В каких документах закреплены основные права потребителей

ТАТЬЯНА ДАУРОВА

 

 

АЗБУКА ПОТРЕБИТЕЛЯ

 

издание 2-е, исправленное и дополненное

Научно-популярное издание

 

Саратов

 

УДК Печатается по решению

ББК 67.404 Я 721 редакционно-издательского совета

Д 21

 

Т.Г.Даурова,

Азбука потребителя: научно-популярное издание. – Саратов:

Поволжский институт управления им. П.А. Столыпина, 2015. – 64 с.

ISBN………

 

В брошюре в доступной форме, с использованием многочисленных примеров изложены основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей», раскрыто содержание прав, предоставленных российским потребителям, показаны способы их защиты, названы государственные органы и общественные организации, в обязанности которых входит защита прав потребителей. В последней главе работы, где анализируются наиболее типичные случаи нарушения потребительских прав, автором даны практические советы, как этого избежать.

Приложение содержит образцы претензии и искового заявления, составленных в связи с нарушением прав потребителей

Для всех, кто хочет узнать о правах потребителей и научиться их защищать.

 

Рекомендовано к печати кафедрой теории права Поволжского института управления им. П.А. Столыпина.

 

4310020000

Д М-794(03)-99

 

 

ISBN 5-89039-009-0

Т.Г.Даурова, 2015

Поволжский институт управления

им. П.А. Столыпина, 2015

ОГЛАВЛЕНИЕ

Всем! Всем! Всем!

Глава 1. Содержание и значение основных прав потребителей.

1.1. Кто такой потребитель?

1.2. В каких документах закреплены права потребителей?

1.3. Право на потребительское просвещение.

1.4. Право на приобретение качественного и безопасного товара.

1.5. Право на информацию.

1.6. Право на государственную и общественную защиту интересов потребителей.

Глава 2. Защита прав потребителей при приобретении товаров.

2.1. Что такое товар?

2.2. О безусловной пользе чека.

2.3. О каких сроках говорится в Законе?

2.4. Как поступить, если покупка оказалась с недостатком.

2.5. А если разонравилась хорошая покупка?

2.6. Особенности защиты прав потребителей при дистанционном способе продажи и при предварительной оплате товара.

Глава 3. Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг.

3.1. Что такое работа и услуга?

3.2. Последствия нарушения сроков выполнения работы или оказания услуги.

3.3. А если исполнитель не был мастером своего дела?

3.4. Особенности выполнения работы из материала исполнителя и из материала или с вещью потребителя.

Глава 4. Государственная и общественная защита прав потребителей.

4.1. Роспотребнадзор на страже интересов потребителей

4.2. Защита потребителей органами местного самоуправления

4.3. Судебная защита прав потребителей.

4.4. Общественная защита прав потребителей.

Глава 5. Небольшой практикум на тему «Как дурят нашего брата».

Заключение

Приложения

 

ВСЕМ! ВСЕМ! ВСЕМ!

Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый в 1992 г. для регулирования отношений между потребителем и изготовителем, исполнителем, продавцом при приобретении товаров, оказании услуг и выполнении работ, – один из наиболее эффективных законов постсоветской России. Это объясняется тем, что в нем не только закреплены основные права потребителей, но и содержится механизм их реализации.

Однако даже самый совершенный закон не мог решить накопившиеся в стране за годы советской власти проблемы, поскольку необходимым условием реальной защищенности потребителя является наличие конкурентных рынков, насыщенных большим количеством товаров, хороших и разных. Между тем в России начала 90-х годов прошлого века господствовал тотальный дефицит как продовольственных, так и промышленных товаров, а такие товары первой необходимости как сахар, мука, сливочное масло и т.п. вообще продавались по карточкам.

Сейчас уже трудно в это поверить, но очередь за колбасой или ботинками в то время растягивалась на часы, за мебелью или ковром – на месяцы, а за автомобилем – на годы, в течение которых надо было регулярно участвовать в перекличках и отмечаться в списках. Измученное дефицитом и бесконечными очередями население России неспособно было думать ни о качестве товаров, ни об уровне обслуживания. Страна нуждалась в проведении глобальных политических и экономических преобразований. И они действительно позволили в достаточно короткие сроки наполнить рынки товарами.

И вот тут-то выяснилось, что насыщенность рынков товарами – обязательное, но не единственное условие реальной защищенности потребителей. Оказалось, что помимо этого надо еще 1) знать о своих правах, 2) уметь и 3) хотеть их защищать. Так получилось, что решение этой триединой задачи растянулось на годы.

Как ни странно это звучит, но и сегодня, спустя двадцать лет после вступления в силу Закона «О защите прав потребителей» среди нас есть те, кто не читал этот важнейший для каждого человека документ. Для каждого потому, что все мы без исключения: политики, чиновники и предприниматели, писатели, художники и музыканты, токари, сварщики и фрезеровщики, врачи, учителя и инженеры, даже лица без определенного места жительства и определенных занятий являемся потребителями. Все мы – потребители от рождения и до смерти, так как первая услуга по родовспоможению оказывается матерям при нашем рождении, а последней является ритуальная услуга.

Думаю, это – достаточно веское, хотя и не единственное основание, чтобы познакомиться с Законом. Не единственное потому, что нарушение потребительских прав, к сожалению, не стало еще редкостью в жизни россиян. И это причиняет нам неудобства. Это может случаться часто или не очень, вызывать легкую досаду или серьезное огорчение, становиться причиной больших или меньших, но всегда необоснованных материальных затрат. В любом, даже самом незначительном случае, это не делает нашу жизнь лучше. А знание Закона способно изменить ситуацию. Права тех, кто знаком с Законом, и об этом свидетельствует статистика, нарушаются гораздо реже. Если же это все-таки произойдет, тот, кто знает свои права, сумеет не только их отстоять, но и наказать обидчика. «Какой же кайф я испытал», произнес как-то после окончания судебного процесса выигравший его потребитель. И с ним трудно не согласиться.

Правда, всегда найдутся люди, которые и после знакомства с Законом «О защите прав потребителей» не захотят этого делать. Причины тут могут быть разные: леность и нежелание тратить на это время, неверие в собственные силы или в силу закона… Можно, конечно, пожалеть их. Можно махнуть на них рукой, сказав, что это их проблемы, хотя это не совсем так. Потому что чем больше будет в России потребителей, знающих о своих правах и не желающих терпеть их нарушение, тем лучше станет жизнь каждого из нас.

Именно поэтому я начинаю эту брошюру, в которой постараюсь, как можно проще и доступнее рассказать о самом важном и нужном в Законе РФ «О защите прав потребителей», словами ВСЕМ! ВСЕМ! ВСЕМ!

 

Но прежде хочу поблагодарить бессменного руководителя ТУ ФАС России по Саратовской области Николая Ивановича Ремезова за то, что он много лет назад увлек меня потребительской тематикой, стал соавтором учебного пособия для школьников «Основы законодательства о защите прав потребителей» (1998), активно используемого в настоящей работе, «благословил» на ее написание, а также выразить сожаление в связи с его отказом принять в этом участие.

 

 

Глава 1. СОДЕРЖАНИЕ И ЗНАЧЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

КТО ТАКОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ

 

Закон РФ «О защите прав потребителей» считает потребителем гражданина, который имеет намерения заказать или приобрести либо заказывает, приобретает или использует товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

На первый взгляд это законодательное определение может показаться слишком громоздким, однако в нем нет лишних слов.

Во-первых, потребителем признается только гражданин. Это означает, что данный Закон распространяется только на людей (физических лиц), но не на предприятия, организации, учреждения (юридических лиц), которые тоже могут приобретать товары и пользоваться услугами, но потребителями при этом не считаются. Однако в законодательном определении правильнее было бы использовать именно понятие «физическое лицо», поскольку потребителями являются не только граждане Российской Федерации, но и иностранные граждане и лица без гражданства.

Потребителем, во-вторых, является тот человек, который приобретает товар или заказывает работу или услугу.

Потребителем, в-третьих, признается и тот человек, который сам не приобретал товар и не заказывал работу или услугу, но пользуется ими, например, получив в подарок или по наследству.

И, наконец, в-четвертых, потребителем считается и тот человек, который еще ничего не приобрел и не заказал, но собирается это сделать. Только переступив порог магазина, банка, фирмы, осуществляющей перевозки, организации, производящей ремонтные работы, или заглянув в туристическое агентство, вы становитесь потребителем, приобретаете право на получение информации, а также на свободный выбор товара или услуги и тем самым попадаете под защиту Закона.

Вместе с тем не признается потребителем человек, который приобретает тот или иной товар для перепродажи с целью получения прибыли или для изготовления из него каких-то изделий на продажу, то есть для осуществления предпринимательской деятельности. Таким образом приобретающий товары индивидуальный предприниматель, с точки зрения Закона «О защите прав потребителей», может выступать в двух качествах: если это продукты питания, одежда, бытовая техника или кухонная утварь для него и его близких, даже мини-трактор для работы на дачном участке, любой другой товар из серии «для дома, для семьи», то он – потребитель, в остальных случаях – нет. Это вовсе не означает, что он также как и юридические лица беззащитен перед произволом недобросовестных изготовителей или продавцов. Просто его отношения регулируются другим законодательным актом – Гражданским кодексом Российской Федерации. А Закон «О защите прав потребителей» написан и принят специально для нас с вами.

 

ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ

 

Право потребителя на информацию означает право каждого из нас знать не только о товаре, работе и услуге, но и об изготовителе, исполнителе и продавце все, что позволит нам сделать правильный выбор и реализовать задуманное

Плохой товар не нужен никому. И это – аксиома. Но и среди хороших товаров потребителю бывает непросто сориентироваться, и чем больше на прилавках разнообразных товаров, тем сложнее эта задача. Каждый покупатель стремится найти не просто качественный товар, но тот, который полностью соответствует именно его запросам и требованиям. В этом поиске, в выборе нужного товара никому не обойтись без самой разной, но одинаково необходимой для потребителя информации.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязаны довести до сведения потребителя наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании органа, который его зарегистрировал. Если это – подлицензионная деятельность или исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребитель вправе знать номер лицензии или свидетельства, срок их действия и наименование органа, выдавшего лицензию или свидетельство об аккредитации.

Такая информация должна быть доведена при приобретении товара (работы, услуги) любым способом, обычно используемым в данной сфере обслуживания. Например, информацию об изготовителе холодильника мы привыкли находить в специальном месте в технической документации или в инструкции по эксплуатации, а вот макаронная фабрика может указать необходимые сведения о себе прямо на упаковке макарон или вермишели.

Продавец и исполнитель размещают основную информацию о себе на вывеске, данные же о наличии лицензии или о государственной аккредитации – в специальном месте (например, в регистратуре медицинского центра или в приемной комиссии учебного заведения, оказывающего образовательные услуги).

Основная информация об изготовителе (исполнителе, продавце) должна быть доведена до сведения потребителей и в тех случаях, когда торговля, бытовое и иные виды обслуживания осуществляются вне постоянного места нахождения продавца или исполнителя (на ярмарках, во временных помещениях, с лотков и т.п.).

Важнейшим условием, обеспечивающим возможность правильного выбора товара (работы, услуги), является достоверная информация о них. Закон дает подробный перечень обязательных сведений о товарах, которые должны предоставить покупателю изготовитель, исполнитель и продавец.

В него входят:

наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

в отношении продуктов питания: сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе их изготовления пищевых и биологически активных добавок, информация о наличии компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях (перечень таких товаров утверждается Правительством РФ);

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), а в случае предоставления кредита его размер, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении этих сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

адрес (место нахождения) и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

информацию о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя,если на данный товар установлены такие требования);

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация и об этом.

Сравнительный анализ законодательных перечней информации, которая обязательно должна предоставляться потребителю, в первой и в действующей редакциях Закона «О защите прав потребителей» показывает, что за 20 лет он стал более чем в два раза длиннее, а формулировки многих традиционных пунктов – уточнены и детализированы. Но критиковать увеличение объема законодательного акта в данном случае нет оснований, поскольку изменения эти направлены исключительно на усиление защищенности потребителей. С другой стороны, практика показывает, что наиболее распространенным нарушением наших прав всегда было и остается именно отсутствие полной и достоверной информации для потребителей (например, в 2011 г. по данным Управления Роспотребнадзора по Саратовской области оно составило 29,62% всех правонарушений). Одной из причин такого положения наряду с недобросовестностью изготовителей, исполнителей и продавцов, несомненно, является неосведомленность о собственных правах и пассивность самих потребителей. Чем не повод в очередной раз задуматься о том, что ваше счастье – в ваших руках?

Вся информация должна предоставляться потребителю в наглядной и доступной форме и непременно на русском языке, а для импортных товаров – в русском переводе. Наличие информации (например, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон) только на иностранном языке расценивается как непредоставление информации вообще или, что то же самое, нарушение нашего права на информацию.

И еще один важный момент. Любая необходимая информация об изготовителе, исполнителе и продавце, также как о товарах, работах и услугах должна предоставляться потребителю независимо от того, приобрел ли он уже тот или иной товар или только намеревается сделать это в будущем.

Об этом редко задумываются, но неуклонное соблюдение изготовителями, исполнителями и продавцами рассматриваемого права вырабатывает у потребителей привычку доверять информации о товарах и услугах, что в свою очередь не только позволяет правильно распределить семейный бюджет и свободное время, не только формирует уверенность в собственной безопасности и безопасности своих детей, но и делает жизнь более комфортной и спокойной, улучшает нравственный климат в обществе в целом.

 

ЧТО ТАКОЕ ТОВАР

 

Все мы так часто употребляем слово «товар» и приобретаем самые разнообразные товары, что, казалось бы, должны знать ответ на этот вопрос. Однако наше мнение по этому поводу и официальное определение товара, сформулированное в законе, могут не совпадать. Так что же понимает под товаром действующее законодательство?

Любопытно, что впервые в России официальное определение товара было дано только в 1991 году в Законе РСФСР «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках», который признавал товаром продукт деятельности (включая работы и услуги), предназначенный для обмена. В настоящее время оно закреплено в Федеральном законе «О защите конкуренции», согласно которому товар – объект гражданских прав (в том числе работа, услуга, включая финансовую услугу), предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот. Несмотря на очевидное усложнение формулировки, по сути мало что изменилось. Правда товаром стали теперь признаваться и финансовые услуги.

Все, что делается не для себя, а для последующей передачи другим людям, причем обязательно возмездно, то есть при непременном условии получения за это денег, каких-то вещей или иного вознаграждения, является товаром. Это означает, что Закон «О защите конкуренции» признает товаром не только телевизор или холодильник, изготовленные на заводе, не только помидоры или яблоки, выращенные на даче, не только грибы и ягоды, найденные в лесу и извлеченные человеком из естественного, природного состояния, но и ремонт квартиры, показ кинофильма, услуги транспорта, почты и т.д. Включая в понятия товара работы и услуги, Закон «О защите конкуренции» имеет в виду товар в широком смысле слова.

Закон же «О защите прав потребителей» разграничивает понятия «товар» (в узком смысле слова) и «работы и услуги», установив различные правила поведения потребителя и варианты реализации им своих прав при покупке товаров и при пользовании работами и услугами.

О работах и услугах будет подробно рассказано в следующей главе. Здесь же речь пойдет только о товарах в узком смысле слова и об их изготовителях, о такой разновидности потребителей, как покупатели, а также о продавцах товаров.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» отсутствует определение товара в узком смысле слова, однако оно дано в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г., где говорится, что «под товаром следует понимать вещь (вещи), определенную либо родовыми (числом, весом, мерой), либо индивидуальными признаками, предназначенную для продажи или иного введения в гражданский оборот».

Очень кратко, но, тем не менее, правильно товар можно определить как предмет, полученный в результате приложения труда и предназначенный для продажи.

Любой товар не может возникнуть сам по себе, он кем-то сделан или, как минимум, извлечен из природного состояния посредством применения труда. Этот кто-то в Законе назван изготовителем. Причем изготовителем признается не столяр, который делает на мебельной фабрике стулья или шкафы, а фабрика, производящая мебель, не сборщик велосипедов на заводе, а завод, выпускающий велосипеды, не комбайнер, засеявший поле зерном, а крестьянско-фермерское хозяйство, где он работает. И это разумно, поскольку в изготовление любого товара обычно бывает вложен труд не одного человека, а многих людей. При этом неважно государственным или частным является предприятие, как не имеет значения, в какой организационно-правовой форме оно создано и функционирует: в форме акционерного или иного предусмотренного законодательством общества, производственного кооператива, государственного или муниципального предприятия. Важно лишь, чтобы товар производился им для реализации потребителям.

Изготовителем считается и индивидуальный предприниматель, производящий товары для продажи.

Потребителям редко приходится встречаться с изготовителями товаров, ведь мы ходим за покупками не на фабрики и заводы, а в магазин, на базар или в киоск. Приобретая любой товар от автомобиля и компьютера до мороженого и спичек, мы, подчас не задумываясь об этом, вступаем в правовые отношения с продавцами. Эти отношения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», который, как и в случае с изготовителем, признает продавцом не барышню за прилавком магазина или юношу-разносчика газет, а предприятие, в котором они работают и которое представляют. Форма собственности и организационно-правовая форма предприятия при этом также значения не имеют.

Продавцом признается и индивидуальный предприниматель, занимающийся розничной торговлей. Но он обязательно должен быть зарегистрирован в этом качестве. Разумеется, вы вправе покупать товары у кого угодно. Но стоит ли это делать, если Закон «О защите прав потребителей» не сможет защитить вас при возникновении неприятностей в результате приобретения случайных товаров у случайных людей?

О БЕЗУСЛОВНОЙ ПОЛЬЗЕ ЧЕКА

Покупатели – это все мы без исключения, поскольку невозможно представить себе человека, который бы никогда и ничего не покупал. Однако грамотных покупателей в России все еще до обидного мало. Причем грамотным покупателем и вообще потребителем стать гораздо проще, чем, например, научиться грамотно писать. В русском языке существует множество правил, а также немало исключений из них. Правил же разумного потребительского поведения гораздо меньше, они проще и доступнее. Надо лишь не пренебрегать ими, считая это пустяками. Надо, чтобы соблюдение этих правил стало для вас такой же привычкой, как мытье рук перед едой или выключение телевизора перед тем, как лечь спать.

И первое правило гласит: «Делая любую, даже самую мелкую покупку, обязательно возьми у продавца чек. А взяв его, не бросай на пол или в услужливо поставленную продавцом коробочку, а отнеси вместе с покупкой домой».

Наличие чека позволит без труда решить все проблемы, если в купленном товаре окажется недостаток.

Наличие чека в разрешенных Законом случаях позволит избавиться даже от качественного товара, если дома, по размышлении, он окажется не совсем таким, как хотелось бы, или не очень вам нужным.

Если в месте продажи товара нет контрольно-кассовой машины, вместо кассового чека может быть выдан товарный чек или любой иной документ, удостоверяющий факт покупки, вплоть до листочка бумаги с печатью и подписью продавца.

При продаже изделий, снабженных техническим паспортом, в этом документе обязательно должны быть проставлены штамп магазина и дата продажи. А если вы покупаете товар, на который установлен гарантийный срок, не забудьте забрать гарантийный талон. А заодно полюбопытствуйте, кем установлен гарантийный срок: изготовителем товара или самим продавцом.

Все это (кассовый или товарный чек, или иной документ, надлежащим образом оформленный технический паспорт, гарантийный талон) нужно вам для того, чтобы при необходимости подтвердить факт приобретения товара именно у этого продавца, подтвердить время, когда была сделана покупка, цену, которая была вами уплачена, а также не истекший еще гарантийный срок на вашу покупку.

Надо сказать, что отсутствие чека не означает, что вам в принципе не удастся отстоять свое нарушенное право. По этому поводу в п. 5 ст. 18 Закона говорится: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований», а в п. 1 ст. 25 – «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания» (помните, потребитель всегда прав?). Но сделать это будет сложнее, поскольку потребуются свидетели или иные доказательства приобретения товара именно у этого продавца. Кроме того невозможность установить точную дату покупки может привести к сокращению гарантийного срока на нее (подробно об этом в следующем параграфе).

Хорошо, конечно, если необходимость в защите своих потребительских прав у вас не возникнет. Но и в этом случае чек – всего-то маленький кусочек бумаги – вас совсем не обременит. Зато какую неоценимую пользу он может принести, если покупка окажется недоброкачественной или просто по какой-то причине ненужной вам.

 

ОСОБЕННОСТИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ДИСТАНЦИОННОМ СПОСОБЕ ПРОДАЖИ И ПРИ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ОПЛАТЕ ТОВАРА

 

Дистанционный способ продажи товара предполагает, что договор купли-продажи заключается без непосредственного ознакомления потребителя с приобретаемым товаром или его образцом. Источниками информации о товаре здесь служат каталоги, проспекты, буклеты, фотоснимки, разнообразные средства связи и т.д. Кроме того продавцом до заключения договора должна быть предоставлена необходимая потребителю для принятия решения о покупке информация об основных потребительских свойствах товара, о его изготовителе и продавце (место нахождения, полное фирменное наименование), о цене, условиях приобретения и порядке оплаты товара, о его доставке, о сроке службы, годности или гарантийном сроке, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

При таком способе приобретения товара в момент его доставки потребителю обязательно в письменной форме предоставляется информация двух видов. Во-первых, это традиционная информация о товаре, указанная в ст. 10 Закона, и, во-вторых, специфическая и очень важная для покупателя информация о порядке и сроках возврата товара. Дело в том, что согласно ст. 26-1 потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней, в случае же, если письменная информация об этом не была предоставлена при доставке, – в течение трех месяцев. Понятно, что речь идет о товаре без недостатков, поэтому на него распространяются уже знакомые вам условия ст. 25 Закона. Кроме того нельзя отказаться от качественного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, который может быть использован только и исключительно этим потребителем.

В случае же продажи дистанционным способом товара ненадлежащего качества действуют общие правила, о которых вы уже знаете.

Когда при дистанционном способе продажи товаров (заказа работ, услуг), их оплата осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и иных установленных законом средств платежа, включая электронные, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций, подтверждением оператора об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств и т.п.

Как правило, оплата покупки происходит одновременно с ее передачей покупателю. Однако возможны ситуации, когда согласно договору потребитель обязан предварительно оплатить полную стоимость товара или ее часть. Например, крайне необходимой вам дорогостоящей вещи у продавца в наличии нет, но он готов приобрести ее у производителя или импортера специально для вас или, как еще говорят, под заказ.

В таком договоре очень важен пункт о сроке передачи товара потребителю. А его нарушение продавцом позволяет предъявить ему одно из следующих требований: а) передать оплаченный товар в установленный потребителем новый срок или б) возвратить сумму предварительной оплаты.

От продавца можно потребовать также полного возмещения убытков, причиненных нарушением срока передачи предварительно оплаченного товара, если, конечно, таковые имели место.

Требования эти должны быть выполнены продавцом в течение десяти дней с момента их предъявления и не подлежат удовлетворению только в случаях, когда продавец докажет, что нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Кроме того с продавца непременно следует взыскать неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда согласно договору должна была быть осуществлена передача товара до дня его фактической передачи или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной суммы. Однако максимальная сумма такой неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

 

ЧТО ТАКОЕ РАБОТА И УСЛУГА?

 

Как уже говорилось, Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует не только отношения при продаже товаров. Глава третья Закона посвящена регулированию отношений и защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг.

Вначале определимся с содержанием понятий «работа» и «услуга», уяснив, что у них общего и чем они отличаются друг от друга. В этом нам поможет уже упоминавшееся постановление Пленума Верховного Суда РФ, которое называет работой «действие (комплекс действий), имеющее материально выраженный результат и совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя на возмездной договорной основе», а услугой – «действие (комплекс действий), совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, либо отвечающее целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении возмездного договора». Отдельно упоминается финансовая услуга, под которой понимают «услугу, оказываемую физическому лицу в связи с предоставлением, привлечением и (или) размещением денежных средств и их эквивалентов, выступающих в качестве самостоятельных объектов гражданских прав (предоставление кредитов (займов), открытие и ведение текущих и иных банковских счетов, привлечение банковских вкладов (депозитов), обслуживание банковских карт, ломбардные операции и т.п.)».

Эти определения позволяют сделать вывод о том, что и работа, и услуга удовлетворяют определенные потребности человека, который их заказывает или ими пользуется, а также осуществляются на возмездной основе, то есть за плату. Различаются же они тем, что результат работы можно увидеть в форме некоторого предмета, потрогать, измерить или примерить, взвесить, пересчитать. У услуги же этот признак отсутствует. Поэтому ремонт обуви, пошив одежды, изготовление мебели на заказ, строительство садового домика – это работы.

Показ кинофильма или концерта, организация спортивных занятий в бассейне или на теннисном корте, обучение на коммерческой основе в вузе, охрана вашей квартиры – это все услуги.

В постановлении Пленума Верховного Суда РФ специально подчеркивается, что Закон «О защите прав потребителей» распространяется на отношения по поводу предоставления гражданам жилищно-коммунальных услуг, медицинских услуг, оказываемых в рамках не только добровольного, но и обязательного медицинского страхования, услуг по оказанию социальной помощи, риэлтерских услуг. Даже к отношениям с участием граждан-потребителей, урегулированным специальными законами (например, договор участия в долевом строительстве жилья, договор на оказание туристских услуг, договор личного и имущественного страхования, договоры перевозки, энергоснабжения, банковского вклада и др.), в части, не урегулированной этими Законами, применяется Закон «О защите прав потребителей».

Таким образом, Закон РФ «О защите прав потребителей» применим всегда, когда исполнитель – организация любой формы собственности или индивидуальный предприниматель – выполняет для гражданина работу или оказывает ему услугу за плату, а этот гражданин приобретает или использует такую работу или услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Отношения, регулируемые Законом РФ «О защите прав потребителей», – это огромный пласт жизни общества, который в течение всех лет советской власти находился вне сферы внимания нашего государства, где само слово «потребитель» имело уничижительное значение. Несомненной заслугой двух последних десятилетий является принятие такого Закона, который не только предоставил гражданам России полноценные потребительские права, но и закрепил механизм их реализации. Создана и слаженно функционирует система государственных и муниципальных органов, где каждый выполняет поставленную перед ним задачу. За прошедшее время ими накоплены серьезные наработки, опыт взаимодействия между собой и с организациями, которые производят и реализуют товары, выполняют работы, оказывают услуги, реальный опыт защиты наших прав. Получается, что государство уже научилось защищать своих потребителей, и теперь дело только за нами.

Очень хочется, чтобы мысль эта овладела, наконец, массами.

К сожалению, и это ни для кого не секрет, большинство населения страны все еще юридически недостаточно грамотно, что порождает их правовую пассивность и беспомощность. Причины такого положения хорошо известны – они в нашем недавнем прошлом, и на их преодоление уйдет не один десяток лет. Но давайте хотя бы приступим к ликвидации собственной правовой безграмотности.

Понятно, что для того чтобы рядовой россиянин поверил в реальность собственных прав, для того чтобы он захотел встать на их защиту и научился это делать, нужны не только время, не только необратимые демократические преобразования в стране, но и повседневные, наглядные и очевидные для каждого примеры реализации этих прав его согражданами. И вот тут-то как нельзя более подходят (им