Тема 1. Роль информационных ресурсов и технологий в маркетинге и менеджменте

Содержание

Тема 1. Роль информационных ресурсов и технологий в маркетинге и менеджменте

Тема 2. Методологические основы применения информационных ресурсов и технологий в менеджменте

Тема 3. Рынок информационных ресурсов, услуг и технологий

Тема 4.Особенности применения ERP- систем в менеджменте

Тема 5. Особенности применения CRM - систем в маркетинге и менеджменте

Тема 6. Интернет -технологии и ресурсы в менеджменте

Тема 7. Информационные ресурсы и технологии менеджмента в отраслях и сферах деятельности

Тема 8. Эффективность информационных ресурсов и технологий в маркетинге и менеджменте

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ НА ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Тема 1. Роль информационных технологий и ресурсов в

Менеджменте

Ужесточение конкуренции заставляет предприятия активнее внедрять информационные технологии в бизнес-процессы. При этом существенно изменяется круг задач, решаемых менеджерами.

Под термином «информационные технологии» понимается совокупность программно-технических средств вычислительной техники, а также приемов, способов и методов их применения для выполнения функций сбора, хранения, обработки, передачи и использования информации в конкретных предметных областях.

Понятие информационных технологий (ИТ) включает большое количество составляющих: аппаратные платформы, операционные системы, языки программирования и средства разработки приложений, сетевые технологии, базы данных и многие другие.

В методическом смысле можно выделить два основных направления применения информационных технологий и систем в бизнесе.

Первое - связано с применением информационных технологий и инструментария Интернет для поддержки существующего бизнеса и повышения эффективности управления.

На крупных предприятиях для поддержки существующего бизнеса часто разрабатываются и применяются информационные технологии и системы (ИТС) подготовки и принятия управленческих решений. Корпоративные информационные системы (КИС) объединяют программные и аппаратные средства, информационные технологии и ресурсы для эффективного управления предприятием.

Постоянно разрабатываются новые подходы к управлению бизнесом, которые реализуются в информационных системах. ERP- системы (Enterprise Resource Planning - планирование ресурсов предприятия), позволяют объединить основные элементы производственной и коммерческой деятельности (производство, планирование, финансы и бухгалтерию, материально-техническое снабжение, сбыт, управление запасами, ведение заказов на изготовление и поставку продукции, оказание услуг). Для малых и средних предприятий эффективным вложением средств становится внедрение CRM (Customer Relationships Management – управление взаимоотношениями с клиентами) - систем, нацеленных на сохранение заданного уровня продаж.

Наряду с первым направлением, информационные технологии позволяют развивать и второе направление, связанное с созданием новых моделей бизнеса. Речь идет, например, об Интернет- магазинах, электронных торговых площадках, взаимодействии с виртуальными информационными агентствами и т.д.

ИТС электронного взаимодействия, ИТС электронной коммерции и все второе направление тесно связаны с применением Интернет-технологий в менеджменте.

Расширяющееся применение информационных технологий и Интернета в менеджменте объясняется, прежде всего, стремлением предприятий увеличить свою прибыль за счет сокращения соответствующих издержек. В организации взаимодействия с клиентами, принятии важнейших решений по формированию ценовой, сбытовой, коммуникативной политики ведущая роль отводится сотрудникам, способным оперативно собирать, систематизировать и обрабатывать информацию об изменениях во внешней и внутренней среде фирмы. Как правило, им поручается разработка и сопровождение содержательной части корпоративного Web-сайта, презентаций. Они участвуют в организации работы на электронных торговых площадках, проводят маркетинговые исследования в сети Интернет, готовят предложения по развитию новых направлений бизнеса.

В процессе самостоятельной работы над темой следует обратить внимание на то, что ужесточение конкуренции, развитие ИТ оказывает существенное влияние на стратегию развития предприятия в первую очередь за счет создания и внедрения компьютерных систем принятия решений, использования Интернет-технологий для совершенствования существующих и поиска новых направлений развития бизнеса. Расширяющееся применение ИТ и Интернета объясняется, прежде всего, стремлением предприятий повысить конкурентоспособность, увеличить прибыль за счет эффективной обработки информации и создания новых бизнес-направлений. Системный подход к использованию ИТ, Интернет-ресурсов становится важным конкурентным преимуществом фирмы, позволяя занять лидирующее положение на рынке.

 

Практическое занятие 1

Информационные ресурсы

1. Библиотечная сеть РФ. Электронные библиотеки по менеджменту

2. Периодические издания по менеджменту. Электронные издания

3. Менеджмент в СМИ. Электронные СМИ, специализирующиеся на менеджменте в условиях конкурентного рынка

4. Конференции, выставки, совещания и другие события в маркетинге и менеджменте

5. Образовательные ресурсы по менеджменту (ВУЗы, МВА, курсы, семинары и тп)

6. Коммерческие структуры, специализирующиеся на менеджменте

7. Услуги в области менеджмента. Возможности аутсортинга

8. Работа, трудоустройство, оплата труда менеджеров

9. Сайты, форумы, чаты, на которых обсуждаются профессиональные проблемы в менеджменте

Практическое занятие 2

Организация и планирование информационного обеспечения в

Менеджменте

Вас назначили руководителем структурного подразделения фирмы.

Чтобы успешно справляться с новыми обязанностями, Вам необходимо организовать своевременное получение информации, необходимой для деятельности подразделения, ее обработку, подготовку решений, контроль за их исполнением.

Цель работы: получить навыки организации и планирования информационного обеспечения в менеджменте.

Задачи работы: ознакомиться с организацией и планированием информационного обеспечения в менеджменте, изучить источники информации о деятельности фирмы, составить перечень мероприятий по информационному обеспечению работы структурного подразделения фирмы, подготовить краткую аналитическую записку по улучшению информационного обеспечения работы структурного подразделения фирмы и сообщение на практическом занятии.

Задание:

- из перечисленных ниже вариантов задания выбрать отрасль и структурное подразделение;

- найти информационные ресурсы, необходимые руководителю структурного подразделения фирмы по выбранному варианту задания, в том числе по следующим вопросам:

- организация работы подразделения (положение об отделе, должностные инструкции, приказы, распоряжения и тп);

- источники внешней информации (состояние дел в отрасли, тематические рассылки, конкуренты и тп);

- источники внутренней информации, (в том числе необходимые для контроля выполнения решений);

- законодательство, правовые акты, регламентирующие управление предприятием, подразделением;

- составить перечень (план) мероприятий по информационному обеспечению работы структурного подразделения фирмы;

- подготовить краткую аналитическую записку по улучшению информационного обеспечения работы структурного подразделения

фирмы (цель, задачи работы, найденные ресурсы и их краткая характеристика, достоинства, недостатки, выводы, предложения);

- подготовить сообщение (презентацию) на практическом занятии;

- ответить на контрольные вопросы.

Варианты задания

Технологий

Современная литература по информационным технологиям в менеджменте изобилует специальными терминами и сокращениями, в том числе англоязычными. Руководители предприятий часто не в состоянии разобраться во всем многообразии названий и выяснить, для чего предназначена та или иная система, насколько решаемые ею задачи актуальны для его организации. Одно из важных требований к менеджеру – умение ориентироваться на рынке информационных систем, оценивая возможность их применения в области своих научных интересов.

К числу наиболее известных методологий / систем автоматизации компаний относятся:

MPS (Master Planning Shedule – методология объемно-календарного планирования) - применяется в основном для решения производственных задач, иногда в других отраслях, например, дистрибуции.

MRP (Material Requirements Planning – автоматизированное планирование потребности сырья и материалов для производства).

Методология планирования потребности в материальных ресурсах, заключающаяся в определении конечной потребности в ресурсах по данным объемно-календарного плана производства.

CRP (Capacity Requirements Planning - планирование производственных ресурсов). Данная концепция схожа с MRP, но вместо единого понятия состава изделия она оперирует такими понятиями, как «обрабатывающий центр», «рабочие ресурсы». Методологии MRP/CRP применяются в АСУП производственных предприятий.

FRP (Finance Requirements Planning – планирование финансовых

ресурсов).

MRPII (Manufacturing Resources Planning – планирование и управление всеми производственными ресурсами предприятия: сырьем, материалами, оборудованием, трудозатратами). Интегрированная методология планирования производства. При ее использовании обязательно подразумевается анализ финансовых результатов производственного плана.

ERP (Enterprise Resources Planning – управление корпоративными ресурсами). Первая концепция бизнес-планирования, направленная на управление бизнесом, а не только производством, как MRP. К функциям MRPII добавлено управление финансовыми ресурсами, маркетинг.

CSRP (Customer Synchronized Resources Planning – управление, ориентированное на взаимодействие с клиентами). CSRP обеспечивает планирование ресурсов, синхронизированное с запросами покупателей.

Охватывает весь жизненный цикл товара - от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи. Идея CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием.

ERPII (Enterprise Resource and Relationship Processing – управление внутренними ресурсами и внешними связями предприятия). Это новая версия концепции ERP. Можно считать что, ERPII=ERP+CRM+SCM. Основная идея ERP II заключается в выходе за рамки задач по оптимизации внутренних процессов организации: кроме интеграции таких традиционных для ERP систем областей деятельности предприятия, как управление финансами, бухгалтерский учет, управление продажами и покупками, отношения с дебиторами и кредиторами, управление персоналом, производство, управление запасами, системы класса ERP II позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок, вести торговлю через Интернет.

SCM (Supply Chain Management – управление отношениями с поставщиками). Часто переводится как управление цепочками поставок.

Концепция SCM поддерживается в большинстве ERP- и MRPII- систем.

CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с заказчиками). CRM подразумевает накопление, обработку и анализ информации о взаимоотношениях с клиентами. Позволяет отслеживать историю развития взаимоотношений, координировать многосторонние связи, централизованно управлять продажами и маркетингом.

PLM (Product Lifecycle Management) – управление жизненным циклом продукта.

CAD/CAM/САЕ/PDM (Computer-Aided Design/ Computer-Aided Manufacturing/ Computer-Aided Engineering/ Project Data Management) – автоматизированные системы: проектирования/ технологической подготовки производства/ инженерных расчетов/ документооборота.

MES (Management Execution System) – интегрированная информационно-вычислительная система, объединяющая инструменты и методы управления производством в реальном времени.

SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition System) – система сбора данных и оперативного диспетчерского управления технологических процессов.

Изучая и анализируя сведения, содержащиеся на сайтах фирм -производителей и поставщиков ИТ-решений, следует различать подходы, методы решения управленческих задач и реализующие их информационные системы.

Целесообразно «привязать» предлагаемые решения к упрощенной структуре предприятия, представляющей четыре «классических» уровня автоматизации предприятия — 1)уровень технологических процессов (АСУТП), 2) управление производственными процессами (MES), 3) управление всеми ресурсами предприятия (ERP-системы) и 4) стратегическое управление (OLAP-системы).

Следует обратить внимание на то, что если первоначально ERP, CRM - системы разрабатывались и внедрялись крупным бизнесом, то сегодня идет их активное продвижение в малый бизнес.

Практическое занятие 3

Технологий

1. Метод «Производство на мировом уровне» (World Class Manufacturing WCM)

2. Метод планирования «Точно в срок» (Just in Time — JIT)

3. Метод «Тотальный контроль качества» (Tota1 Quality Management -ТQМ)

4. Метод развития человеческих ресурсов (Нuman Resorce Development— HRD)

5. Метод «Реинжинирииг бизнес-процессов» (Business Process Re-

Engineering - BPR)

6. MRPII (Manufacturing Resources Planning)

7. MES (Management Execution System)

8. OLAP-системы

9. BI-системы

10. PLM (Product Lifecycle Management)

11. Системы электронного документооборота

12. Платежные системы

13. Средства и системы безопасности

14. Системы компьютерной телефонии, видеоконференцсвязи

15. Хранилища информации

 

Менеджменте

Основная идея ERP II (Enterprise Resource & Relationship Processing) заключается в интеграции управления финансами, бухгалтерского учета, управления продажами и покупками, отношениями с дебиторами и кредиторами, управления персоналом, производством, управления запасами, взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок. Основной критерий ERP - экономический: максимальная прибыль с минимальными издержками.

Главная задача - сбор и систематизация информации о текущем положении дел на предприятии для принятия оперативных решений.

Основная ценность ERPII как интегрированной системы управления создается благодаря комплексному охвату важнейших бизнес-процессов в едином информационном пространстве. Наибольшее число ERP- систем внедряется в машиностроении, химической, пищевой промышленности, энергетике.

Внедрение ERP-систем достаточно дорогостоящий и длительный процесс. По имеющимся данным совокупные затраты на внедрение обычно составляют от нескольких десятков тысяч долларов до нескольких миллионов долларов, сроки внедрения - от трех месяцев до нескольких лет.

Практическое занятие № 4

Наименование ERP - системы

1. Microsoft Dynamics AX

2. Oracle E-Business Suite

3. SAP ERP

4. mySAP ERP

5. Галактика ERP

6. Infor ERP

7. Microsoft Dynamics NAV

8. 1С: Управление производственным предприятием 8.0

9. ERP-система ««Компас»»

10. Система Alfa

11. Borlas Treasury System

12. SAP R3

13. BAAN IV

14. ERP-система «Парус»

 

Маркетинге и менеджменте

CRM (Customer Relationships Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это современная концепция, подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM включает в себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, ориентированные на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыль компании.

Следует разделять понятие CRM как стратегии бизнеса и ее реализацию с помощью CRM – систем Главная цель CRM-стратегии - повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. Задачи CRM - выявить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту и, таким образом, увеличить доход компании.

Концепцию CRM можно внедрить без компьютерных технологий, разработав комплекс методик по работе с клиентами, которым должны неукоснительно следовать все сотрудники предприятия.

CRM-система - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

Система CRM должна выполнять следующие основные функции: сбор информации о клиентах, хранение и обработку полученной информации, предоставление пользователям сведений о клиентах и результатов анализа информации, экспорта данных в другие системы.

Для реализации концепции CRM необходимо решение четырех основных задач: 1) идентификация клиента; 2) дифференциация клиентов; 3) взаимодействие с клиентом; 4) персонализация. В результате каждый из клиентов становится уникальным и обслуживается индивидуально.

В настоящее время на рынке представлено большое количество CRM систем, наиболее известные из них приведены в практическом задании.

Классификация CRM-систем может быть осуществлена по нескольким признакам. Например: по функциональным возможностям — оперативные, аналитические, комбинированные; по отраслям применения (банки; финансовые, страховые и лизинговые компании; проектные организации; поставщики сложного оборудования; фармацевтика, туризм, и т.п.); по размеру предприятий (для крупных предприятий, малого и среднего бизнеса и др.).

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи товаров и услуг, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке. Выбор системы зависит от особенностей работы с клиентом, необходимости обеспечить основные условия его удовлетворенности, такие как: индивидуальный подход; слаженная работа подразделений и сотрудников, участвующих в сделке; пунктуальность сотрудников; жесткое соблюдение сроков и условий сделки.

При самостоятельном изучении темы следует обратить внимание на то, что в последнее время эта область стремительно развивается, что нашло отражение в ряде электронных изданий по CRM. Некоторые из них можно найти в электронных библиотеках, на сайтах www.monitor-crm.ru, www.olp.ru, www.crmportal.ru и др.

На сайтах фирм-поставщиков можно найти подробные сведения о системах, изучить демоверсии, оценить возможности и необходимость применения CRM систем в области научных интересов и на базовом предприятии магистранта.

Практическое занятие № 5

Наименование CRM - системы

Microsoft Dynamics CRM

Sales Logix

Siebel

Sales Expert, Quick Sales

Monitor CRM

WinPeak CRM

Рарус CRM

1С: Управление производственным предприятием 8.0 CRM

Marketing Analytic

Terrasoft CRM

ЛАНИТ - CRM

КОНСИ

Касатка

ИНЭК-Партнер

Практическое занятие 6

Практическое занятие 7

Практическое занятие 8

МЕНЕДЖМЕНТУ

Официальные издания и документы

http://www.government.ru - Интернет-портал Правительства Российской Федерации

http://www.economy.gov.ru - Министерство экономического развития Российской Федерации

http://www.gks.ru - Федеральная служба государственной статистики

http://www.gov.spb.ru - Официальный портал Администрации Санкт-Петербурга

http://www.gz-spb.ru - Государственный заказ Санкт-Петербурга

http://www.lenobl.ru - Официальное представительство Ленинградской области

http://goszakaz.lenobl.ru -Государственный заказ Ленинградской области

http://www.rbcnet.ru - Торгово-промышленная палата РФ

http://www.consultant.ru -Общероссийская Сеть «КонсультантПлюс»

http://www.garant.ru - Справочная система «Гарант»

http://www.rg.ru - «Российская газета» - официальное издание документов Правительства РФ

Электронные энциклопедии, справочники, учебники, библиотеки, образовательные порталы, книги по менеджменту

http://ru.wikipedia.org - Материалы Википедии — свободной энциклопедии

http://www.rsl.ru - Официальный сайт Российской государственной библиотеки

http://www.aup.ru - Электронная библиотека для руководителей, менеджеров, маркетологов, финансистов и экономистов предприятий

http://www.aup.ru/books/i002.htm - Электронные книги по менеджменту (управлению предприятием)

http://www.gpntb.ru - Государственная публичная научно – техническая библиотека (ГПНТБ)

http://www.nns.ru - Национальная электронная библиотека

http://www.useic.ru - The US Education Information Center

http://window.edu.ru - Информационная система «Единое окно доступа к образовательным ресурсам»

http://www.ecsocman.edu.ru - Федеральный образовательный портал «Экономика Социология Менеджмент»

http://www.inventech.ru/lib/management - Центр Креативных Технологий – Библиотека по менеджменту

Сайты периодических изданий, профессиональных ассоциаций по

Поисковые системы

http://www.Google.ru - Поисковая система Google

http://www.mail.ru - Поисковая система Mail.ru

http://www.yandex.ru - Поисковая система Яндекс

http://www.rambler.ru - Поисковая система Рамблер

http://www.yahoo.com - Поисковая система Yahoo

http://www.aport.ru - Поисковая система Апорт

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации: в 3 ч. – М.: Омега-Л, 2005.

2. Федеральный Закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации».

3. Багиев, Г. Л. Маркетинг: учебник / Г. Л. Багиев, Х. Анн, В. М. Тарасевич; Под общ. ред. Г. Л. Багиева. – 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005.

4. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 512с.

5. Друкер П. Энциклопедия менеджмента. Изд.дом «Вильямс», 2004. – 432 с.

6. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: Учебник / Под. ред. В.В. Трофимова. – М.: Высшее образование, 2006. – 480с.

7. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении. Спб.: Изд-во Михайлова В.А., 2001. – 360с.

8. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб: Питер Ком. 2003. – 896с.

9. Успенский И.В. Интернет-маркетинг: Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003. http://www.aup.ru/books/m80

 

 

Содержание

Тема 1. Роль информационных ресурсов и технологий в маркетинге и менеджменте