Как разрешить конфликт на рабочем месте

Хода Лейси

Как разрешить конфликт на рабочем месте

Управление конфликтом требует контролировать в себе:

 

П оведение С очувствие

О тветственность Эфф Е ктивность

Самосо З нание О Б ъективность

От Н ошение Энерги Я

М А нера общения

Го Т овность понять других

Цел Ь

 

Упражнение

Опишите приобретенный вами опыт, отвечая на приведенные ниже вопросы.

 

• Кто его инициировал, я или мой оппонент?
• Чего я добивался? Чего добивалась противоположная сторона?
• Ситуация вышла из под контроля? Если да, то что послужило поводом?
• Что я чувствовал в то время?
• Что чувствовал мой оппонент(ы)? Что заставляет меня так думать?
• О чем я думал в то время?
• О чем думал мой оппонент(ы)? Что заставляет меня так думать?
• Какие внешние факторы повлияли на мои мысли и поведение?
• Какой предыдущий опыт повлиял на мои мысли и поведение?
• Каковы последствия моих действий?
• Надо ли мне предпринять какие-либо дальнейшие действия для урегулирования разногласий?
• Если оглянуться назад, мог ли я повести себя лучшим образом в той ситуации? Как?
• Каковы бы были последствия, если бы я поступил иначе?
• Что я чувствую сейчас относительно той ситуации?
• Чему она меня научила?
• Изменила ли она образ моих мыслей?

Причины конфликта.

Конфликты возникают в том случае, когда мы испытываем угрозу со стороны того, кто по нашему мнению:

 

· действует, основываясь на иных ценностях и убеждениях,

· захватывает то, что, мы считаем своей территорией,

· забирает то, что мы по праву считаем своим,

· причиняет нам вред или каким-либо образом подрывает наше положение,

· чем-то отличается от нас,

· является причиной нашего дискомфорта

 

Уровни конфликта.

Очевидный

 

IV I

 

 

Пассивный Агрессивный

 

 

III II

 

Скрытый

 

Рис. Признаки конфликта

 

 

1) крик, оскорбление, применение силы,

2) ехидные замечания, унижение, придирки,

3) отказ от сотрудничества, уход,

4) преувеличенная вежливость, игнорирование служебных записок.

 

 

Время вашего вмешательства в конфликт.

 

1. На уровне дискомфорта мы должны быть начеку и использовать способности, чтобы разобраться в ситуации.

2. Инцидент потребует от нас эмпатии и проявления коммуникативных навыков. Необходимо будет обсудить инцидент и, возможно, достигнуть договоренности, что подобный случай впредь не повторится.

3. На этапе разногласий мы должны взглянуть на себя со стороны. Необходимо понять ту часть проблемы, которая касается непосредственно вас. Что вы можете сделать в этой ситуации?

4. Во время периода напряженных отношений мы должны разобраться в своих эмоциях и найти способ успокоиться.

5. Если мы доведем дело до кризиса, разрешение конфликта может оказаться нам не по силам, и для урегулирования ситуации может потребоваться нейтральный посредник.

 

Перфекционизм и развитие.

ОГРАНИЧЕНИЯ ПЕРФЕКЦИОНИЗМА

Когда наша самооценка зависит от того, в какой мере мы действ "правильно" и общепринятым способом:

Все делится на "правильное" и "неправильное"

 

Мы испытываем Мы стараемся все оценить

фрустрацию (правильно/неправильно)

 

Мы ищем победителей Мы испытываем страх

и проигравших перед ошибкой

 

 

Мы становимся У нас парализована воля,

раздражительными и негибкими мы боимся рисковать

 

СИЛА ТВОРЧЕСКОГО ПОДХОДА

Когда наша самооценка основывается на любопытстве, потребности исследовать и творчестве:

 

Нет «правильного» или «неправильного» пути

 

 

Жизнь становится очаровательной В жизни нет неудач, а есть только

обратная связь

 

 

Мы становимся благосклонными по

отношению к себе и окружающим Мы ищем возможности

чему-то научиться

 

Мы становимся более творческими Мы не боимся рисковать

и более непосредственными

 

Прощение, вы можете выбрать один из следующих вариантов:

1. Сделайте первый шаг навстречу. Расскажите другому человеку, что вы думаете по поводу сложившейся ситуации, и акцентируйте его внимание на преимуществах, которые получат обе стороны конфликта в результате его решения.

2. Поставьте себя на место другого человека. Существуют ли какие-либо вопро­сы, которые вы упустили из виду? Вам понятны чувства другого человека, его потребности и беспокойство? Нужно ли ей или ему сохранить свое ли­ло? Если да, то тогда как вы можете им помочь? Не упустили ли вы что-нибудь из своего поля зрения?

3. Начните диалог, убедитесь, что вы "говорите на одном языке". Абсолютно ли понятен вопрос для обеих сторон? В чем заключаются ваши потребнос­ти и озабоченность? Совпадают ли ваши ожидания? Заинтересована ли противоположная сторона в решении этого вопроса? Выиграют ли обе стороны, если будут сохранять статус-кво?

4. Оцените свою сторону конфликта. Насколько эффективен мой раппорт с другим человеком? Может быть, я проецирую часть своих старых проблем на своего оппонента? Доходчиво ли я выразил свое мнение? Внимательно ли я слушал то, что говорил мой оппонент? Какая часть этой проблемы имеет отношение ко мне, а какая к моему оппоненту?

5. Какая у вас есть альтернатива, если вы откажетесь от разрешения конфликта Как вы будете себя чувствовать, если конфликт не будет урегулирован? Как это может повлиять на ваше состояние? Может бьггь, вам необходимо больше времени для того, чтобы переосмыслить сложившуюся ситуацию? Может быть, вам необходимо вмешательство третьего лица? Может быть, решение этой проблемы требует посредничества или использования процедуры разрешения трудовых споров?

 

 

Упражнение

Подумайте над следующими вопросами:

 

1. Остались ли у меня нерешенные вопросы с кем-то из моих прошлых знакомых?
2. С кем у меня, вероятнее всего, возникнут проблемы в будущем?
3. В каких ситуациях?
4. Что мне следует предпринять сейчас, чтобы избежать этих проблем или разрешить их в будущем?

 

 

«Провальные» манеры поведения, которые мы проявляем в конфликте:

• кричим
• оскорбляем/сквернословим
• унижаем
• обвиняем
• напоминаем о прошлом
• сердимся
• рыдаем
• уходим в себя
• прибегаем к физическому насилию
• избегаем встреч
• делаем вид, что ничего не случилось
• отстраняемся
• обижаемся
• носим все в себе
• бурно негодуем
• норовим отомстить, «всадить нож в спину»

 

Примеры поведения типа «нападай» и «избегай».

 

Примеры поведения «нападай»	Примеры поведения «избегай»
Крик	Отступление
Насилие	Отрицание
Хлопанье дверьми	Уступка
Оскорбление словами	Плач
Прибавьте что-нибудь от себя:	Прибавьте что-нибудь от себя:

 

 

Как определить потребности других в конфликтных ситуациях:

• объясните, в чем заключаются потребности и в чем их значимость
• перейдите от решений к потребностям
• спрашивайте: «почему?»
• учитывайте их интересы
• слушайте
• не путайте свои потребности с интересами и нуждами других людей
• попросите их быть конкретнее
• старайтесь определить максимальный круг потребностей
• попытайтесь найти точки соприкосновения потребностей
• старайтесь уходить от анализа позиций к анализу интересов
• организуйте мозговой штурм

 

В спорных ситуациях поступайте следующим образом:

1. Смотрите на вещи шире. Самое время еще раз задуматься над тем, что мы понимаем под выигрышем и чем мы сможем восполнить вероятные потери.

2. Как инициировать парадигму поведения «я выиграл/ты выиграл». Как вариант можно предложить следующее: "Давайте еще раз обсудим, в чем наши потребности и что нас беспокоит. Что нужно для того, чтобы все были довольны?»

3. Следующим вашим шагом должна быть попытка "копнуть глубже". Задайте вопросы "В чем вы действительно нуждаете? Почему это решение кажется вам предпочтительным?".

4. Спросите, что необходимо для решения проблемы. Получив достоверную информацию, вы можете шаг за шагом продвигаться к решению. Вам следует четко и ясно изложить свою позицию и убедиться, что она услышана.

5. Что случится, если другая сторона откажется от сотрудничества?.

 

 

Модели ошибочного мышления.

· Биполярное мышление. Вы оперируете абсолютными категориями. Кинофильм или незабываемый, или его просто невозможно смотреть.

· Гиперобобщение. Вы делаете обобщение на основе одного-единственно события. Вы неправильно определяете суть производственной проблемы, поэтому вы полностью непригодны для своей работы.

· Фиксация на негативе. Вы заостряете внимание на негативных аспектах, не замечая положительные моменты. "В этой компании у меня с самого первого дня только одни проблемы".

· Драматизация. Вы превращаете трудную ситуацию в нечто ужасное. «Сегодня был самый худший день в моей жизни - я не успел на поезд и опоздал на совещание".

· Фатально-депрессивное мышление. Вы всегда ждете, что случится самое худшее или пророчите, что ситуация обернется против вас. Такое поведение послужило прообразом героя популярной телепередачи Виктора Мелдрю "Одной ногой в могиле".

· "Все вокруг только и думают, как навредить мне". Вам кажется, что люди плохо к вам относятся или обсуждают ваше поведение. Принимая крайнее формы, такое поведение может перерасти в манию.

· Гиперболизирующее мышление. Вы преувеличиваете события. Это может быть как плохо, так и хорошо. В любом случае, это формирует у вас неверное представление о проблеме.

· С позиции "должен". Вы постоянно критикуете себя и других, при любом случае напоминая, что все "должны" и "не должны", "обязаны" и "не обязаны" делать.

· Но это несправедливо. Вы чувствуете себя обиженным, потому что окружающие не соответствует тому, что вы считаете честным и справедливым.

· Я отвечаю за это. Вы считаете, что во всем виноваты только вы. Вам кажется, что поведение или ощущения других людей так или иначе связаны с тем, что вы сказали или сделали.

· Поиск "виноватого". Постоянно обвиняете других людей или обстоятельства, когда дела идут не так, как надо, не принимая на себя ответственность за свои действия.

· Боязнь совершить ошибку. Совершение ошибки - самое страшное, что может произойти с вами. "Потеря лица" нанесет непоправимый вред вашему достоинству. Вы стараетесь не брать на себя ответственности.

· Перфекционизм. Вы доставляете себе удовольствие, устанавливая очень высокие и почти недостижимые стандарты для себя и своих коллег. Вы предпочтете совсем ничего не делать, чем делать что-то не достойноевашего совершенства. Такое мышление часто связано с откладыванием дел «в долгий ящик».

Упражнение

Запишите в свою рабочую тетрадь слова, которые вы обычно используете для выражения своих отрицательных эмоций, и используете альтернативные, более «мягкие», выражения, например:

 

Жесткие выражения	Мягкие выражения
Напряженный	Вызывающий
Жалкий	Старается собраться
Яростный	Убедительный

 

Теперь укажите слова, которые вы обычно используете для выражения положительных эмоций, и выберете более энергичные альтернативные выражения:

 

Робкие выражения	Энергичные выражения
О’кей	Лучше и быть не может
Неплохо	Действительно хорошо
Счастливый	Потрясающий

 

Купите себе словарь и подружитесь с ним. Поставьте перед собой задачу изучать хотя бы одно слово в день и не стесняйтесь использовать его в своей речи.

 

Типы реакций, которые необходимо использовать очень осторожно:

 

1. Критика. Например: «Меня не удивляет то, что вы потеряли ту статью. Я не представляю, как Вы можете что-нибудь найти на своем столе».

2. "Приклеивание ярлыков". Примеры: "Это типично женское замечание", "Только мужчина может быть таким бесчувственным".

3. Постановка диагноза. Примеры: "Похоже, что это мучает вас с детства", "Вы снова оказались в роли жертвы".

4. V

4. Манипулирование похвалой. Примеры: "Вы так хорошо считаете, что я хочу попросить вас «подбить» статистику продаж".

5. Отдача приказов и распоряжений. Примеры: «Мне нужно, чтобы это было сделано, и я хочу, чтобы это было сделано сейчас», «Здесь нечего обсуждать, я уже принял решение».

6. Угрозы. Примеры: «Вам бы лучше исправить до подведения итогов за следующий месяц», «Если результаты ваших продаж не изменятся в лучшую сторону, вы будете следующим, с кем нам придется расстаться».

7. Чтение морали. Примеры: «Вы не должны так серьезно относится к жизни», «Вам действительно следует задуматься о своей будущей безопасности».

8. Постановка вопросов. Примеры: «Что именно вы ему сказали?», «Где вы были, когда это случилось?», «Откуда вы знаете об этом, вы там были?».

9. Раздача советов. Примеры: «Вот если бы я был на вашем месте, тогда бы…», «А вы не задумывались над тем, чтобы…?», «Почему бы вам просто не…?».

10. Перебивать собеседника. Примеры: «Я сильно простудился в выходные». – «Смотрите, какое совпадение. Я сам был ужасно болен. Мне пришлось вызывать врача. Какой ужас. Послушайте, что было дальше…».

11. Подбадривание. Примеры: «Все пройдет – просто забудьте об этом», «Вероятно, это было сиюминутное впечатление».

 

Типы открытых вопросов, которые вы можете использовать в разговоре:

1. Возвратные вопросы. Такие вопросы очень полезны с точки зрения прояснения позиции собеседника и перефразирования его высказываний. Использование возвратного вопроса поможет говорящему сфокусировать снимание на том, что было сказано, и по возможности углубить свою точку зрения. «Хочу убедиться, что я понял вас правильно… это то, что вы имели в виду?».

2. Подтверждающие/Уточняющие вопросы. Эти вопросы должны задаваться в не конфронтационной манере, иначе они могут только испортить все дело. Они полезны для осознания своих собственных чувств и мыслей. «Вы говорите, что… как Вы можете быть уверены в этом?» или «Когда вы говорите…, что, по вашему мнению, кроется за этим?»

3. Гипотетические вопросы. Используете их при ознакомление собеседников с новой идеей или концепцией. Они являются мощным инструментом, который целесообразнее применять во время обучения, консультирования, решения проблем и при проведении интервью. Они помогут другим людям рассмотреть ситуацию как бы со стороны и под другим углом зрения. «А что, если...?», «Предположим, что мы не сможем это сделать?», «Что произойдет, если мы...?", "С какими самыми неблагоприятными для нас последствиями мы столкнемся, если...?"

4. Проверочные вопросы. Эти вопросы необходимо применять очень аккуратно, иначе беседа может превратиться в допрос, а это уже будет одной из вербальных ошибок. Задавайте проверочные вопросы тогда, когда респондент не может или не хочет давать полные ответы. Для этой цели вам необходимо использовать вперемежку открытые, закрытые, возвратные, оспаривающие и гипотетические вопросы. Проверка должна осуществляться тактично, терпеливо и настойчиво.

 

 

На чем основывается власть.

1. Власть награды и наказания. Если кто-то может мотивировать вас похвалой, признанием ваших заслуг, или же наказать вас каким-то образом, это и есть основа власти. Оценка, похвала - форма проявления этой власти. Физическое или словесное оскорбление, эмоциональный шантаж также попадают под данную категорию. Как забыть ту обиду, с которой во время игры на детской площадке приходилось выслушивать: "Не даёшь мне своего мишку поиграть, тогда не буду больше с тобой дружить!" То есть даже в таком раннем возрасте некоторые из нас злоупотребляли властью.

2. Власть должности. В организации проявление власти может носить нечеткий размытый характер. Тем не менее мы инстинктивно знаем и чувствуем кто и почему обладает властью: начальник, другие сотрудники, кому вы подотчетны. Прочие властные должностные полномочия могут исходить от других структур, например от налоговых органов, полиции. Власть должности может распространяться на окружающих. Например, секретарь в приемной, которая контролирует возможность доступа посетителей к её начальнику. Некто, находящийся в близких отношениях с начальником, также получает свою долю власти, так называемую закулисную власть.

3. Власть знания и опыта. Другой человек может иметь власть над вами потому, что вы уважаете его исключительные знания и опыт, которыми он располагает. Менеджер по информационным технологиям как эксперт может обладать определенной степенью влияния даже на Совет директоров, поскольку его члены в некоторой степени зависят от его знаний. Другой формой проявления власти может быть знание, полученное отдельным лицом на учебных курсах. Затем свои знания он может использовать в качестве инструмента коммуникации с другим человеком.

4. Власть коллектива. Типичный пример власти коллектива – профсоюзы. У отдельного человека не так уж и много сил. Но вместе с другими, с их верой, их целями он может стать частицей властной силы, с которой нельзя не считаться. Власть коллектива, используемая с неблаговидными целями, легко становится властью, основанной на принуждении.

5. Власть сотрудничества. Люди, находящиеся по разные, так сказать, стороны ограды, но работающие ради достижения общей цели, демонстрируют власть сотрудничества. Она отличается от власти коллектива тем, что «противоположные» факторы своим совместным действием работают друг на друга, а не друг против друга.

6. Власть закона. Сила закона - очень интересный предмет для обсуждения. Новое законодательство, в частности появившееся в связи с образованием Европейского союза, наделило некоторых людей полномочиями, которых они не имели еще несколько лет назад. Возьмем, к примеру, Закон о равенстве и Закон о нетрудоспособности. При общей своей целесообразности они позволяют отдельным лицам прятаться за статьи закона, что довольно аморально. Человек может быть виновен в грубом нарушении правил поведения, но одновременно с этим может подавать апелляцию, мотивируя свое поведение расистскими оскорблениями или сексуальными домогательствами.

7. Власть физической силы. Редко этот вид власти рассматривают как организующий фактор. Однако именно эту власть мы осознаем и признаем на уровне подсознания. Часто приходится слышать: "Вам лучше с ним не связываться!" Некоторые намеренно развивают свою физическую силу, если чувствуют, что в чем-то уступают другим людям. Случись конфликт между людьми, не равными физически, первенство останется за тем, у кого крепче мускулы. Если конфликт возник в вашем офисе и если вам трудно сразу разобраться, кто и с какой властной основы выступает, обратите внимание на физическую силу соперников. Сразу вам станет понятен в первом приближении баланс сил конфликтующих сторон.

 

Поведение обидчика и жертвы

Обидчик Жертва

Наказать Беспомощность

Критиковать Пожалейте меня

Отбирать Мученик

Изводить Обвинять всех вокруг себя

Наезжать Обвинять обстоятельства и среду

Подавлять Неадекватность

Смущать Пораженчество

Унижать Озлобленный

Кричать Постоянно жалующийся

Оскорблять Пассивный

Нападать Апатичный

Подчинять Терпимый

Шантажировать- эмоционально Тревожный или депрессивный

 

 

Рекомендации по изменению поведения обидчика и жертвы

 

Обидчикам необходимо	Жертвам необходимо
Логически выделять Слушать Общаться более ассертивно Советоваться с другими Проводить совместную экспертизу Чаще взывать к совести Принимать совместные решения Давать конструктивную обратную связь Помогать людям развивать уверенность и моральный дух	Постоять за себя Слушать Брать на себя ответственность Учиться быть решительным Объективно смотреть на вещи Определять свои потребности Смотреть в будущее, а не оглядываться на прошлое Совершать действия для реализации решений

 

Общение с могущественными людьми, несколько советов как это можно сделать:

1. Укрепите собственную силу, идя на контакт более решительно и более уверенно. Сначала обуздайте собственные эмоции. Вы нервничаете? Вас что-то беспокоит? Если да, то неизбежно это проявится во время разговора. Никогда не лебезите перед сильными людьми. Это значит лишь потакать их тщеславию, ощущению собственной важности. За это они никогда не будут вас уважать. Открытая, уверенная и ассертивная форма общения поможет вам добиться желаемого.

2. Укрепите собственное основание власти. Что мы имеем в виду, говоря об основании власти? Как мы можем создать его и укрепить? Какая дополнительная информация, новые ресурсы могут потребоваться для этого? В этом помогут правила, распоряжения и регламенты.

3. Устанавливайте отношения эмпатии. Для этого используйте все имеющиеся у вас навыки.

4. Ищите возможность применения парадигмы поведения"я выиграл/ты выиграл". Что нужно вам? В чем потребности других людей? Есть ли возможность выбрать взаимоприемлемое решение? Что действительно важно, а чем можно поступиться?

Стратегии управления гневом

1. Осознание того, что вы разгневанны. Постарайтесь взять под контроль свои эмоции. Это даст вам время обдумать свой ответ, а не реагировать спонтанно, неосознанно.

2. Чувствуйте ответственность за собственное выражение гнева. Старайтесь не произносить фраз типа "Он/она/они рассердили меня". Никто не может вас рассердить. Вы сами позволяете себе впадать в гнев.

3. Обеспечьте себе жизненное пространство. Чувствуете, что теряете самообладание, что вот-вот выйдите из себя в прямом смысле слова – отойдите, перейдите в другое помещение. Побудьте несколько минут наедине с собой. Вполне возможно, этого времени хватит, чтобы вернуть чувство уверенности в себе, самоконтроль.

4. "Сцентрируйте" себя. Для этого иногда мы советуем другим посчитать до десяти. Объедините всего себя вокруг воображаемого центра и станьте ближе и понятнее самому себе.

5. Используйте навыки техники расслабления. Когда вы чрезмерно рассерженны, напряжены, может пригодиться умение физически избавляться от гнева. Уединитесь и проделайте что-нибудь из предлагаемого ниже:

· побоксируйте с подушкой;

· потуже скрутите полотенце;

· пройдитесь по комнате, как заправская горилла (при этом прыгайте, рычите);

· изо всей силы бейте кулаком в ладонь другой руки;

· кричите, визжите. Если боитесь, что вас могут услышать, уткнитесь носом в подушку и вопите что есть мочи;

· если есть под рукой газета, рвите и комкайте страницы и старайтесь делать это с шумом.

6. Попробуйте глубоко размеренно дышать. Вдохните, считая до трех, затем вы­дохните в два раза медленнее. Повторяйте в течение нескольких минут. Выдох неизменно вызывает расслабление. А если при этом еще и выдыхать медленнее, чем вдыхать, то успех упражнения гарантирован.

7. Попытайтесь как бы отделить человека от проблемы. Обезличьте свой гнев. И вы сможете взглянуть на конфликт более объективно. Что действительно поставлено на карту и как с этим справиться?

8. Сосредоточьтесь на проблеме. Не мучайте себя воспоминаниями о прошедших распрях и ошибках. Только после того, как справитесь с текущим конфликтом, можете "порыться в старом багаже".

 

 

Как справиться со слезами

1. Отнеситесь к слезам просто как к факту: "Я вижу, вы чем-то расстроены".

2. Устройтесь рядом и займите похожую позу, но не касайтесь плачущего человека. Например, если человек стоит, встаньте рядом. Или, если рядом стоят стулья, предложите всем присесть. Располагайтесь рядом, а не напротив. Это повышает эмпатию и воспринимается менее угрожающе.

3. Помолчите некоторое время. Медленно и ровно дышите. Это помогает ус­покоить другого человека.

4. Когда почувствуете, что наступил подходящий момент, произнесите сочу­вственные, но в целом нейтральные слова типа "Порой случается что-то, чго выше нас, не так ли?" или "Похоже, у вас не лучшие времена, не так ли?" Уже это вызовет какую-то ответную реакцию, которую можно посте­пенно развить.

5. Если человек хочет выговориться, просто слушайте. Если он/она хотят по­быть в одиночестве, оставьте его/её, но при этом дайте понять, что всегда готовы выслушать.

6. Не предлагайте тут же салфеток, платков, чашек с чаем, стаканов воды. Чем меньше вы суетитесь, тем лучше. Если человек вдруг потянулся за салфеткой, ищет платок, протяните их ему/ей без слов. А вот когда человек даст вам понять, что хочет поговорить, предложите выпить по чашке чаю или кофе. Однако же при условии, что есть кто-то еще, кто может принес­ти их вам. Не выходите из комнаты! Это может разрушить налаживающий­ся раппорт.

 

Как справиться со вспышкой гнева

1. Прислушайтесь к внутреннему голосу. Мы уже говорили о той разнице, которая существует между "реагированием" и "ответом". Рассерженный человек может заставить нас защищаться, то есть провоцировать. А нам, надо сломать стереотип, навязать новое, позитивное восприятие. Начните с того, что осознайте свое поведение, свои реакции, а затем переговорите сами с собой, спокойно и позитивно. Например:

а) "Этот человек рассержен и не контролирует себя. Я же, напротив, контролирую себя. Стало быть, баланс сил на моей стороне".

б) "Люди в ярости порой говорят такие вещи, что совсем и не имеют в виду".

в) "Свое самолюбие я смогу подлатать позднее".

г) "Возможно, эти люди вымещают на мне свой гнев по ошибке"

д) "Этот человек определенно в стрессе".

е) "Скажи, дорогой мой, где это написано, что все в жизни должно быть справедливо?"

2. "Центрируйте" себя. Сосредоточьтесь на несколько мгновений на своих ощущениях, убедитесь, что нигде в теле нет напряжения, "зажима". Ваша задача - оставаться расслабленным, но готовым к действию. Все это означает, что мозг будет получать адекватные сигналы и подготовит вас к словесной перепалке или к физической атаке.

3. Проверьте положение своего тела. Присмотритесь, не проигрываете ли вы чисто физически своему оппоненту. Даже направление взгляда может влиять на ваше поведение. Вы смотрите снизу вверх - это вас принижает. Смотрите сверху вниз - это может восприниматься как угроза. Если оппонент встал, встаньте и вы. Если он/она сидит, сидите и вы.

Контролируйте положение своего тела в пространстве. Каждом из нас необходимо достаточно места для жеста, движения. И если кто-то внезапно переходит невидимую границу, мы инстинктивно отступаем назад или делаем шаг в сторону. Если в этом возникла необходимость, то проделайте это как бы невзначай. В противном случае ваши действия могут восприниматься как признаки боязни, страха.

4. Слушайте и получайте. Человек в гневе не способен к логическому действию и осмыслению ситуации. Он не будет слушать вас. Нет даже смысла пытаться как-то урезонить его/её. Таким образом вы только усложните конфликт. Попытайтесь понять другого человека, произнесите такие, например, фразы: "Вы выглядите очень рассерженным", или "Я вижу, насколько вас это беспокоит". И все это следует произносить спокойно и серьезно.

Может бьггь полезным и такой прием. Вы начинаете чаще употреблять местоимение "я", чтобы выразить свои эмоции. Например, "Я считаю, что ситуация развивается из конфликта как по спирали", "Я искренне расстроен что ситуация зашла столь далеко".

5. Пользуйтесь приемами активного слушателя. Зеркально отображайте то, что было сказано вашим оппонентом, но своими словами. Например, "Итак то, что ты говоришь, заключается в следующем...", "Позвольте мне еще раз убедиться, все ли я верно понимаю.

6. Предложите мировую. Иногда бывает достаточно показать свое желание мирного решения конфликта, чтобы агрессивность в поведении другого человека постепенно угасла. Может, оппонент воспримет это с неохотой, может, поступит при этом некрасиво, но это лучше непрестанных препирательств. Есть несколько способов предложения мировой:

· попросить прощения;

· признание потребностей другого человека;

· признание своей доли ответственности в возникшей проблеме;

· сознание того, что и другой человек имеет право на то, чтобы сердиться и быть недовольным ситуацией;

· искренняя попытка решить вопрос позитивно.

7. Трансформируйте спор в диалог. Как только рассерженный человек успокоится, попытайтесь разобраться в потребностях и интересах каждой из сторон. Чаще всего на деле стороны декларируют собственные позиции.

 

Составление карты как инструмент посредничества

Составление карты подразумевает следующие действия:

1. Определение проблемы.

2. Определение всех участников конфликта.

3. Перечисление потребностей и интересов участников конфликта.

4. Чтение карты.

5. Проведение "мозгового штурма" с целью поиска решения.

6. Оценка имеющихся вариантов решения проблемы.

7. Выработка решения.

8. Осуществление выработанного решения.

9. Получение обратной связи и мониторинг результатов.

 

 

Чтение карты конфликта

Наблюдения	Вопросы
Общие потребности и тревоги	Можем ли мы найти что-то общее у участников конфликта?
Специфические потребности и тревоги	Есть ли у кого-нибудь из участников свои собственные потребности и интересы?
Скрытые потребности и тревоги	Скрываются ли за какими-то из продекларированных потребностей: - глубинные потребности и тревоги? - не упомянутые проблемы?
Новый подход или догадка	Что мы видим сейчас такого, чего не видели раньше?
Намеки или ключи к разгадке	Какие именно вопросы требуют к себе повышенного внимания? Что из замеченного вами можно развивать, а что требует сбора дополнительной информации?

 

 

Приложение 1

Подведите итоги

Используя ключ, подсчитайте количество баллов.

Каждый вариант ответа имеет свою оценку.

ответ «а» — 4 балла;

ответ «б» — 2 балла;

ответ «в» — 0 баллов.

Подсчитайте сумму набранных очков и оцените свой результат.

30 - 44 балла. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходится вступить в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым, вы теряете уважение к себе в глазах других?

15 - 29 баллов. О вас говорят, что вы слишком принципиальная или даже конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения, и за это вас уважают.

10 - 14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Примечание. Тест при необходимости надо «адаптировать» к учебной аудитории.

 

Приложение 2.

Тест на ассертивность

Обычно под ассертивностью понимается естественность и независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. Ассертивный человек — тот, кто отвечает за собственное поведение, демонстрирует самоуважение и уважение к другим, позитивен, слушает, понимает и пытается достичь рабочего компромисса. Данный тест поможет Вам узнать уровень своей ассертивности.

Инструкция: выберите ответ «да» или «нет» в следующих ниже позициях.

1. Меня раздражают ошибки других людей: да нет;

2. Я могу напомнить другу о долге: да нет;

3. Время от времени я говорю неправду: да нет;

4. Я в состоянии позаботиться о себе сам: да нет;

5. Мне случалось ездить «зайцем»: да нет;

6. Соперничество лучше сотрудничества: да нет;

7. Я часто мучаю себя по пустякам: да нет;

8. Я человек самостоятельный и достаточно решительный: да нет;

9. Я люблю всех, кого знаю: да нет;

10. Я верю в себя, у меня хватит сил, чтобы справиться с текущими проблемами:

да нет.

11. Ничего не поделаешь, человек всегда должен быть начеку, чтобы суметь защитить свои интересы: да нет;

12. Я никогда не смеюсь над неприличными шутками: да нет;

13. Я уважаю авторитеты: да нет;

14. Я никому не позволяю вить из себя веревки. Я заявлю протест: да нет;

15. Я поддерживаю всякое доброе начинание: да нет;

16. Я никогда не лгу: да нет;

17. Я практичный человек: да нет;

18. Меня угнетает лишь факт того, что я могу потерпеть неудачу: да нет;

19. Я согласен с изречением: «Руку помощи ищи прежде всего у собственного плеча»: да нет;

20. Друзья имеют на меня большое влияние: да нет

21. Я всегда прав, даже если другие считают иначе: да нет

22. Я согласен с тем, что важна не победа, а участие: да нет

23. Прежде чем что-либо предпринять, хорошенько подумаю, как это воспримут другие: да нет

24. Я никогда никому не завидую: да нет

 

Теперь подсчитайте количество положительных ответов в следующих позициях:

1, 6, 7, 11, 13, 18, 20, 23 Счет А =

2, 4, 8, 10, 14, 17, 19, 22 Счет Б =

3, 5, 9, 12, 15, 16, 21, 24 Счет В =

САМЫЙ ВЫСОКИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ДОСТИГНУТ В СЧЕТЕ А: Вы имеете представление об ассертивности, но не слишком-то пользуетесь ею в жизни. Вы часто испытываете недовольство собой и окружающими.