Право на приобретение качественного и безопасного товара (работы, услуги)

 

Право на приобретение качественного товара (работы, услуги) предполагает, что присущие им свойства способны полностью удовлетворять те потребности, ради которых они приобретаются или заказываются потребителем.

О том, что мы имеем дело с качественным товаром (работой, услугой) свидетельствуют, во-первых, их соответствие обязательным требованиям, предусмотренным законами или в установленном ими порядке, если таковые имеются. Например, требованиям Федерального закона «О качестве и безопасности пищевых продуктов» или технического регламента на соответствующую продукцию, санитарным, строительным и иным нормам и правилам. Во-вторых, их соответствие условиям договора между потребителем и продавцом (исполнителем). В договорах на выполнение работ потребитель обладает достаточно большой свободой в определении качества предмета договора (например, при пошиве одежды именно он решает из какой ткани, какого фасона и с какой отделкой она должна быть, а при ремонте квартиры – каким должен получиться в результате ее интерьер, и какие стройматериалы могут для этого использоваться). В-третьих, их соответствие обычно предъявляемым требованиям и пригодность для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используются. Так телевизор должен обеспечивать прием различных центральных и местных телевизионных программ, холодильник – охлаждать и замораживать продукты, сахар должен быть сладким, а ботинки не должны разваливаться после первого выхода на улицу. В-четвертых, их соответствие конкретным целям, о которых потребитель поставил в известность продавца или исполнителя. Если, например, вы сообщили продавцу о том, что приобретаете лазерные диски, которые намерены использовать для развлечения гостей на свадьбе, на них ни при каких обстоятельствах не должно оказаться траурных мелодий Фредерика Шопена. И, наконец, в-пятых, соответствие товара образцу или описанию, если именно они были положены в основу договора купли-продажи.

Несоответствие же товара (работы, услуги) любому из названных условий признается его недостатком и свидетельствует о том, что мы имеем дело с некачественным товаром. Кроме того в Законе используется такое понятие, как существенный недостаток. Это такой недостаток, который

а) не может быть устранен;

б) требует для своего устранения несоразмерных расходов или затрат времени;

в) выявляется неоднократно;

г) после устранения проявляется вновь.

Далее в действующей редакции Закона (в отличие от его первой редакции) сказано «или другие подобные недостатки», что позволяет грамотному потребителю более эффективно чем прежде отстаивать свое право на приобретение качественного товара.

Право на приобретение безопасного товара (работы, услуги) означает, что при обычных условиях их использования, хранения, транспортировки, утилизации (то есть, в течение всего жизненного цикла товара, работы и услуги) они не должны представлять угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и для окружающей среды. Безопасным должен быть и сам процесс выполнения работы и оказания услуги.

Опасен любой электрический бытовой прибор, если он «бьет током», опасны мясные консервы из испорченного мяса, опасна зубная щетка, изготовленная из пластмассы, выделяющей под воздействием горячей воды или слюны вредные вещества. Все эти товары угрожают здоровью или даже жизни человека.

Удобрение, предназначенное для борьбы с вредителями в саду и на огороде, ни при каких обстоятельствах не должно приводить к уничтожению кустарников или деревьев на вашем дачном участке и в его окрестностях или к гибели птиц, то есть угрожать окружающей среде.

Если стиральный порошок вместе с грязью «съедает» окраску кофточки или даже ткань, из которой она сшита, а пылесос вырывает пуговицы из диванных подушек, то такие товары, представляющие опасность для имущества, нам тоже не нужны.

Важнейшими средствами обеспечения права потребителей на приобретение качественного и безопасного товара являются техническое регулирование, а также устанавливаемые изготовителем и исполнителем сроки (гарантийный срок, срок службы и срок годности). Что касается технического регулирования, то оно не только предусматривает порядок установления и применения обязательных требований к продукции, процессам ее производства, использования, хранения, перевозки и утилизации, к выполнению работ или оказанию услуг, а также порядок подтверждения соответствия этим требованиям, но и устанавливает механизм осуществления государственного контроля за соблюдением таких требований.

Что же обязан сделать изготовитель (исполнитель), чтобы его товар (работа, услуга) попал к потребителю в хорошем состоянии и служил бы ему долго и надежно.

Все требования по безопасности товара должны быть обеспечены им не только на момент покупки товара. Безопасность товара должна сохраняться в обычных условиях его эксплуатации, то есть если мы используем его по прямому назначению и не производим над ним каких-либо экспериментов. Товар не должен превращаться в опасный и при правильном его хранении, транспортировке и даже при переработке товара в отходы.

Если на товар (работу, услугу) установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие конкретного товара таким требованиям непременно должно быть подтверждено в предусмотренном законодательством порядке, поскольку продажа товара, в том числе импортного (выполнение работы, оказание услуги), без информации о наличии такого подтверждения не допускается.

В случаях, когда свойства товара (работы, услуги) таковы, что для безопасного его использования необходимо соблюдение специальных правил, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя. Если же потребитель нарушает установленные изготовителем правила обращения с его изделием, пытается использовать его для других целей, то из-за собственной недисциплинированности и плохого знания потребительского законодательства он может распрощаться с принадлежащим ему правом на безопасность такого товара.

Изготовитель (исполнитель) обязан незамедлительно приостановить производство товара (работы), если будет установлено, что даже при самом тщательном соблюдении потребителем правил его использования он, тем не менее, может причинить вред жизни, здоровью, имуществу либо окружающей среде. Делается это на время, требуемое для устранения причин вреда. Кроме того в необходимых случаях принимаются меры по изъятию такого товара из оборота и отзыву от потребителей. Это – достаточно распространенная практика известных зарубежных автомобилестроителей, которая, как мы знаем из сообщений отечественных СМИ, в последнее время в полном соответствии с законодательством стала приживаться и на российской почве.

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом опасного товара, подлежат возмещению изготовителем в полном объеме. Если же причины вреда устранить невозможно, изготовитель обязан вообще снять такой товар с производства.

Даже при точном соблюдении всех инструкций и правил обращения во вполне безопасном товаре с течением времени могут произойти такие изменения, которые сделают его опасным. Перетрется или растрескается изоляция провода электроприбора; бытовой фильтр для воды накопит столько вредных примесей, что перестанет их задерживать и начнет, наоборот, добавлять в проходящую через него воду, испортится вполне доброкачественный продукт питания и т.д.

Кто и как в таких случаях обеспечит нам право на безопасность? По Закону эта задача решается посредством установления изготовителем (исполнителем) на товары (работы) сроков службы и сроков годности. Однако о том, на какие товары, в каких случаях и с какой целью устанавливается каждый из этих сроков, а также гарантийный срок будет рассказано в параграфе 2.3.

Серьезные обязанности по реализации права потребителей на приобретение качественного и безопасного товара возложены Законом и на продавца.

Продавец – это не просто хранитель товаров до момента их перехода к покупателю. Настоящий продавец-профессионал своего дела должен прекрасно разбираться в предмете своей торговли. Он должен знать назначение товара, его цену, вес, объем или другие параметры, особенности каждой марки и модели; уметь проверить, настроить или отрегулировать продаваемое им изделие любой сложности; чтобы помочь покупателю в выборе нужного товара, ему надлежит знать сильные и слабые стороны различных изготовителей и производимых ими товаров (например, то, что часы и калькуляторы фирмы CASSIO не имеют себе равных, а ее же музыкальные синтезаторы оставляют желать лучшего).

Продавец обязан знать стандарты и технические регламенты на продаваемые товары и передавать товары покупателям только при их соответствии обязательным требованиям стандартов или технических регламентов, то есть требованиям, обеспечивающим безопасность. При реализации отдельных видов товаров продавец должен провести их предпродажную подготовку.

А еще продавец обязан соблюдать сроки годности товаров, разбираться в перечне товаров длительного пользования и не допускать продажи таких товаров без установленных изготовителем сроков службы. На продавце лежит также обязанность немедленно приостановить реализацию товара, если стало известно, что при соблюдении всех правил использования, хранения и транспортировки товар, тем не менее, причиняет или может причинить вред потребителю, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителей.

Например, продавцу новой модели СВЧ-печи становятся известны результаты последних ее испытаний: при эксплуатации возможен повышенный износ мест прилегания дверцы к корпусу печи, в результате чего появляется СВЧ-облучение, опасное для человеческого организма. В этом случае он обязан:

1. Немедленно приостановить продажу этой модели СВЧ-печи.

2. Потребовать от изготовителя заключение о возможности устранения этого существенного недостатка изделия.

3. При получении информации изготовителя о способе устранения дефекта – принять меры по доведению этой информации до тех покупателей, которые уже приобрели эту модель печи.

4. При получении информации о невозможности устранения этого дефекта продавец обязан объявить об отзыве всех проданных экземпляров этой модели СВЧ-печи от потребителей. При этом необходимо указать причину возврата изделий, а также условия возмещения вреда, нанесенного отсутствием необходимой информации, и причиненных потребителю убытков.

Меры, предусмотренные п.п. 3 и 4, продавец обязан принять всеми доступными способами. Нужно дать объявления в газетах, по радио и телевидению, разместить информацию в Интернете, поместить соответствующие объявления в наиболее посещаемых магазинах, на почте, на уличных рекламных щитах и стендах.

Получается, что в процессе обеспечения права потребителей на приобретение качественного и безопасного товара работы хватает всем: и государственным органам, относящимся ко всем ветвям власти, и контрагентам потребителя – изготовителям, исполнителям и продавцам.

 

ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ

 

Право потребителя на информацию означает право каждого из нас знать не только о товаре, работе и услуге, но и об изготовителе, исполнителе и продавце все, что позволит нам сделать правильный выбор и реализовать задуманное

Плохой товар не нужен никому. И это – аксиома. Но и среди хороших товаров потребителю бывает непросто сориентироваться, и чем больше на прилавках разнообразных товаров, тем сложнее эта задача. Каждый покупатель стремится найти не просто качественный товар, но тот, который полностью соответствует именно его запросам и требованиям. В этом поиске, в выборе нужного товара никому не обойтись без самой разной, но одинаково необходимой для потребителя информации.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязаны довести до сведения потребителя наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании органа, который его зарегистрировал. Если это – подлицензионная деятельность или исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребитель вправе знать номер лицензии или свидетельства, срок их действия и наименование органа, выдавшего лицензию или свидетельство об аккредитации.

Такая информация должна быть доведена при приобретении товара (работы, услуги) любым способом, обычно используемым в данной сфере обслуживания. Например, информацию об изготовителе холодильника мы привыкли находить в специальном месте в технической документации или в инструкции по эксплуатации, а вот макаронная фабрика может указать необходимые сведения о себе прямо на упаковке макарон или вермишели.

Продавец и исполнитель размещают основную информацию о себе на вывеске, данные же о наличии лицензии или о государственной аккредитации – в специальном месте (например, в регистратуре медицинского центра или в приемной комиссии учебного заведения, оказывающего образовательные услуги).

Основная информация об изготовителе (исполнителе, продавце) должна быть доведена до сведения потребителей и в тех случаях, когда торговля, бытовое и иные виды обслуживания осуществляются вне постоянного места нахождения продавца или исполнителя (на ярмарках, во временных помещениях, с лотков и т.п.).

Важнейшим условием, обеспечивающим возможность правильного выбора товара (работы, услуги), является достоверная информация о них. Закон дает подробный перечень обязательных сведений о товарах, которые должны предоставить покупателю изготовитель, исполнитель и продавец.

В него входят:

наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

в отношении продуктов питания: сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе их изготовления пищевых и биологически активных добавок, информация о наличии компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях (перечень таких товаров утверждается Правительством РФ);

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), а в случае предоставления кредита его размер, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении этих сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

адрес (место нахождения) и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

информацию о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя,если на данный товар установлены такие требования);

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация и об этом.

Сравнительный анализ законодательных перечней информации, которая обязательно должна предоставляться потребителю, в первой и в действующей редакциях Закона «О защите прав потребителей» показывает, что за 20 лет он стал более чем в два раза длиннее, а формулировки многих традиционных пунктов – уточнены и детализированы. Но критиковать увеличение объема законодательного акта в данном случае нет оснований, поскольку изменения эти направлены исключительно на усиление защищенности потребителей. С другой стороны, практика показывает, что наиболее распространенным нарушением наших прав всегда было и остается именно отсутствие полной и достоверной информации для потребителей (например, в 2011 г. по данным Управления Роспотребнадзора по Саратовской области оно составило 29,62% всех правонарушений). Одной из причин такого положения наряду с недобросовестностью изготовителей, исполнителей и продавцов, несомненно, является неосведомленность о собственных правах и пассивность самих потребителей. Чем не повод в очередной раз задуматься о том, что ваше счастье – в ваших руках?

Вся информация должна предоставляться потребителю в наглядной и доступной форме и непременно на русском языке, а для импортных товаров – в русском переводе. Наличие информации (например, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон) только на иностранном языке расценивается как непредоставление информации вообще или, что то же самое, нарушение нашего права на информацию.

И еще один важный момент. Любая необходимая информация об изготовителе, исполнителе и продавце, также как о товарах, работах и услугах должна предоставляться потребителю независимо от того, приобрел ли он уже тот или иной товар или только намеревается сделать это в будущем.

Об этом редко задумываются, но неуклонное соблюдение изготовителями, исполнителями и продавцами рассматриваемого права вырабатывает у потребителей привычку доверять информации о товарах и услугах, что в свою очередь не только позволяет правильно распределить семейный бюджет и свободное время, не только формирует уверенность в собственной безопасности и безопасности своих детей, но и делает жизнь более комфортной и спокойной, улучшает нравственный климат в обществе в целом.