Какой метод оценки выбрать при подборе на позицию оператора call-центра.

Руководство компании решило организовать call-центр. Службе персонала предстоит провести массовый подбор. Какой метод оценки мы можем использовать при отборе?

Чтобы определить метод оценки, составьте список компетенций, которые необходимы для сотрудника на должность оператора call-центра. Скорее всего это будут: умение устанавливать и развивать контакты, навыки общения (тон голоса, скорость речи, доброжелательность, оперативное предоставление информации и т. п.), умение решать конфликтные ситуации. Таким образом, тестирование и анкетирование для оценки не подойдут, так как коммуникативные навыки лучше оценивать в прямом общении с кандидатом. Поэтому рекомендуем выбрать кейс-интервью, групповое интервью с ролевыми играми или экспресс-оценку кандидатов.

Елена ГУРЬЕВА, специалист по подбору и обучению персонала «Леруа Мерлен Восток» (г. Волгоград):

«При массовом подборе на позицию оператора call-центра можно использовать следующие методы оценки. Телефонное интервью. Во время проведения телефонного интервью есть замечательная возможность опробовать “рабочий инструмент” в действии. То есть услышать дикцию кандидата, наличие или отсутствие акцента, эмоциональный окрас голоса, богатство речи и т. п. Для успешного проведения телефонного интервью рекомендую заранее подготовить план проведения разговора с указанием всех необходимых вопросов. Метод кейсовых заданий. На очном собеседовании при массовом подборе имеет смысл применить метод кейсовых заданий или деловых игр. Для этого нужно сформировать группу из 7–8 человек и провести игру продолжительностью 1–1,5 часа для выявления коммуникативных навыков, стрессоустойчивости, оперативности. Этот метод позволит за четыре часа провести собеседование и просмотреть около 40 кандидатов, а из них каждый второй или третий может подойти по критериям».

Что лучше – оценить кандидатов своими силами или обратиться в рекрутинговое агентство?

Нам нужно набрать большое количество персонала в филиал компании. Подскажите, лучше это сделать силами компании или все-таки обратиться в рекрутинговое агентство?

Конечно, удобнее, если массовый подбор будет проводить служба персонала компании, поскольку ее сотрудники лучше, чем рекрутеры, понимают, какие специалисты необходимы. Успех самостоятельной работы будет зависеть от наличия у службы персонала достаточного количества времени на подбор и оценку сотрудников. Но самое главное – это заранее все взвесить и понять, в состоянии ли компания взять на себя подобную нагрузку. Если нет времени и ресурсов, лучше обратиться к рекрутинговому агентству. Можно передать рекрутерам только начальную стадию проекта – разработку рекламной кампании, сбор откликов, первичные собеседования, выявление подходящих под требования кандидатов, организацию первого интервью. В такой ситуации ответственность за конечный наем сотрудников служба персонала возьмет на себя. Еще одна возможная форма сотрудничества – организация рекрутмент-центра, который на регулярной основе осуществляет подбор специалистов на типовые позиции для конкретной компании-работодателя. Эта модель применяется, когда речь идет о плановом наборе персонала, вызванном либо ростом бизнеса, либо повышенной текучестью кадров.

Галина ВАСИЛЕНКО, менеджер по персоналу ООО «ФАМ-С» (г. Ставрополь):

«Воспользоваться услугами рекрутингового агентства будет удобно тем компаниям, которые не имеют в своем штате HR-специалистов и достаточного количества времени на подбор и оценку кандидатов. Как правило, массовый подбор – это всегда сжатые сроки закрытия, а рекрутинговые агентства располагают большой базой резюме и смогут в максимально короткие сроки подобрать специалистов необходимого уровня. Для успешной реализации массовых проектов необходимо предоставить агентству информацию о компании и обеспечить рекрутерам доступ к сотрудникам, которые будут вовлечены в процесс найма персонала со стороны организации. Чем больше рекрутеры понимают о клиенте, тем более продуктивной будет их работа. Компании, которые имеют HR-службы, как правило, способны взять на себя подбор. Пару лет назад наша компания силами своих специалистов успешно реализовала проект по открытию филиала в другом городе. Мы использовали поиск кандидатов по электронной базе данных, размещали информацию в СМИ и на интернет-ресурсах, вели прямой поиск кандидатов из числа тех, кто успешно работал в данной отрасли».