Организация процесса обслуживания

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения.

Таким образом, организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем:

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

· приходится искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

· ждать, когда услуга будет оказана;

· время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

· время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;

· потребитель сомневается в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;

· расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

до посещения предприятия это:

· отсутствие информации о нем;

· отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;

· отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;

· большое расстояние до предприятия;

· возможность выполнения этих работ самостоятельно;

во время посещения предприятия:

· невнимательное отношение работников к потребителю;

· недоверие клиента к услугам и ценам на них;

· трудность определения местоположения предприятия;

· неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;

· неопрятный внешний вид работников;

· нарушение технологии выполнения услуги;

· отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;

· несоблюдение сроков выполнения заказа;

· отсутствие гарантий;

после посещения предприятия:

· неполное или незаконченное выполнение заказа

· некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;

· несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем. Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителей к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

· привлечение клиента;

· обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

· закрепление потребителя в качестве постоянного;

· использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.

Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:

· максимальное приближение к потребителям услуг;

· достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

· создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;

· способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;

· обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.