО 9004:2000 должна включать: планирование, организацию и выполнение работ, проверку, улучшение. Ответственность руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Основываясь на принципах менеджмента качества, руководством должны приниматься во внимание следующие виды деятельности:

- повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач;

- планирование будущих изменений организации и менеджмента;

- установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом;

- восприятие требований качества.

В любом случае, качество начинается с руководителя, так, по данным Джурана, на 85% успешность решения проблем качества зависит от руководства; по мнению Деминга, эта величина равна 94 %.

Согласно концепции стандартов ИСО руководители высшего звена предприятия персонально участвуют в решении проблемы качества и берут на себя ответственность за проведение политики в данной области.

В условиях рыночной экономики каждое предприятие самосто­ятельно вырабатывает и реализует свою политику. Как всякая поли­тика, политика предприятия — это широкомасштабное руководство к действию. Она провозглашает намерения руководства предприятия по защите его интересов и призвана направлять процесс принятия решений на достижение поставленных целей в течение длительного периода времени. Политика предприятия свидетельствует о том, что его руководство придерживается четко обозначенных подходов и принципов, базирующихся, как правило, на определенной фило­софии. В рамках общей политики предприятия принято выделять его экономическую, коммерческую, социальную, экологическую и техническую политику, а также политику в области качества.

Закрепленная документально, политика предпри­ятия в области качества дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам получить отчетливое пред­ставление об официальном отношении руководства предприятия к качеству. По политике в области качества можно судить о месте, которое занимает или стремится занять предприятие среди производителей аналогичной продукции. По ней можно также су­дить об отношении предприятия к потребителям. Отсутствие ясной политики делает деятельность предприятия в области качества неопределенной и непредсказуемой. Поэтому в концепции стан­дартов ИСО политика в области качества выступает как первооснова системы качества.

Политика в области качества тесно увязывается со стратегией предприятия, т. е. с долгосрочным курсом действий, при помощи которого предприятие намерено добиться заметных конкурентных преимуществ. Стратегия в области качества — главный ориентир в деятельности предприятия.

Содержание политики предприятия в области качества состав­ляют намерения и принципы деятельности, предусматривающие достижение поставленных целей. Политика должна быть сформу­лирована таким образом, чтобы все работники предприятия ясно понимали и соблюдали установленные принципы или добивались того, чтобы они были официально изменены в целях удовлетворения требований или ожиданий потребителей.

На основе общей политики в области качества каждое струк­турное подразделение предприятия устанавливает свою политику в области качества. Следует иметь в виду, что если на пред­приятии отсутствует четко сформулированная общая политика в области качества, создаются условия, когда каждое подразде­ление начинает вырабатывать свою собственную политику так, как оно ее понимает.

Концентрированным выражением политики выступает девиз предприятия в области качества. Являясь основополагающей внутренней установкой для всего кол­лектива предприятия, девиз вместе с тем обращен к внешнему миру — потребителям, поставщикам и общественности, серти­фицирующим организациям.

Руководство предприятия должно постоянно демонстрировать приверженность принятой им политике в области качества по­средством:

· систематического контроля и анализа ее выполнения;

· обеспечения согласованности целей и задач персонала в области качества с общими целями предприятия;

· недопущения отклонений от политики в области качества в любом подразделении предприятия.

На основе политики в области качества руководство предприятия устанавливает конкретные цели, относящиеся к таким ключевым свойствам продукции, как ее функциональная пригодность, экс­плуатационные характеристики, безопасность и надежность. Одной из конкретных целей следует считать минимизацию рисков и потерь вследствие выпуска продукции неудовлетворительного ка­чества.

Для реализации принятой политики в области качества руко­водство предприятия разрабатывает, внедряет и поддерживает в рабочем состоянии систему качества. Таким образом, система ка­чества выступает как наиболее эффективный инструмент реали­зации политики в области качества.

Руководство предприятия несет ответственность за то, чтобы функционирование системы качества обеспечивало уверенность в том, что:

· система правильно понимается, получает необходимое ресурсное обеспечение и обладает необходимой эффективностью;

· выпускаемая продукция действительно удовлетворяет запросам и ожиданиям потребителей;

· учитываются нужды общества в охране окружающей среды;

· основное внимание уделяется предотвращению возникновения проблем качества, а не их разрешению уже после возникновения.

В докладе «Система качества сертифицирована. Что дальше?»[24] В.А. Качалов привел данные опроса более 100 менеджеров качества 35 сертифицированных стандарту ISO 9001:2000 компаний, с вопросом о том, какие реальные выгоды дает предприятию внедрение системы менеджмента качества. Результаты опроса представлены в таблице 8.

 

Таблица 8

Оценка выгод от внедрения СМК (результаты опроса)