Прислушивайтесь к предложениям

 

Театральная импровизация – не совсем новичок в сфере бизнеса. Такие ученые, как Кейт Сойер из Вашингтонского университета, Мэри Кроссан из Университета Западного Онтарио и Патрисия Райан Мэдсон, преподававшая в Стэнфордском университете, всесторонне ее изучали и применяли ее концепции в менеджменте, инновациях и дизайне[174]. Но большинство специалистов не рассматривали импровизацию в контексте продаж, несмотря на то что, как говорит один молодой ученый, владеющие импровизацией продавцы «могут выдавать идеи, легко и быстро производить изменения, эффективно и убедительно общаться во время торговых презентаций»[175].

Одной из причин такого пренебрежения могут быть сложившиеся на протяжении более чем столетия традиции обучения торгового персонала. Со времен тщательно разработанных сценариев NCR продавцов учили «преодолевать возражения». Если клиент не хочет покупать, ваша задача – переубедить его, доказать, что проблемы, которые он поднимает, либо не существуют, либо малозначимы. Преодоление возражений является этапом любого формального процесса продаж и обычно следует за этапами «поиска потенциальных покупателей», «оценки потенциальных покупателей», «проведения презентации» и находится непосредственно перед «заключением сделки». Но теперь, когда продажи коренным образом изменились, сама идея переубеждения людей становится менее ценной и, пожалуй, менее реальной, чем когда-либо раньше.

В импровизационном театре нет места преодолению возражений, т. к. он построен на диаметрально противоположном принципе. «Для импровизации жизненно необходимо прислушиваться к предложениям», – утверждает Салит.

Первый принцип импровизации – прислушиваться к предложениям – предполагает подстройку, отказ от собственного восприятия в пользу другого восприятия. Чтобы овладеть этим аспектом импровизации, мы должны переосмыслить наше понимание того, что значит слушать и из чего состоит предложение.

Учитывая, как много мы слушаем каждый день, – по некоторым оценкам, четверть времени бодрствования[176], – удивительно, насколько глубоко мы игнорируем этот навык. Об этом писал 30 лет назад американский философ Мортимер Адлер:

 

Учил ли кто-нибудь когда-нибудь, как нужно слушать? Насколько поразительно общее мнение, что способность хорошо слушать является природным даром и не требует обучения! Как невероятен тот факт, что нигде в процессе обучения не предпринимаются усилия, чтобы научить людей хорошо слушать![177]

 

Неудивительно, что столь немногие из нас умеют действительно хорошо слушать. Для многих слово «говорить» связано не со словом «слушать», а со словом «ждать». Когда говорят другие, мы обычно делим внимание между тем, что они говорят, и тем, что мы собираемся сказать, а в результате и то и другое делаем посредственно. А некоторые профессионалы, в том числе занятые побуждением других к чему-либо, даже не утруждают себя ожиданием. В одном типичном исследовании специалисты обнаружили: врачи-терапевты перебивают большинство пациентов в первые 80 секунд приема, зачастую не давая тем объяснить, что именно привело их в кабинет врача[178].

Вот почему на своих занятиях Салит подчеркивает: чтобы научиться хорошо слушать, нужно притормозить и заткнуться. Мы учились этому в другом упражнении под названием «Удивительная тишина», где моим партнером был топ-менеджер с телевидения, лет на десять меня старше. Правила выполнения упражнения: один участник должен сообщить другому что-то важное для себя. Второй участник, который все время должен смотреть в глаза собеседнику, затем должен ответить, но сначала подождать 15 секунд, прежде чем произнести хоть слово.

Топ-менеджер разоткровенничался больше, чем я ожидал. Он рассказал, что, проработав 32 года на ответственной должности, стал сомневаться, следует ли ему заниматься тем же всю оставшуюся жизнь или пора покинуть кровожадные джунгли нью-йоркских медиа. Пока он говорил, у него слегка увлажнились глаза, и я чувствовал себя еще менее комфортно, чем когда выписывал кренделя напротив вице-президента косметической фирмы, качавшейся на высоких каблуках.

Когда он закончил, я должен был ответить. Но не сразу. Мысленно начал обратный отсчет. Пятнадцать. Четырнадцать. Тринадцать. Не отводить глаза! Двенадцать. Одиннадцать. Невыносимо! Десять. Когда же закончится это безумие?!

Оно закончилось. Но эти 15 секунд показались абсурдно долгими и, подобно предыдущим упражнениям, раздражающе интимными. Именно этого и добивается Салит. Если вы слушаете без некоторой доли интимности, значит, не слушаете по-настоящему. Слушаете пассивно и безразлично, вместо того чтобы слушать активно и заинтересованно. Слушать по-настоящему – все равно что вести машину по залитой дождем дороге. Скорость убьет вас. Если хотите добраться до пункта назначения, то лучше будет сбросить скорость и время от времени нажимать на тормоза. Конечная цель, говорит Салит, по окончании занятия откупоривая в тесном конференц-зале бутылочку Zen, заключается в том, чтобы «слушать, не пытаясь услышать что-нибудь».

Именно это заставляет импровизационный театр работать. Представьте себе сцену с двумя актерами. Первый сидит на стуле, его руки держат невидимый руль, и он говорит партнеру: «Хорошенько закрой дверь». Его партнерша не пытается услышать что-нибудь. Она просто слушает. Ее задача в данной ситуации, поясняет Салит, «услышать все, что ей говорят, и воспринять это в качестве предложения, с которым можно что-то сделать». Невидимый руль и указание «Хорошенько закрой дверь» составляют предложение. Партнерша должна воспринять его и действовать, исходя из него. Может быть, она пассажир такси. Может быть, она ребенок на заднем сиденье семейного автомобиля. Может быть, у нее сломана рука, и она не может дотянуться до двери. Но ее способность слушать, не пытаясь услышать что-нибудь, позволяет действию развиваться.

Стоит нам начать слушать этим новым, более интимным способом, как мы услышим нечто, что могли пропускать раньше. И если будем слушать таким способом, в то время как пытаемся побудить к чему-то других, вскоре поймем, что кажущиеся возражения часто оказываются скрытыми предложениями.

Возьмем простой пример. Предположим, вы ищете деньги на благотворительность и просите шурина пожертвовать $200. Он может сказать «нет». Но вряд ли только это. Скорее, скажет: «Извини, я не могу дать двести долларов». Это предложение. Возможно, он может дать меньшую сумму. Или, возможно, уточнит: «Нет, я не могу дать прямо сейчас». Это тоже предложение. Очевидным желанием будет ухватиться за слова «прямо сейчас» и спросить, когда настанет более подходящий момент. Но предложением является вся фраза целиком, и, возможно, он предлагает внести свой вклад другим способом, скажем поработать волонтером. «Предложения поступают в любых видах и форматах», – говорит Салит. Но единственный способ услышать их – это изменить способ слушания и затем изменить свою реакцию на услышанное.

Что возвращает нас к упражнению «Зеркало», которое я выполнял в паре с топ-менеджером косметической фирмы. В этом упражнении каждый из нас принимал предложение. У нас не было возможности возразить. («Погодите, леди, я не буду выворачивать свой локоть!») А приняв правила, мы стали исполнять причудливый, но синхронизированный балет. В конце концов, когда звенел колокольчик, означая, что пора поменяться ролями, наши действия были настолько слаженными, что посторонний наблюдатель не смог бы понять, кто ведет, а кто повторяет следом. В этом смысл первого принципа импровизации. Как говорит Джонстон: «Хорошие импровизаторы похожи на телепатов; все их действия кажутся заранее отрепетированными. Это потому, что они принимают все предложения»[179].

 

2. Говорите: «Да, и…»

 

«Океан отказов», с которым мы сталкиваемся каждый день в традиционных продажах и продажах без продаж, выбрасывает на наш берег множество «нет». Но многие из них мы отправляем обратно с «отливом», сами говоря «нет» чаще, чем отдаем себе в том отчет. Импровизационный театр требует от актеров контролировать эту привычку и вместо «нет» говорить «да, и…».

Как умение располагать глину на гончарном круге для гончара или умение правильно держать ракетку для теннисиста, слова «да, и…» являются основополагающим навыком артиста-импровизатора. Второй принцип импровизации опирается на плавучесть, в частности на позитивный настрой.

Но в данном случае проявлять позитивность значит гораздо больше, чем просто избегать слова «нет». И больше, чем сказать «да». «Да, и…» несет в себе особенную силу, которая проявляется, когда мы противопоставляем эти слова их близнецу-злодею «Да, но…».

Почти каждое занятие по импровизации включает в себя вариацию следующего упражнения. Мы не делали его на занятиях у Салит, но она показывала его мне, навестив меня в офисе несколько месяцев спустя. В упражнении участвуют два человека, планирующие гипотетическое собрание, скажем встречу бывших одноклассников. Один начинает с предложения, например: «Давай устроим встречу с одноклассниками в Лас-Вегасе». Каждая следующая фраза обоих участников должна начинаться с «Да, но…». Продолжение обычно бывает примерно таким:

 

«Давай устроим встречу с одноклассниками в Лас-Вегасе».

«Да, но это может оказаться слишком дорогим для некоторых».

«Да, но тогда приедут только те, кто действительно хочет там побывать».

«Да, но некоторые из наших одноклассников не играют в азартные игры».

«Да, но там можно не только играть в блек-джек».

«Да, но даже без азартных игр это не очень подходящее место, чтобы приезжать с семьей».

«Да, но с одноклассниками лучше встречаться без детей».

«Да, но если люди не найдут, с кем оставить детей дома, они не приедут…»

 

Процесс планирования ходит по кругу, но ничто и никто не двигается с места.

Затем участники выбирают альтернативный путь, где все портящий союз «но» заменяется его более миролюбивым братом «и». Новая версия может выглядеть так:

 

«Давай устроим встречу с одноклассниками в Лас-Вегасе».

«Да, и если для некоторых это слишком дорого, мы можем скинуться или организовать автопробег».

«Да, и если мы начнем заранее, то сможем забронировать блок номеров в гостинице, которая дает скидки за количество».

«Да, и для семей с детьми, и для тех, кто не играет в азартные игры, мы можем организовать развлечения в течение дня».

«Да, и если нас будет достаточно, мы можем скинуться и оставить детей с нянями, так чтобы вечером родители могли куда-то сходить».

«Да, и те, кто захочет, могли бы вместе сходить на шоу».

 

Вместо погружения в уныние «да, и…» по спирали поднимает нас к возможностям. Когда вы наконец остановитесь, у вас будет набор вариантов, а не ощущение бесплодности попыток.

Разумеется, в жизни бывает множество ситуаций, когда следует сказать «нет». Однако, когда речь идет о побуждении других к чему-либо, лучшей позицией по умолчанию является второй принцип импровизации. И его преимущества выходят за рамки традиционных продаж и продаж без продаж.

 

«”Да, и…” – это не метод, – утверждает Салит. – Это образ жизни».